Problem zur Überprüfung markieren
Ermöglichen Sie einem aktiven Agenten, ein Triage-Ticket für ein Problem zu erstellen, das er nicht lösen kann, ohne den Anrufer zu unterbrechen.
Überblick
Mit dem Tool Problem zur Überprüfung markieren kann Ihr dialogorientierter Agent während eines Gesprächs unauffällig ein Triage-Ticket für etwas erstellen, das er nicht gut bearbeiten kann – etwa eine unklare Anfrage, eine Richtlinienfrage, bei der er unsicher ist, oder einen fehlgeschlagenen Tool-Aufruf. Dabei wird der Anrufer nicht informiert und das Gespräch nicht beendet.
Dieses Tool hieß zuvor Hilfe anfordern. Der alte Name ließ vermuten, dass ein Mensch dem Gespräch beitreten würde. Das ist jedoch nicht der Fall: Es wird lediglich ein Ticket zur späteren Überprüfung erstellt. Der Name wird im Tool selbst, in der Dashboard-Bezeichnung und bei zugehörigen Triage-Aktionen in Problem zur Überprüfung markieren geändert, damit dieses Verhalten klarer wird. Agenten, die das Tool bereits verwenden, funktionieren weiterhin ohne erforderliche Änderungen.
Funktionsweise
- Tool hinzufügen: Fügen Sie es zur Konfiguration Ihres Agenten hinzu, genauso wie Anruf beenden oder Zug überspringen.
- Stiller Auslöser: Entscheidet das Modell während eines Gesprächs, dass Hilfe benötigt wird, ruft es das Tool mit einer kurzen Beschreibung des Problems auf.
- Ticketerstellung: Der Tool-Aufruf erstellt ein Triage-Ticket mit dieser Beschreibung und einem Link zurück zum Gespräch. Das Ticket erscheint in der Triage-Warteschlange des Agenten, wo Sie oder ElevenAgents Architect es prüfen können.
- Ununterbrochenes Gespräch: Der Agent wird intern angewiesen, dem Anrufer weiterhin bestmöglich zu helfen und nicht zu erwähnen, dass etwas markiert wurde. Das Gespräch läuft daher ohne Unterbrechung weiter.
Verfügbarkeit
Problem zur Überprüfung markieren ist nicht für Agenten oder Workspaces verfügbar, die im Zero Retention Mode ausgeführt werden, und auch nicht für On-Premises-Bereitstellungen. Wie bei anderen Triage-Funktionen erstellt das Markieren eines Problems ein Ticket, das Details aus dem Gespräch speichert.