Monitorowanie

Triage

Przeglądaj problemy w rozmowach oznaczone do dalszych działań, bez czytania każdego transkryptu.

Omówienie

Tickety triage zbierają problemy z prawdziwych rozmów agenta, aby można je było przejrzeć i naprawić w jednym miejscu. Każdy ticket wskazuje problem źródłowy i rozmowę, z której pochodzi. Architect wyświetla kolejkę ticketów dla aktualnie otwartego agenta i może odczytywać, komentować oraz aktualizować tickety, gdy go o to poprosisz.

Tickety triage dotyczą działania samego agenta. Są oddzielne od ticketów wsparcia, które agent otwiera w imieniu użytkownika końcowego podczas rozmowy.

Kolejka triage dla agenta

Kolejka triage agenta, filtrowana według źródła, twórcy i przypisanej osoby

Skąd pochodzą tickety

  • Oznaczony problem: aktywny agent wywołuje narzędzie oznacz problem do przeglądu podczas rozmowy.
  • Ręcznie: ty lub członek zespołu tworzycie ticket ręcznie dla jednorazowej poprawki lub zadania do wykonania.
  • Przegląd rozmowy: ty lub członek zespołu otwieracie ticket podczas przeglądania transkryptu.
  • Przegląd Architect (wkrótce): Architect otwiera ticket po wykryciu powtarzającego się wzorca w ostatnich rozmowach.

Przycisk oznaczania problemu w rozmowie

Oznaczanie problemu podczas przeglądania rozmowy

Statusy ticketów

StatusZnaczenie
OtwarteJeszcze nie przejrzano.
W tokuKtoś aktywnie nad nim pracuje.
RozwiązaneProblem źródłowy został rozwiązany.
ScalonoZgrupowany z innym ticketem dotyczącym tego samego problemu źródłowego.

Praca z kolejką przy pomocy Architect

Poproś Architect o pomoc w triage zwykłym językiem, na przykład:

  • „Pokaż mi otwarte tickety dla tego agenta”.
  • „Jaki problem występuje najczęściej w tym tygodniu?”.
  • „Podsumuj ten ticket i zaproponuj rozwiązanie”.
  • „Oznacz ten ticket jako rozwiązany”.

Architect może też zaproponować zgrupowanie kilku ticketów opisujących tę samą przyczynę źródłową, aby naprawić ją raz, zamiast po jednym tickecie.