Überwachen

Triage

Prüfen Sie zur Nachverfolgung markierte Gesprächsprobleme, ohne jedes Transkript zu lesen.

Überblick

Triage-Tickets sammeln Probleme aus echten Gesprächen eines Agenten, damit Sie sie zentral prüfen und beheben können. Jedes Ticket verweist auf das zugrunde liegende Problem und das Gespräch, aus dem es stammt. Architect zeigt die Ticket-Warteschlange des gerade geöffneten Agenten an und kann Tickets lesen, kommentieren und aktualisieren, wenn Sie ihn dazu auffordern.

Triage-Tickets beziehen sich auf die Leistung eines Agenten. Sie sind von Support-Tickets getrennt, die ein Agent während eines Gesprächs im Namen eines Endnutzers öffnet.

Triage-Warteschlange eines Agenten

Die Triage-Warteschlange eines Agenten, filterbar nach Quelle, Ersteller und Zuständigem

Herkunft von Tickets

  • Markiertes Problem: Ein Live-Agent ruft während eines Gesprächs das Tool Problem zur Prüfung markieren auf.
  • Manuell: Sie oder ein Teammitglied erstellen ein Ticket manuell für eine einmalige Korrektur oder einen To-do-Punkt.
  • Gesprächsprüfung: Sie oder ein Teammitglied öffnen beim Prüfen eines Transkripts ein Ticket.
  • Architect-Prüfung (demnächst verfügbar): Architect öffnet ein Ticket, nachdem er ein wiederkehrendes Muster in aktuellen Gesprächen erkannt hat.

Schaltfläche zum Markieren eines Problems in einem Gespräch

Ein Problem beim Prüfen eines Gesprächs markieren

Ticket-Status

StatusBedeutung
OffenNoch nicht geprüft.
In BearbeitungJemand arbeitet aktiv daran.
GelöstDas zugrunde liegende Problem wurde behoben.
GemergtMit einem anderen Ticket zum selben zugrunde liegenden Problem zusammengefasst.

Die Warteschlange mit Architect bearbeiten

Bitten Sie Architect in natürlicher Sprache um Hilfe bei der Triage, zum Beispiel:

  • „Zeige mir die offenen Tickets für diesen Agenten.“
  • „Was ist diese Woche das häufigste Problem?“
  • „Fasse dieses Ticket zusammen und schlage eine Lösung vor.“
  • „Markiere dieses Ticket als gelöst.“

Architect kann auch vorschlagen, mehrere Tickets mit derselben Ursache zusammenzufassen, damit Sie das Problem nur einmal statt Ticket für Ticket beheben.