Marcar incidencia para revisión
Descripción general
La herramienta Marcar incidencia para revisión permite a tu agente conversacional crear de forma silenciosa un ticket de triaje durante una conversación sobre algo que no puede gestionar bien —una solicitud ambigua, una pregunta sobre políticas de la que no está seguro o una llamada a herramienta fallida— sin avisar a quien llama ni finalizar la conversación.
Esta herramienta se llamaba anteriormente Solicitar ayuda. El nombre anterior sugería que una persona se uniría a la llamada, pero no es lo que hace: solo abre un ticket para que alguien lo revise después. Se está renombrando como Marcar incidencia para revisión en la propia herramienta, su etiqueta en el panel y las acciones de triaje relacionadas, para que este comportamiento quede más claro. Los agentes que ya utilizan la herramienta siguen funcionando sin necesidad de hacer ningún cambio.
Funcionalidad
- Añade la herramienta: añádela a la configuración de tu agente, igual que añadirías Finalizar llamada u Omitir turno.
- Activación silenciosa: durante una conversación, si el modelo decide que necesita ayuda, llama a la herramienta con una breve descripción del problema.
- Creación de tickets: al llamar a la herramienta se abre un ticket de triaje con esa descripción y un enlace a la conversación. El ticket aparece en la cola de triaje del agente, donde tú o ElevenAgents Architect podéis revisarlo.
- Conversación sin interrupciones: se indica internamente al agente que siga ayudando a quien llama lo mejor que pueda y que no mencione que se ha marcado nada, para que la conversación continúe sin interrupciones.
Disponibilidad
Marcar incidencia para revisión no está disponible para agentes ni espacios de trabajo que utilicen el modo de retención cero, ni para implementaciones locales. Como ocurre con otras funciones de triaje, marcar una incidencia crea un ticket que almacena detalles de la conversación.