Problem zur Prüfung markieren
Problem zur Prüfung markieren
Ermöglichen Sie einem Live-Agent, ein Triage-Ticket für ein ungelöstes Problem zu erstellen, ohne den Anrufer zu unterbrechen.
Überblick
Mit dem Tool Problem zur Prüfung markieren kann Ihr Conversational Agent während eines Gesprächs unauffällig ein Triage-Ticket für etwas erstellen, das er nicht gut bearbeiten kann – etwa eine mehrdeutige Anfrage, eine Richtlinienfrage, bei der er unsicher ist, oder einen fehlgeschlagenen Tool-Aufruf. Der Anrufer wird nicht informiert und das Gespräch nicht beendet.
Dieses Tool hieß zuvor Hilfe anfordern. Der alte Name erweckte den Eindruck, dass ein Mensch dem Anruf beitreten würde. Das ist nicht der Fall: Es wird lediglich ein Ticket erstellt, das später jemand prüft. Der Name wird im Tool selbst, in seiner Dashboard-Bezeichnung und in zugehörigen Triage-Aktionen in Problem zur Prüfung markieren umbenannt, um dieses Verhalten klarer zu machen. Agents, die das Tool bereits verwenden, funktionieren weiterhin ohne erforderliche Änderungen.
Funktionsweise
- Tool hinzufügen: Fügen Sie es zur Konfiguration Ihres Agents hinzu, genauso wie Anruf beenden oder Zug überspringen.
- Unauffällige Auslösung: Wenn das Modell während eines Gesprächs entscheidet, dass Hilfe erforderlich ist, ruft es das Tool mit einer kurzen Problembeschreibung auf.
- Ticket-Erstellung: Der Aufruf des Tools erstellt ein Triage-Ticket mit dieser Beschreibung und einem Link zurück zum Gespräch. Das Ticket erscheint in der Triage-Warteschlange des Agents, wo Sie oder Architect es prüfen können.
- Ununterbrochenes Gespräch: Der Agent wird intern angewiesen, dem Anrufer weiterhin bestmöglich zu helfen und nicht zu erwähnen, dass etwas markiert wurde. So läuft das Gespräch ununterbrochen weiter.
Verfügbarkeit
Problem zur Prüfung markieren ist nicht für Agents oder Workspaces verfügbar, die im Zero Retention Mode ausgeführt werden, oder für On-Premises-Bereitstellungen. Wie bei anderen Triage-Funktionen erstellt das Markieren eines Problems ein Ticket, das Details aus dem Gespräch speichert.