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Campañas

Lanza campañas salientes con reintentos, devoluciones de llamada y franjas horarias de llamada.

Las llamadas salientes están reguladas de forma distinta según el país, la región y el sector, por lo que el horario adecuado y los límites de intentos dependen de a quién llames y por qué. Eres responsable del cumplimiento normativo de las llamadas salientes, incluidos los consentimientos, lo que dice el agente y la gestión de los siguientes pasos, así como de establecer límites que se ajusten a las normas del lugar donde viven tus contactos. Consulta los Términos de ElevenAgents y la guía de la TCPA para obtener más información.

Información general

Las campañas gestionan comunicaciones salientes para tus agentes. Envías una lista de destinatarios y tu campaña se pone en contacto con ellos mediante reintentos, devoluciones de llamada, redirecciones y franjas horarias de llamada hasta que cada destinatario alcanza un resultado final, que tú controlas. Las campañas sustituyen a las llamadas por lotes.

Para qué sirven las campañas

Usa campañas para acciones de contacto que requieren más de una llamada para completarse:

  • Seguimientos basados en conversaciones. Un destinatario pide que le llamen a las 16:00 o que pruebes con el número de un compañero. Tu campaña lee el análisis de la llamada y programa la siguiente llamada adecuada.
  • Franjas horarias de llamada. Las llamadas solo se realizan dentro de las franjas que defines, evaluadas en la zona horaria que especifiques. La única excepción es una devolución de llamada a la hora solicitada por el destinatario, que se marca en ese momento.
  • Persistencia limitada. Las llamadas fallidas y sin respuesta se reintentan según una programación, hasta los límites que controles.
  • Visibilidad para operadores. Puedes ver cada destinatario, cada llamada y el motivo de cada decisión, además de pausar o cancelar en cualquier momento.

Política de campaña

La política de una campaña define su nivel de persistencia y cuándo puede llamar. Estableces una política predeterminada para tu espacio de trabajo y cada campaña toma una instantánea de ella cuando se crea. Cambiar la política del espacio de trabajo posteriormente solo afecta a las campañas creadas después.

{
  "policy": {
    "timezone": "America/New_York",
    "retry": {
      "retry_delay_seconds": 600,
      "max_short_retries": 1,
      "max_total_calls": 6,
      "max_callbacks": 2,
      "max_redirects": 2,
      "interval_placement": "start"
    },
    "calling_periods": [
      {
        "weekdays": [0, 1, 2, 3, 4],
        "intervals": [
          { "start": "10:00", "end": "12:00" },
          { "start": "16:00", "end": "18:00" }
        ]
      }
    ],
    "data_collection": {
      "callback_time": "__system_data_collection_callback_time",
      "redirect_phone_number": "__system_data_collection_redirect_phone_number",
      "stop": "__system_data_collection_do_not_call"
    }
  }
}

Límites de reintentos

CampoDescripción
retry_delay_secondsRetraso antes de un reintento breve tras una llamada fallida, sin respuesta o con buzón de voz.
max_total_callsLímite máximo estricto de intentos por destinatario, incluida la primera llamada. Nunca se llama a un destinatario más veces que este límite. Predeterminado: 6; máximo: 30.
max_short_retriesReintentos breves permitidos en cada franja horaria de llamada antes de que el reintento pase a la siguiente franja.
max_callbacks, max_redirectsLímites máximos de devoluciones de llamada y redirecciones que puede solicitar un destinatario. Los límites de reintentos y devoluciones se restablecen por número cuando se redirige una llamada.
max_consecutive_failures_per_numberOpcional. Fallos consecutivos en un número antes de que el destinatario pase al siguiente número registrado —hasta cinco por destinatario— o finalice si no hay ninguno.
interval_placementDónde se sitúa una llamada cuando se traslada a una franja futura: al inicio de la franja, en un momento aleatorio dentro de ella o rotada para evitar horarios que ya han fallado.

Franjas horarias de llamada

calling_periods define las franjas semanales en las que se pueden realizar llamadas. Los días de la semana se numeran del 0 al 6, donde el lunes es 0. Las horas son HH:MM locales en la timezone de la política, y los intervalos del mismo día de la semana no pueden solaparse.

Las devoluciones de llamada a una hora exacta son la única excepción. Cuando un destinatario pide que le llamen a una hora específica, la llamada se marca a esa hora, aunque quede fuera de tus franjas. Tenlo en cuenta al configurar max_callbacks.

Una política tiene una única timezone. Si tus contactos están en varias zonas horarias, crea una campaña independiente para cada zona, con su propia timezone y franjas horarias de llamada, para que cada llamada se realice dentro del horario permitido en el lugar donde vive el destinatario.

Asignación de variables dinámicas

Las campañas añaden con un clic los elementos predeterminados de recopilación de datos a tu agente, lo que habilita las devoluciones de llamada, las redirecciones y dejar de llamar.

También puedes asignar resultados de análisis adicionales a variables dinámicas para llamadas de seguimiento, de modo que un reintento o una devolución de llamada pueda empezar con lo aprendido en la llamada anterior.

Contexto de seguimiento

Haz referencia a estas variables en el prompt de tu agente para que las devoluciones de llamada resulten continuas.

VariableContiene
campaign__call_typeSi la llamada es un primer contacto, reintento, devolución de llamada o redirección.
campaign__previous_conversation_idEl ID de la conversación anterior con el destinatario.
campaign__previous_summaryEl resumen de la conversación anterior.
campaign__previous_transcriptLa transcripción de la conversación anterior.

Canales

CanalModoNotas
TeléfonoVozComportamiento completo de reintentos, devoluciones de llamada y redirecciones.
WhatsAppVozSe envía una única solicitud de permiso por destinatario, seguida de reintentos y devoluciones de llamada. Consulta salientes de WhatsApp.
WhatsAppTextoEnvía una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada a cada destinatario. No se aplican reintentos. Consulta salientes de WhatsApp.

Los canales de correo electrónico y SMS estarán disponibles próximamente.

Crear una campaña

1

Abre Campañas

En la navegación de ElevenAgents, selecciona Campañas.

2

Guarda la política de tu espacio de trabajo

Abre Configuración, define tu zona horaria, los límites de reintentos y las franjas horarias de llamada, y guarda los cambios. Consulta Política de campaña.

3

Crea la campaña

Selecciona Nueva campaña, elige un agente, un canal y un número de teléfono, y luego sube tus destinatarios. Sube un CSV o envía destinatarios mediante la API con la misma estructura de solicitud que una llamada por lotes. Cada destinatario puede tener hasta cinco números de teléfono (phone_number hasta phone_number_5 en el CSV).

4

Activa las funciones avanzadas

Activa los Controles avanzados para habilitar reintentos, devoluciones de llamada y seguimientos dentro de las franjas horarias de llamada especificadas. Se propagarán automáticamente desde la configuración de tu espacio de trabajo, o puedes ajustarlos aquí para cada campaña.

5

Supervisa el progreso

Sigue el progreso en la pestaña Analíticas.

Las llamadas se ponen en cola cuando creas una campaña y se marcan cuando entran en una franja horaria de llamada.

Las campañas no están disponibles para espacios de trabajo o agentes que utilicen el modo de retención cero. Las decisiones de seguimiento dependen de un estado de llamada persistente y del análisis de conversaciones, por lo que se rechazan las solicitudes de espacios de trabajo con retención cero y los envíos para agentes con retención cero.

Concurrencia

Las llamadas de campaña cuentan para los límites de concurrencia de tu espacio de trabajo y de tu agente. De forma predeterminada, una campaña usa el menor valor entre el 50 % de la concurrencia de tu espacio de trabajo y el 70 % de la concurrencia del agente. Puedes establecer un límite inferior para una campaña concreta.

API

La creación, gestión y analítica de campañas están disponibles a través de la API de ElevenLabs, que te permite integrar campañas en tus flujos de trabajo y aplicaciones actuales. Consulta la referencia de la API para ver las rutas disponibles.

Buenas prácticas

  • Empieza poco a poco. Prueba con una lista breve y un max_total_calls conservador antes de lanzar la campaña a toda la audiencia.
  • Define las franjas con intención. Las franjas horarias de llamada son tu principal control para respetar los horarios locales de llamada. Configura timezone según la ubicación de tus destinatarios y mantén las franjas claramente dentro del horario permitido.
  • Recopila las señales de seguimiento. Las campañas solo gestionan devoluciones de llamada, redirecciones y solicitudes de no llamar si el agente las captura. Indica al agente en su prompt cuándo debe registrar cada una.
  • Usa el contexto de seguimiento. Haz referencia a campaign__previous_summary en tu prompt para que un reintento o una devolución de llamada retome donde terminó la última llamada, en lugar de repetir la introducción.
  • Mantén los límites bajos. La persistencia tiene un coste tanto para tus destinatarios como para ti. Es preferible hacer pocos intentos bien programados que muchos.

Preguntas frecuentes

No. La política de una campaña queda fijada cuando se crea. Los cambios en la política de tu espacio de trabajo se aplican a las campañas que crees después. Para cambiar una campaña en curso, detenla y crea una nueva.

Cada campaña realiza el seguimiento de sus propios contactos potenciales, y el estado de no llamar pertenece a la campaña. Elimina duplicados de destinatarios entre campañas antes de crearlas si necesitas evitar contactar dos veces con alguien.

Próximos pasos