Genesys

Anslut dina ElevenLabs-agenter till Genesys Cloud

Översikt

Integrera ElevenLabs konversations-AI med Genesys Cloud för att ge ditt kontaktcenter naturligt klingande röst- och textagenter. Den här integrationen stöder både röstbaserade interaktioner via Audio Connector och textbaserade konversationer via Bot Connector, vilket möjliggör smidiga kundupplevelser i flera kanaler.

Med den här integrationen kan du driftsätta AI-agenter som hanterar inkommande samtal, chattkonversationer och meddelandeinteraktioner i din Genesys Cloud-miljö.

Funktioner

Funktion	Stöd
Nollagringsläge (ZRM)	Stöds inte
Bilagor i konversationer	Stöds inte — konversationer innehåller endast ljud och text
Bilagor i verktyg	Stöds inte — verktyg hanterar endast text

Konfiguration

Den här integrationen använder OAuth 2.0 Client Credentials för autentisering.

Skapa en OAuth-klient i Genesys Cloud

Gå till Admin > Integrations > OAuth i Genesys Cloud Admin Center och klicka på Add Client.

Konfigurera OAuth-klienten

Ställ in Grant Type på Client Credentials
Tilldela administratörsrollen för dina Division(s)
Spara klientkonfigurationen

Kopiera klientuppgifter

Efter att du har skapat OAuth-klienten kopierar du Client ID och Client Secret direkt — hemligheten visas inte igen.

Välj region

Identifiera din Genesys Cloud-region (t.ex. mypurecloud.com för USA, mypurecloud.de för Europa osv.).

Anslut till ElevenLabs

Gå till Agents > Integrations i ElevenLabs dashboard, klicka på Add Integration och välj Genesys. På fliken Configure anger du din region, Client ID och Client Secret.

Utlösare

Audio Connector

För röstbaserade agenter konfigurerar du Genesys Audio Connector för att ansluta telefonnummer till dina ElevenLabs konversations-AI-agenter.

För stegvisa konfigurationsinstruktioner, inklusive autentisering, telefonnummerkonfiguration och samtalsdirigering, se Genesys Audio Connector-dokumentationen.

Bot Connector

För textbaserade agenter använder du utlösaren Genesys Bot Connector för att aktivera chatt- och meddelandeinteraktioner. Bot Connector skapar och konfigurerar automatiskt integrationen i din Genesys Cloud-miljö.

Konfigurera utlösaren

Lägg till en Bot Connector-utlösare

På integrationssidan i ElevenAgents dashboard öppnar du Genesys-integrationen och går till fliken Triggers. Välj Genesys Bot Connector.

Konfigurera utlösarfälten

Fyll i de obligatoriska fälten:

Agent: ElevenLabs-agenten som hanterar inkommande konversationer.
Integration Name: namn på Bot Connector-integrationen som ska skapas i Genesys Cloud (t.ex. “ElevenLabs Support Bot”). Namnet används för att härleda botintegrationen och botnamnet som refereras i Architect-flöden.

Aktivera utlösaren

Spara och aktivera utlösaren. ElevenLabs skapar automatiskt en Bot Connector-integration i din Genesys Cloud-miljö med avsikterna success och escalate. Om du inaktiverar utlösaren tas integrationen bort från Genesys Cloud.

Konfigurera flödet för inkommande meddelanden

Öppna det Inbound Message Flow du vill använda i Architect.

Lägg till en nod för Call Bot Connector och peka den mot din botintegration och ditt botnamn (båda härleds från det Integration Name du angav i utlösarkonfigurationen).
Hantera de returnerade avsikterna:
- success → skicka agentens svar tillbaka till användaren
- escalate → överför till en supportkö
- failure → överför till en reservkö

Flödeskonfiguration för Genesys Bot Connector — Exempel på Genesys Bot Connector-flöde i Architect

Konfigurera eskalering

För att låta din agent eskalera konversationer till mänsklig support konfigurerar du följande i ElevenLabs:

Lägg till verktyget Update state

Lägg till systemverktyget Update state i agentkonfigurationen. Konfigurera det för att ange den dynamiska variabeln genesys_should_escalate till true.

Konfigurera systemprompten

Lägg till instruktioner för eskalering i agentens systemprompt:

### Escalation
When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.

Lägg till verksamhetsregler

Inkludera eskaleringsscenarier i agentens verksamhetsregler. Till exempel:

- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.

När agenten anger genesys_should_escalate till true returnerar Bot Connector avsikten escalate, vilket utlöser eskaleringsflödet som du konfigurerade i Architect.

Vanliga frågor

Varför misslyckades konfigurationen av min Bot Connector-utlösare?

Att konfigurera en Bot Connector omfattar flera steg som måste spridas genom Genesys interna system. Om spridningen går långsamt kan konfigurationen misslyckas. Att försöka igen efter ett par minuter fungerar vanligtvis. Om problemet kvarstår kontaktar du ElevenLabs support.

Kan agenter se konversationshistoriken efter en eskalering?

Ja, tidigare meddelanden visas som botmeddelanden i Genesys-gränssnittet, så agenten kan se hela konversationshistoriken.

Min Bot Connector misslyckas, hur felsöker jag den?

Kontrollera tidigare konversationer på din agent i ElevenLabs som kommer från Genesys. De har konversations-ID:n med suffixet gn_xxxxxx, där de sista sex tecknen är de första tecknen i den anslutna Genesys-konversationen. Om det finns fel i transkriptionen, till exempel misslyckade verktygsanrop, åtgärdar du dem.

Kontrollera också om agenten tar längre än 10 sekunder på sig att svara, eftersom Genesys endast ger den en timeout på 10 sekunder.

Om det inte finns några tidigare konversationer kan felet ligga på Genesys-sidan. Kontrollera körhistoriken för ditt flöde i Genesys Architect. Du hittar den i rullgardinsmenyn för sparaknappen.