Genesys | ElevenLabs Documentation

Visão geral

Integre a IA conversacional da ElevenLabs ao Genesys Cloud para equipar sua central de atendimento com agentes de voz e texto que soam naturais. Essa integração oferece suporte tanto a interações por voz pelo Audio Connector quanto a conversas por texto pelo Bot Connector, proporcionando experiências fluidas aos clientes em vários canais.

Com essa integração, você pode implantar agentes de IA que atendem chamadas recebidas, conversas por chat e interações por mensagens no seu ambiente do Genesys Cloud.

Recursos

Recurso	Suporte
Modo de retenção zero (ZRM)	Não compatível
Anexos em conversas	Não compatível — as conversas têm apenas áudio e texto
Anexos em ferramentas	Não compatível — as ferramentas operam apenas com texto

Configuração

Esta integração usa OAuth 2.0 Client Credentials para autenticação.

Criar cliente OAuth no Genesys Cloud

Na Central de administração do Genesys Cloud, acesse Admin > Integrations > OAuth e clique em Add Client.

Configurar o cliente OAuth

Defina Grant Type como Client Credentials
Atribua a função de administrador para sua(s) divisão(ões)
Salve a configuração do cliente

Copiar as credenciais do cliente

Depois de criar o cliente OAuth, copie imediatamente o Client ID e o Client Secret — o segredo não será exibido novamente.

Selecionar a região

Identifique sua região do Genesys Cloud (por exemplo, mypurecloud.com para os EUA, mypurecloud.de para a Europa etc.).

Conectar à ElevenLabs

No painel da ElevenLabs, acesse Agents > Integrations, clique em Add Integration e selecione Genesys. Na aba Configure, informe sua region, o Client ID e o Client Secret.

Gatilhos

Audio Connector

Para agentes de voz, configure o Genesys Audio Connector para conectar números de telefone aos seus agentes de IA conversacional da ElevenLabs.

Para instruções de configuração passo a passo, incluindo autenticação, configuração de números de telefone e roteamento de chamadas, consulte a documentação do Genesys Audio Connector.

Bot Connector

Para agentes de texto, use o gatilho do Genesys Bot Connector para habilitar interações por chat e mensagens. O Bot Connector cria e configura automaticamente a integração no seu ambiente do Genesys Cloud.

Configurar o gatilho

Adicionar um gatilho do Bot Connector

Na página de integrações do painel do ElevenAgents, abra a integração do Genesys e acesse a aba Triggers. Selecione Genesys Bot Connector.

Configurar os campos do gatilho

Preencha os campos obrigatórios:

Agent: o agente da ElevenLabs que atenderá as conversas recebidas.
Integration Name: nome da integração do Bot Connector que será criada no Genesys Cloud (por exemplo, “ElevenLabs Support Bot”). Esse nome é usado para definir a integração e o nome do bot referenciados nos fluxos do Architect.

Ativar o gatilho

Salve e ative o gatilho. A ElevenLabs cria automaticamente uma integração do Bot Connector no seu ambiente do Genesys Cloud com as intenções success e escalate. Desativar o gatilho remove a integração do Genesys Cloud.

Configurar o fluxo de mensagens recebidas

No Architect, abra o fluxo de mensagens recebidas que você quer usar.

Adicione um nó Call Bot Connector e aponte-o para a integração e o nome do seu bot (ambos definidos a partir do Integration Name configurado no gatilho).
Trate as intenções retornadas:
- success → envie a resposta do agente de volta ao usuário
- escalate → transfira para uma fila de suporte
- failure → transfira para uma fila alternativa

Configuração do fluxo do Genesys Bot Connector — Exemplo de fluxo do Genesys Bot Connector no Architect

Configurar o escalonamento

Para permitir que seu agente encaminhe conversas ao suporte humano, configure o seguinte na ElevenLabs:

Adicionar a ferramenta Update state

Na configuração do seu agente, adicione a ferramenta de sistema Update state. Configure-a para definir a variável dinâmica genesys_should_escalate como true.

Configurar o prompt de sistema

Adicione instruções de escalonamento ao prompt de sistema do seu agente:

### Escalation
When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.

Adicionar regras de negócio

Inclua cenários de escalonamento nas regras de negócio do seu agente. Por exemplo:

- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.

Quando o agente define genesys_should_escalate como true, o Bot Connector retorna a intenção escalate, acionando o fluxo de escalonamento configurado no Architect.

Perguntas frequentes

Por que a configuração do gatilho do meu Bot Connector falhou?

A configuração de um Bot Connector envolve várias etapas que precisam se propagar pelos sistemas internos do Genesys. Se a propagação estiver lenta, a configuração poderá falhar. Tentar novamente após alguns minutos geralmente resolve. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte da ElevenLabs.

Os agentes verão o histórico da conversa após o escalonamento?

Sim, as mensagens anteriores aparecerão como mensagens do bot na interface do Genesys, para que o agente possa ver todo o histórico da conversa.

Meu Bot Connector está falhando. Como faço para depurá-lo?

Na ElevenLabs, verifique conversas anteriores do seu agente originadas no Genesys. Elas terão IDs de conversa com o sufixo gn_xxxxxx, em que os últimos seis caracteres correspondem aos primeiros caracteres da conversa do Genesys conectada. Se houver erros na transcrição, como chamadas de ferramenta que falharam, corrija-os.

Verifique também se o agente leva mais de 10 segundos para responder, pois o Genesys tem um tempo limite de apenas 10 segundos.

Se não houver conversas anteriores, o erro pode estar no Genesys. No Genesys Architect, verifique o histórico de execução do seu fluxo. Você o encontra no menu suspenso do botão de salvar.