Cola de llamadas

Resumen

Cuando un agente o espacio de trabajo alcanza su límite de concurrencia, las nuevas llamadas normalmente se rechazan de inmediato. Con la cola de llamadas activada, quienes llaman mientras el agente está al máximo de su capacidad se mantienen en línea con audio de espera y se conectan automáticamente, en el orden en que llegaron, en cuanto queda un puesto libre.

La cola de llamadas se configura por agente y está activada de forma predeterminada en los agentes nuevos.

Cómo funciona la cola de llamadas

1. Comprobación de capacidad: Cuando llega una llamada, ElevenAgents comprueba si el agente y el espacio de trabajo tienen un puesto de concurrencia libre. Si lo tienen, la llamada se conecta inmediatamente.
2. Cola: Si no hay ningún puesto disponible, quien llama se mantiene en la cola del agente y escucha audio de espera. No se inicia ninguna conversación ni se cobra nada mientras espera.
3. Admisión: En cuanto queda un puesto libre, se conecta a quien está al principio de la cola y la conversación comienza como de costumbre.
4. Tiempo de espera agotado: Si no queda ningún puesto libre dentro del Tiempo máximo de espera en cola, la llamada se desconecta. Las llamadas de telefonía se cuelgan con normalidad. Los clientes WebSocket reciben un evento queue_status con el estado timed_out, seguido de un cierre con el código 4300.

Quienes llaman se conectan estrictamente por orden de llegada para un agente concreto. Cuando varios agentes comparten el grupo de concurrencia de un espacio de trabajo, normalmente se conecta primero a quienes llevan más tiempo esperando.

Lo que escucha quien llama

• Quienes llaman por teléfono mediante números de Twilio y troncales SIP escuchan el audio de espera durante la llamada.
• Usuarios del widget y de los SDK de navegador escuchan el audio de espera en el navegador. El widget (versión 0.17.0 o posterior) también muestra un mensaje de espera y desactiva la entrada de texto mientras están en cola.
• Los clientes directos de la API WebSocket reciben el audio de espera como eventos audio normales, además de eventos queue_status para controlar un estado de espera en tu propia interfaz. Consulta Gestionar eventos de cola.

Facturación y duración de la conversación

El tiempo en cola no se factura, no cuenta para la Duración máxima de conversación del agente y no se incluye en la duración indicada de la conversación. Los detalles de la conversación en el panel muestran cuánto tiempo esperó quien llamó antes de conectarse.

Canales compatibles

Configuración

La cola de llamadas se configura por agente en la sección Límites de la pestaña Seguridad del agente.

Los agentes nuevos se crean con queueing_config.enabled establecido en true. Para crear un agente con la cola de llamadas desactivada, establece queueing_config.enabled en false en la solicitud de creación.

Gestionar el audio de espera mediante la API

Sube un archivo MP3 o WAV para configurar el audio de espera personalizado del agente. Al subir un archivo nuevo, se sustituye el anterior. La API acepta los tipos de contenido audio/mpeg y audio/wav, por lo que los ejemplos establecen el tipo explícitamente.

from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(
api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)
elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.create(
agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
hold_audio_file=("hold-music.mp3", open("hold-music.mp3", "rb"), "audio/mpeg"),
)

Elimina el clip personalizado para volver al tono de espera predeterminado:

elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.delete(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
)

El clip actual se devuelve como de solo lectura en platform_settings.queueing_config.hold_audio del agente. Enviar hold_audio en una solicitud de creación o actualización de agente no tiene efecto.

Gestionar eventos de cola en un cliente WebSocket personalizado

Los clientes conectados mediante la API WebSocket reciben eventos queue_status mientras están en cola:

{
  "type": "queue_status",
  "queue_status_event": {
    "status": "waiting"
  }
}

• waiting se envía una vez, inmediatamente después de conversation_initiation_metadata y antes de cualquier audio de espera.
• admitted se envía cuando se conecta a quien llama. La conversación continúa entonces como de costumbre.
• timed_out se envía cuando la espera supera el tiempo máximo de espera en cola. El servidor cierra entonces la conexión con el código 4300.

Las llamadas que se conectan inmediatamente nunca reciben eventos queue_status. El evento siempre se envía a quienes están en cola y no es necesario activarlo en los client_events del agente.

El audio de espera se entrega como eventos audio normales en fragmentos de aproximadamente un segundo, siempre que los eventos de cliente del agente incluyan audio. Usa queue_status para mostrar un estado de espera en lugar de tratar el audio de espera como voz del agente.

Preguntas frecuentes