Gesprekswachtrij

Overzicht

Wanneer een agent of workspace de gelijktijdigheidslimiet bereikt, worden nieuwe gesprekken normaal gesproken direct geweigerd. Als gesprek in de wachtrij is ingeschakeld, blijven bellers die arriveren terwijl de agent op capaciteit zit, aan de lijn met wachtmuziek en worden ze automatisch verbonden, in de volgorde waarin ze zijn aangekomen, zodra er een plek vrijkomt.

Gesprekken in de wachtrij worden per agent geconfigureerd en zijn standaard ingeschakeld voor nieuwe agents.

Zo werkt het

1. Capaciteitscontrole: Wanneer een gesprek binnenkomt, controleert ElevenAgents of de agent en de workspace een vrije plek voor gelijktijdigheid hebben. Als dat zo is, wordt het gesprek direct verbonden.
2. In de wachtrij plaatsen: Als er geen plek beschikbaar is, wordt de beller in de wachtrij van de agent geplaatst en hoort deze wachtmuziek. Er start geen gesprek en er worden geen kosten in rekening gebracht terwijl de beller wacht.
3. Toelating: Zodra er een plek vrijkomt, wordt de beller vooraan in de wachtrij verbonden en start het gesprek zoals gebruikelijk.
4. Time-out: Als er niet binnen de Maximale wachttijd in wachtrij een plek vrijkomt, wordt het gesprek verbroken. Telefoongesprekken worden normaal opgehangen. WebSocket-clients ontvangen een queue_status-event met status timed_out, gevolgd door een sluiting met code 4300.

Bellers worden voor een bepaalde agent strikt verbonden in volgorde van aankomst. Wanneer meerdere agents de gelijktijdigheidspool van een workspace delen, worden bellers die langer hebben gewacht doorgaans als eerste verbonden.

Wat de beller hoort

• Bellers via Twilio- en SIP-trunknummers horen de wachtmuziek tijdens het gesprek.
• Gebruikers van de widget en browser-SDK’s horen de wachtmuziek in de browser. De widget (versie 0.17.0 of hoger) toont ook een wachtbericht en schakelt tekstinvoer uit terwijl de gebruiker in de wachtrij staat.
• Directe WebSocket API-clients ontvangen de wachtmuziek als reguliere audio-events, plus queue_status-events om een wachtstatus in je eigen UI aan te sturen. Zie Wachtrij-events afhandelen.

Facturering en gespreksduur

Tijd in de wachtrij wordt niet gefactureerd, telt niet mee voor de Maximale gespreksduur van de agent en wordt niet opgenomen in de gerapporteerde duur van het gesprek. De gespreksgegevens in het dashboard tonen hoe lang de beller wachtte voordat deze werd verbonden.

Ondersteunde kanalen

Configuratie

Gesprekken in de wachtrij worden per agent geconfigureerd in het gedeelte Limieten van het tabblad Beveiliging van de agent.

Nieuwe agents worden gemaakt met queueing_config.enabled ingesteld op true. Als je een agent wilt maken waarbij gesprekken in de wachtrij zijn uitgeschakeld, stel je queueing_config.enabled in op false in de create-request.

Wachtmuziek beheren via de API

Upload een MP3- of WAV-bestand om de aangepaste wachtmuziek van de agent in te stellen. Het uploaden van een nieuw bestand vervangt het vorige. De API accepteert de contenttypes audio/mpeg en audio/wav, dus de voorbeelden stellen het type expliciet in.

from dotenv import load_dotenv
from elevenlabs import ElevenLabs
import os
load_dotenv()
elevenlabs = ElevenLabs(
api_key=os.getenv("ELEVENLABS_API_KEY"),
)
elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.create(
agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
hold_audio_file=("hold-music.mp3", open("hold-music.mp3", "rb"), "audio/mpeg"),
)

Verwijder het aangepaste fragment om terug te keren naar de standaardwachtttoon:

elevenlabs.conversational_ai.agents.hold_audio.delete(
    agent_id="agent_7101k5zvyjhmfg983brhmhkd98n6",
)

Het huidige fragment wordt alleen-lezen teruggegeven als platform_settings.queueing_config.hold_audio op de agent. Het verzenden van hold_audio in een create- of update-request voor een agent heeft geen effect.

Wachtrij-events afhandelen in een aangepaste WebSocket-client

Clients die via de WebSocket API zijn verbonden, ontvangen queue_status-events terwijl ze in de wachtrij staan:

{
  "type": "queue_status",
  "queue_status_event": {
    "status": "waiting"
  }
}

• waiting wordt één keer verzonden, direct na conversation_initiation_metadata en vóór wachtmuziek.
• admitted wordt verzonden wanneer de beller is verbonden. Het gesprek gaat daarna zoals gebruikelijk verder.
• timed_out wordt verzonden wanneer de wachttijd de maximale wachttijd in de wachtrij overschrijdt. De server sluit daarna de verbinding met code 4300.

Gesprekken die direct worden verbonden, ontvangen nooit queue_status-events. Het event wordt altijd naar bellers in de wachtrij verzonden en hoeft niet te worden ingeschakeld in de client_events van de agent.

Wachtmuziek wordt geleverd als reguliere audio-events in stukken van ongeveer één seconde, mits de client events van de agent audio bevatten. Gebruik queue_status om een wachtstatus te tonen, in plaats van de wachtmuziek als spraak van de agent te behandelen.

Veelgestelde vragen