Genesys

अवलोकन

अपने कॉन्टैक्ट सेंटर को स्वाभाविक लगने वाले वॉइस और टेक्स्ट एजेंट्स से सशक्त बनाने के लिए ElevenLabs कन्वर्सेशनल AI को Genesys Cloud के साथ इंटीग्रेट करें। यह इंटीग्रेशन, Audio Connector के ज़रिए वॉइस-आधारित इंटरैक्शन और Bot Connector के ज़रिए टेक्स्ट-आधारित बातचीत, दोनों को सपोर्ट करता है। इससे कई चैनलों पर सहज ग्राहक अनुभव मिलते हैं।

इस इंटीग्रेशन के साथ, आप अपने Genesys Cloud एनवायरनमेंट में इनबाउंड कॉल, चैट बातचीत और मैसेजिंग इंटरैक्शन संभालने वाले AI एजेंट्स डिप्लॉय कर सकते हैं।

क्षमताएं

सेटअप

यह इंटीग्रेशन ऑथेंटिकेशन के लिए OAuth 2.0 Client Credentials का इस्तेमाल करता है।

ट्रिगर्स

Audio Connector

वॉइस-आधारित एजेंट्स के लिए, फोन नंबरों को अपने ElevenLabs कन्वर्सेशनल AI एजेंट्स से कनेक्ट करने हेतु Genesys Audio Connector कॉन्फ़िगर करें।

ऑथेंटिकेशन, फोन नंबर कॉन्फ़िगरेशन और कॉल रूटिंग सहित चरण-दर-चरण सेटअप निर्देशों के लिए Genesys Audio Connector दस्तावेज़ देखें।

Bot Connector

टेक्स्ट-आधारित एजेंट्स के लिए, चैट और मैसेजिंग इंटरैक्शन चालू करने हेतु Genesys Bot Connector ट्रिगर का इस्तेमाल करें। Bot Connector आपके Genesys Cloud एनवायरनमेंट में इंटीग्रेशन को अपने-आप बनाता और कॉन्फ़िगर करता है।

ट्रिगर कॉन्फ़िगर करें

इनबाउंड मैसेज फ़्लो कॉन्फ़िगर करें

Architect में वह Inbound Message Flow खोलें जिसका आप इस्तेमाल करना चाहते हैं।

1. एक Call Bot Connector नोड जोड़ें और उसे अपने bot integration और bot name पर पॉइंट करें (दोनों आपके ट्रिगर कॉन्फ़िगरेशन में सेट किए गए Integration Name से बनते हैं)।
2. लौटाए गए intents को संभालें:
   • success → एजेंट का जवाब यूज़र को वापस भेजें
   • escalate → सपोर्ट क्यू में ट्रांसफ़र करें
   • failure → फ़ॉलबैक क्यू में ट्रांसफ़र करें

एस्केलेशन कॉन्फ़िगर करें

अपने एजेंट को बातचीत को मानव सपोर्ट तक एस्केलेट करने देने के लिए, ElevenLabs में ये सेटिंग्स कॉन्फ़िगर करें:

### Escalation
When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.

- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.

जब एजेंट genesys_should_escalate को true पर सेट करता है, तो Bot Connector escalate intent लौटाता है और Architect में आपका कॉन्फ़िगर किया गया एस्केलेशन फ़्लो ट्रिगर होता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

मेरा Bot Connector ट्रिगर सेटअप विफल क्यों हुआ?

Bot Connector सेट अप करने में कई चरण शामिल हैं, जिन्हें Genesys की आंतरिक सिस्टम्स में प्रसारित होने की ज़रूरत होती है। अगर यह प्रसार धीमा हो, तो सेटअप विफल हो सकता है। आमतौर पर कुछ मिनट बाद दोबारा कोशिश करने पर यह सफल हो जाता है। समस्या बनी रहे, तो ElevenLabs सहायता टीम से संपर्क करें।

क्या एस्केलेशन के बाद एजेंट्स बातचीत का इतिहास देख पाएंगे?

हां, पिछली मैसेजेस Genesys इंटरफ़ेस में bot messages के रूप में दिखेंगी, इसलिए एजेंट बातचीत का पूरा इतिहास देख सकता है।

मेरा Bot Connector विफल हो रहा है, मैं इसे डीबग कैसे करूं?

ElevenLabs में, अपने एजेंट की उन पुरानी बातचीत को देखें जो Genesys से शुरू हुई हैं। इनकी conversation IDs में gn_xxxxxx सफ़िक्स होगा, जहां आखिरी छह कैरेक्टर कनेक्टेड Genesys बातचीत के शुरुआती कैरेक्टर होते हैं। अगर ट्रांसक्रिप्ट में त्रुटियां हैं, जैसे टूल कॉल विफल होना, तो उन्हें ठीक करें।

यह भी जांचें कि एजेंट को जवाब देने में 10 सेकंड से ज़्यादा तो नहीं लग रहा, क्योंकि Genesys केवल 10 सेकंड का टाइमआउट देता है।

अगर कोई पुरानी बातचीत नहीं है, तो त्रुटि Genesys की ओर हो सकती है। Genesys Architect में अपने फ़्लो का execution history देखें। यह save बटन के ड्रॉप-डाउन मेन्यू में मिलेगा।

उपयोगी लिंक

• Genesys Cloud OAuth दस्तावेज़
• Genesys Architect अवलोकन
• Genesys Bot Connector दस्तावेज़
• Genesys के लिए ElevenLabs Audio Connector