Triagem

Revise problemas de conversas sinalizados para acompanhamento, sem ler todas as transcrições.

Visão geral

Os tickets de triagem reúnem problemas nas conversas reais de um agente para que você possa revisá-los e corrigi-los em um só lugar. Cada ticket aponta para o problema subjacente e para a conversa de onde ele veio. O Architect mostra a fila de tickets do agente que você tiver aberto e pode ler, comentar e atualizar tickets quando você pedir.

Os tickets de triagem referem-se ao desempenho do próprio agente. Eles são separados dos tickets de suporte que um agente abre em nome de um usuário final durante uma conversa.

Fila de triagem de um agente, filtrável por origem, criador e responsável

Origem dos tickets

Problema sinalizado: um agente ativo chama a ferramenta sinalizar problema para revisão durante uma conversa.
Manual: você ou um colega criam um ticket manualmente para uma correção pontual ou item de tarefa.
Revisão de conversa: você ou um colega abrem um ticket ao revisar uma transcrição.
Revisão do Architect (em breve): o Architect abre um ticket após identificar um padrão recorrente nas conversas recentes.

Botão para sinalizar problema em uma conversa — Sinalizando um problema ao revisar uma conversa

Status dos tickets

Status	Significado
Aberto	Ainda não revisado.
Em andamento	Alguém está trabalhando nele ativamente.
Resolvido	O problema subjacente foi resolvido.
Mesclado	Agrupado com outro ticket que abrange o mesmo problema subjacente.

Trabalhar na fila com o Architect

Peça ao Architect para ajudar você com a triagem em linguagem simples, por exemplo:

“Mostre os tickets abertos deste agente.”
“Qual foi o problema mais comum nesta semana?”
“Resuma este ticket e sugira uma correção.”
“Marque este ticket como resolvido.”

O Architect também pode propor o agrupamento de vários tickets que descrevem a mesma causa raiz, para que você a corrija uma vez em vez de ticket por ticket.