Genesys | ElevenLabs Documentation

Présentation

Intégrez l’IA conversationnelle d’ElevenLabs à Genesys Cloud afin d’équiper votre centre de contact d’agents vocaux et textuels aux sonorités naturelles. Cette intégration prend en charge les interactions vocales via Audio Connector et les conversations textuelles via Bot Connector, pour une expérience client fluide sur plusieurs canaux.

Grâce à cette intégration, vous pouvez déployer dans votre environnement Genesys Cloud des agents IA qui traitent les appels entrants, les conversations par chat et les interactions de messagerie.

Fonctionnalités

Fonctionnalité	Prise en charge
Mode zéro rétention (ZRM)	Non pris en charge
Pièces jointes dans les conversations	Non prises en charge, les conversations ne contiennent que de l’audio et du texte
Pièces jointes dans les outils	Non prises en charge, les outils fonctionnent uniquement avec du texte

Configuration

Cette intégration utilise les identifiants client OAuth 2.0 pour l’authentification.

Créer un client OAuth dans Genesys Cloud

Dans Genesys Cloud Admin Center, accédez à Admin > Integrations > OAuth et cliquez sur Add Client.

Configurer le client OAuth

Définissez Grant Type sur Client Credentials
Attribuez le rôle d’administrateur à votre ou vos divisions
Enregistrez la configuration du client

Copier les identifiants client

Après avoir créé le client OAuth, copiez immédiatement le Client ID et le Client Secret, le secret ne sera plus affiché.

Sélectionner la région

Identifiez votre région Genesys Cloud, par exemple mypurecloud.com pour les États-Unis ou mypurecloud.de pour l’Europe.

Se connecter à ElevenLabs

Dans le Dashboard ElevenLabs, accédez à Agents > Integrations, cliquez sur Add Integration et sélectionnez Genesys. Sous l’onglet Configure, saisissez votre region, votre Client ID et votre Client Secret.

Déclencheurs

Audio Connector

Pour les agents vocaux, configurez Genesys Audio Connector afin de connecter des numéros de téléphone à vos agents d’IA conversationnelle ElevenLabs.

Pour obtenir des instructions de configuration détaillées incluant l’authentification, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels, consultez la documentation Genesys Audio Connector.

Bot Connector

Pour les agents textuels, utilisez le déclencheur Genesys Bot Connector pour activer les interactions par chat et messagerie. Bot Connector crée et configure automatiquement l’intégration dans votre environnement Genesys Cloud.

Configurer le déclencheur

Ajouter un déclencheur Bot Connector

Sur la page Integrations du Dashboard ElevenAgents, ouvrez l’intégration Genesys, puis accédez à l’onglet Triggers. Sélectionnez Genesys Bot Connector.

Configurer les champs du déclencheur

Renseignez les champs obligatoires :

Agent : l’agent ElevenLabs qui gérera les conversations entrantes.
Integration Name : nom de l’intégration Bot Connector à créer dans Genesys Cloud, par exemple « ElevenLabs Support Bot ». Ce nom permet de définir l’intégration de bot et le nom de bot référencés dans les flux Architect.

Activer le déclencheur

Enregistrez et activez le déclencheur. ElevenLabs crée automatiquement une intégration Bot Connector dans votre environnement Genesys Cloud avec les intents success et escalate. La désactivation du déclencheur supprime l’intégration de Genesys Cloud.

Configurer le flux de messages entrants

Dans Architect, ouvrez le flux de messages entrants que vous souhaitez utiliser.

Ajoutez un nœud Call Bot Connector et associez-le à votre intégration et nom de bot, tous deux dérivés de l’Integration Name définie dans la configuration du déclencheur.
Gérez les intents renvoyés :
- success → renvoyer la réponse de l’agent à l’utilisateur
- escalate → transférer vers une file de support
- failure → transférer vers une file de secours

Configuration du flux Genesys Bot Connector — Exemple de flux Genesys Bot Connector dans Architect

Configurer l’escalade

Pour permettre à votre agent de transmettre des conversations au support humain, configurez les éléments suivants dans ElevenLabs :

Ajouter l’outil Update state

Dans la configuration de votre agent, ajoutez l’outil système Update state. Configurez-le pour définir la variable dynamique genesys_should_escalate sur true.

Configurer le prompt système

Ajoutez des instructions d’escalade au prompt système de votre agent :

### Escalation
When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.

Ajouter des règles métier

Incluez des scénarios d’escalade dans les règles métier de votre agent. Par exemple :

- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.

Lorsque l’agent définit genesys_should_escalate sur true, Bot Connector renvoie l’intent escalate, ce qui déclenche le flux d’escalade configuré dans Architect.

FAQ

Pourquoi la configuration de mon déclencheur Bot Connector a-t-elle échoué ?

La configuration d’un Bot Connector implique plusieurs étapes qui doivent se propager dans les systèmes internes de Genesys. Si la propagation est lente, la configuration peut échouer. Réessayer après quelques minutes résout généralement le problème. Si le problème persiste, contactez le support ElevenLabs.

Les agents verront-ils l’historique de la conversation après l’escalade ?

Oui, les messages précédents apparaîtront comme des messages de bot dans l’interface Genesys, afin que l’agent puisse voir l’historique complet de la conversation.

Mon Bot Connector échoue, comment le déboguer ?

Dans ElevenLabs, recherchez les conversations précédentes de votre agent provenant de Genesys. Leurs ID de conversation se terminent par le suffixe gn_xxxxxx, dont les six derniers caractères correspondent aux premiers caractères de la conversation Genesys connectée. Si des erreurs figurent dans la transcription, par exemple des appels d’outils ayant échoué, corrigez-les.

Vérifiez également que l’agent ne met pas plus de 10 secondes à répondre, car Genesys impose un délai d’expiration de 10 secondes.

S’il n’existe aucune conversation précédente, l’erreur peut provenir de Genesys. Dans Genesys Architect, consultez l’historique d’exécution de votre flux. Vous le trouverez dans le menu déroulant du bouton d’enregistrement.