Anrufwarteschlange

Überblick

Wenn ein Agent oder Workspace sein Parallelitätslimit erreicht, werden neue Anrufe normalerweise sofort abgewiesen. Mit aktivierter Anrufwarteschlange bleiben Anrufende, die eintreffen, während der Agent ausgelastet ist, mit Wartemusik in der Leitung und werden automatisch in der Reihenfolge ihres Eintreffens verbunden, sobald ein Platz frei wird.

Die Anrufwarteschlange wird pro Agent konfiguriert und ist für neue Agenten standardmäßig aktiviert.

So funktioniert die Anrufwarteschlange

1. Kapazitätsprüfung: Wenn ein Anruf eingeht, prüft ElevenAgents, ob der Agent und der Workspace einen freien Parallelitätsplatz haben. Wenn ja, wird der Anruf sofort verbunden.
2. Warteschlange: Ist kein Platz verfügbar, bleibt der Anrufende in der Warteschlange des Agenten und hört Wartemusik. Während der Wartezeit startet kein Gespräch und es entstehen keine Kosten.
3. Zulassung: Sobald ein Platz frei wird, wird der Anrufende am Anfang der Warteschlange verbunden und das Gespräch startet wie gewohnt.
4. Zeitüberschreitung: Wird innerhalb der Maximalen Wartezeit in der Warteschlange kein Platz frei, wird der Anruf getrennt. Telefonanrufe werden normal beendet. WebSocket-Clients erhalten ein queue_status-Ereignis mit dem Status timed_out, gefolgt von einer Schließung mit Code 4300.

Anrufende werden für einen bestimmten Agenten strikt in der Reihenfolge ihres Eintreffens verbunden. Wenn mehrere Agenten den Parallelitätspool eines Workspaces teilen, werden Anrufende, die länger gewartet haben, in der Regel zuerst verbunden.

Was Anrufende hören

• Anrufende über Telefonnummern von Twilio und SIP-Trunks hören die Wartemusik über den Anruf.
• Nutzer des Widgets und der Browser-SDKs hören die Wartemusik im Browser. Das Widget (Version 0.17.0 oder höher) zeigt außerdem eine Wartemeldung an und deaktiviert während der Wartezeit die Texteingabe.
• Direkte WebSocket-API-Clients erhalten die Wartemusik als reguläre audio-Ereignisse sowie queue_status-Ereignisse, um in Ihrer eigenen UI einen Wartezustand zu steuern. Siehe Warteschlangenereignisse verarbeiten.

Abrechnung und Gesprächsdauer

Die in der Warteschlange verbrachte Zeit wird nicht berechnet, zählt nicht zur maximalen Gesprächsdauer des Agenten und ist nicht in der angegebenen Gesprächsdauer enthalten. Die Gesprächsdetails im Dashboard zeigen, wie lange der Anrufende vor der Verbindung gewartet hat.

Unterstützte Kanäle

Konfiguration

Die Anrufwarteschlange wird pro Agent im Abschnitt Limits des Tabs Sicherheit des Agenten konfiguriert.

Neue Agenten werden mit queueing_config.enabled auf true gesetzt erstellt. Um einen Agenten mit deaktivierter Anrufwarteschlange zu erstellen, setzen Sie queueing_config.enabled in der Erstellungsanfrage auf false.

Wartemusik über die API verwalten

Laden Sie eine MP3- oder WAV-Datei hoch, um die benutzerdefinierte Wartemusik des Agenten festzulegen. Das Hochladen einer neuen Datei ersetzt die vorherige. Die API akzeptiert die Content-Typen audio/mpeg und audio/wav, daher legen die Beispiele den Typ explizit fest.

from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(
api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)
elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.create(
agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
hold_audio_file=("hold-music.mp3", open("hold-music.mp3", "rb"), "audio/mpeg"),
)

Entfernen Sie den benutzerdefinierten Clip, um zum Standard-Warteton zurückzukehren:

elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.delete(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
)

Der aktuelle Clip wird schreibgeschützt als platform_settings.queueing_config.hold_audio für den Agenten zurückgegeben. Das Senden von hold_audio in einer Anfrage zum Erstellen oder Aktualisieren eines Agenten hat keine Wirkung.

Warteschlangenereignisse in einem benutzerdefinierten WebSocket-Client verarbeiten

Clients, die über die WebSocket-API verbunden sind, erhalten während der Wartezeit queue_status-Ereignisse:

{
  "type": "queue_status",
  "queue_status_event": {
    "status": "waiting"
  }
}

• waiting wird einmal gesendet, unmittelbar nach conversation_initiation_metadata und vor jeder Wartemusik.
• admitted wird gesendet, wenn der Anrufende verbunden wird. Das Gespräch wird dann wie gewohnt fortgesetzt.
• timed_out wird gesendet, wenn die Wartezeit die maximale Wartezeit in der Warteschlange überschreitet. Der Server schließt die Verbindung anschließend mit Code 4300.

Anrufe, die sofort verbunden werden, erhalten nie queue_status-Ereignisse. Das Ereignis wird immer an Anrufende in der Warteschlange gesendet und muss nicht in den client_events des Agenten aktiviert werden.

Wartemusik wird als reguläre audio-Ereignisse in Abschnitten von ungefähr einer Sekunde bereitgestellt, sofern die Client-Ereignisse des Agenten audio enthalten. Verwenden Sie queue_status, um einen Wartezustand anzuzeigen, statt die Wartemusik als Agentensprache zu behandeln.

FAQ