Incidencias

Revisa los problemas detectados en las conversaciones de tu agente sin leer cada transcripción.

Descripción general

Las incidencias recopilan problemas de las conversaciones reales de un agente para que puedas revisarlos y solucionarlos en un solo lugar. Cada incidencia describe un problema y, cuando procede de una conversación, enlaza a ella. Cada agente tiene una pestaña Issues, y una página Issues de todo el espacio de trabajo enumera las incidencias de todos tus agentes. ElevenAgents Architect puede leer, comentar y actualizar incidencias cuando se lo pidas.

Las incidencias tratan sobre el rendimiento del propio agente. Son independientes de los tickets de soporte que un agente abre en nombre de un usuario final durante una conversación.

Cola de incidencias de un agente — La cola de incidencias de un agente, filtrable por origen, creador y persona asignada

De dónde proceden las incidencias

Agente: un agente activo llama a la herramienta marcar incidencia para revisión durante una conversación.
Manual: tú o un compañero creáis una incidencia manualmente, o pedís a Architect que abra una, para una corrección puntual o una tarea pendiente.
Revisión de conversación: tú o un compañero marcáis una incidencia mientras revisáis una transcripción.
Ejecución de prueba: tú o un compañero creáis una incidencia a partir de los resultados de una ejecución de prueba.
Revisión de Architect (próximamente): Architect abre una incidencia tras detectar un patrón recurrente en conversaciones recientes.

Botón para marcar una incidencia en una conversación — Marcar una incidencia mientras revisas una conversación

Estados de las incidencias

Estado	Significado
Pendiente	Aún no se ha revisado.
En curso	Alguien está trabajando activamente en ella.
Resuelta	Se ha solucionado el problema subyacente.
Cancelada	Se cerró sin corrección, por ejemplo, porque no es un problema real o ya no es relevante.
Fusionada	Se agrupó con otra incidencia que cubre el mismo problema subyacente.

Gestionar la cola con ElevenAgents Architect

Pide a Architect que te ayude a gestionar incidencias en lenguaje natural, por ejemplo:

“Muéstrame las incidencias abiertas de este agente.”
“¿Cuál es la incidencia más común de esta semana?”
“Resume esta incidencia y sugiere una solución.”
“Marca esta incidencia como resuelta.”
“Abre una incidencia para actualizar la política de reembolsos en la base de conocimiento.”

Architect también puede proponer agrupar varias incidencias que describen la misma causa raíz, para que la soluciones una sola vez en lugar de hacerlo incidencia por incidencia.