配置集成

Genesys

将 ElevenLabs 智能体与 Genesys Cloud 连接

概述

将 ElevenLabs 对话式 AI 与 Genesys Cloud 集成，为联络中心提供自然的语音和文本智能体。此集成同时支持通过 Audio Connector 进行的语音交互，以及通过 Bot Connector 进行的文本对话，在多个渠道提供无缝的客户体验。

通过此集成，可在 Genesys Cloud 环境中部署能够处理呼入电话、聊天对话和消息交互的 AI 智能体。

功能

功能支持情况
零留存模式（ZRM）不支持
对话中的附件不支持，对话仅支持音频和文本
工具中的附件不支持，工具仅处理文本

设置

此集成使用 OAuth 2.0 客户端凭据进行身份验证。

1

在 Genesys Cloud 中创建 OAuth 客户端

在 Genesys Cloud 管理中心，前往 管理 > 集成 > OAuth，然后点击 添加客户端。

2

配置 OAuth 客户端

  • 将 授权类型设为 客户端凭据
  • 为 Division 分配管理员角色
  • 保存客户端配置
3

复制客户端凭据

创建 OAuth 客户端后，请立即复制 客户端 ID 和 客户端密钥，密钥不会再次显示。

4

选择区域

确定 Genesys Cloud 区域（例如，美国为 mypurecloud.com，欧洲为 mypurecloud.de 等）。

5

连接到 ElevenLabs

在 ElevenLabs 控制台中，前往 智能体 > 集成，点击 添加集成 并选择 Genesys。 在 配置标签页下，输入 区域、客户端 ID 和 客户端密钥。

触发器

Audio Connector

对于语音智能体，请配置 Genesys Audio Connector，将电话号码连接到 ElevenLabs 对话式 AI 智能体。

有关包含身份验证、电话号码配置和呼叫路由的分步设置说明，请参阅 Genesys Audio Connector 文档。

Bot Connector

对于文本智能体，请使用 Genesys Bot Connector 触发器启用聊天和消息交互。Bot Connector 会自动在 Genesys Cloud 环境中创建并配置集成。

配置触发器

1

添加 Bot Connector 触发器

在 ElevenAgents 控制台的集成页面中，打开 Genesys 集成并前往 触发器标签页。选择 Genesys Bot Connector。

2

配置触发器字段

填写必填字段：

  • 智能体：处理传入对话的 ElevenLabs 智能体。
  • 集成名称：要在 Genesys Cloud 中创建的 Bot Connector 集成名称（例如，“ElevenLabs Support Bot”）。此名称用于派生 Architect 流程中引用的机器人集成和机器人名称。
3

激活触发器

保存并激活触发器。ElevenLabs 会自动在 Genesys Cloud 环境中创建一个 Bot Connector 集成，包含 success 和 escalate 意图。停用触发器会从 Genesys Cloud 中移除该集成。

配置入站消息流程

在 Architect 中，打开要使用的入站消息流程。

  1. 添加 Call Bot Connector 节点，并将其指向机器人集成和机器人名称（两者均由触发器配置中设置的 集成名称派生）。
  2. 处理返回的意图：
    • success → 将智能体回复发送回用户
    • escalate → 转接至支持队列
    • failure → 转接至备用队列
Genesys Bot Connector 流程配置
Architect 中的 Genesys Bot Connector 流程示例

配置升级

要让智能体将对话升级至人工支持，请在 ElevenLabs 中完成以下配置：

1

添加 Update state 工具

在智能体配置中添加 Update state 系统工具。将其配置为把 genesys_should_escalate 动态变量设为 true。

2

配置系统提示词

在智能体的系统提示词中添加升级说明：

### Escalation
When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.
3

添加业务规则

在智能体业务规则中包含升级场景。例如：

- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.

当智能体将 genesys_should_escalate 设为 true 时，Bot Connector 会返回 escalate 意图，从而触发在 Architect 中配置的升级流程。

常见问题

为什么 Bot Connector 触发器设置失败？

设置 Bot Connector 涉及多个步骤，这些步骤需要在 Genesys 内部系统中传播。如果传播较慢，设置可能失败。通常等待几分钟后重试即可成功。如果问题持续存在，请联系 ElevenLabs 支持团队。

升级后，客服人员能看到对话历史吗？

可以。过去的消息会在 Genesys 界面中显示为机器人消息，因此客服人员可以查看完整对话历史。

我的 Bot Connector 失败了，如何调试？

在 ElevenLabs 中，检查智能体来自 Genesys 的历史对话。这些对话的 ID 带有后缀 gn_xxxxxx，其中最后 6 个字符是所连接 Genesys 对话的起始字符。 如果转录中存在错误，例如工具调用失败，请先处理这些问题。

还应检查智能体是否超过 10 秒才回复，因为 Genesys 仅提供 10 秒超时。

如果没有历史对话，错误可能出在 Genesys 端。 在 Genesys Architect 中，检查流程的执行历史。可在保存按钮的下拉菜单中找到。

实用链接