Triaje

Revisa problemas de conversaciones marcados para seguimiento sin leer cada transcripción.

Resumen

Los tickets de triaje reúnen problemas de las conversaciones reales de un agente para que puedas revisarlos y solucionarlos en un solo lugar. Cada ticket apunta al problema subyacente y a la conversación de la que procede. Architect muestra la cola de tickets del agente que tengas abierto y puede leer, comentar y actualizar tickets cuando se lo pidas.

Los tickets de triaje tratan sobre el rendimiento del propio agente. Son independientes de los tickets de soporte que un agente abre en nombre de un usuario final durante una conversación.

Cola de triaje de un agente, filtrable por origen, creador y asignado

Origen de los tickets

Problema marcado: un agente activo llama a la herramienta marcar problema para revisión durante una conversación.
Manual: tú o un compañero creáis un ticket manualmente para una solución puntual o una tarea pendiente.
Revisión de conversación: tú o un compañero abrís un ticket mientras revisáis una transcripción.
Revisión de Architect (próximamente): Architect abre un ticket tras detectar un patrón recurrente en conversaciones recientes.

Botón para marcar un problema en una conversación — Marcar un problema mientras revisas una conversación

Estados de los tickets

Estado	Significado
Abierto	Aún no se ha revisado.
En curso	Alguien está trabajando activamente en ello.
Resuelto	Se ha solucionado el problema subyacente.
Fusionado	Agrupado con otro ticket que cubre el mismo problema subyacente.

Gestionar la cola con Architect

Pide a Architect que te ayude con el triaje en lenguaje natural, por ejemplo:

«Muéstrame los tickets abiertos de este agente».
«¿Cuál es el problema más habitual esta semana?»
«Resume este ticket y sugiere una solución».
«Marca este ticket como resuelto».

Architect también puede proponer agrupar varios tickets que describen la misma causa raíz, para que la soluciones una vez en lugar de ticket por ticket.