Cumplimiento de la TCPA
Esta guía tiene fines exclusivamente informativos y no es exhaustiva. Esta guía no constituye asesoramiento legal. La TCPA es compleja y está sujeta a interpretación. Consulta con asesores jurídicos cualificados para garantizar que tu uso específico de ElevenLabs Agents para llamadas salientes cumpla todas las leyes y normativas aplicables. Visita nuestro Portal de cumplimiento normativo para obtener información completa sobre nuestras certificaciones y prácticas.
Esta guía ofrece una visión general de alto nivel de determinados requisitos clave de la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) para desarrolladores y empresas que utilizan ElevenLabs Agents para llamadas salientes en Estados Unidos. Cumplir la TCPA es fundamental al realizar llamadas automatizadas o utilizar voces generadas por IA en comunicaciones salientes.
La TCPA regula principalmente las llamadas y mensajes de texto salientes. Por lo general, no se aplica a las comunicaciones entrantes iniciadas por el consumidor. Además de cumplir la TCPA, también debes cumplir todas las leyes aplicables a nivel estatal que puedan regular el telemarketing, las llamadas automatizadas o el uso de voces generadas por IA. Muchos estados han promulgado sus propias normativas, que pueden ser más restrictivas que los requisitos federales.
Tipos de consentimiento requeridos
El tipo de consentimiento necesario conforme a la TCPA depende de si tu llamada saliente con una voz IA de ElevenLabs se clasifica como de marketing o no comercial. Las voces generadas por IA de ElevenLabs se consideran «voces artificiales o pregrabadas» conforme a la TCPA, lo que activa normas específicas de consentimiento.
*Las firmas para PEWC pueden cumplir la Ley E-SIGN (por ejemplo, mediante el envío de un formulario en un sitio web, una confirmación por correo electrónico o la pulsación de una tecla durante una llamada grabada después de un aviso claro).
Directrices clave de cumplimiento para desarrolladores
Al utilizar ElevenLabs Agents para llamadas salientes:
- Aceptación afirmativa: El consentimiento debe ser afirmativo. Las casillas de consentimiento premarcadas no cumplen los requisitos.
- Revocación del consentimiento: Los consumidores pueden revocar el consentimiento en cualquier momento mediante «cualquier método razonable» (por ejemplo, una solicitud verbal durante una llamada, un correo electrónico o una respuesta por mensaje de texto como «STOP»).
- Asegúrate de que tu sistema, especialmente la IA interactiva, pueda reconocer y procesar las solicitudes de exclusión, por ejemplo, utilizando nuestra herramienta para finalizar llamadas
- Atiende las revocaciones con rapidez y, en todos los casos, en un plazo de 10 días laborables.
- Conservación de registros: Conserva registros claros de todos los consentimientos obtenidos (quién, cuándo, dónde y cómo se otorgó el consentimiento) y de cualquier revocación. La carga de demostrar el consentimiento recae en quien realiza la llamada.
- Restricciones de horario de llamadas: Las llamadas salientes a números residenciales están restringidas al horario de 8:00 a 21:00 según la zona horaria local del destinatario. Implementa la detección de zonas horarias.
- Listas de no llamar (DNC):
- Mantén una lista interna de DNC de personas que han solicitado no recibir llamadas.
- En las llamadas de marketing, contrasta las listas con el Registro Nacional DNC, salvo que se aplique una excepción (como un PEWC válido).
- Identifica a quien llama: Indica claramente el nombre de la empresa al inicio de la llamada.
- Proporciona un número para devolver la llamada: Comparte un número gratuito que los destinatarios puedan usar para excluirse de futuras llamadas.
- Habilita exclusiones automatizadas para llamadas promocionales: En las llamadas promocionales, proporciona un mecanismo automatizado de exclusión en los dos segundos posteriores a identificar la empresa. Incluye instrucciones breves sobre cómo utilizarlo. Si el destinatario se excluye, el sistema debe (i) finalizar inmediatamente la llamada y (ii) registrar el número en la lista interna de exclusión de la empresa. Si dejas un mensaje de voz, incluye un número gratuito que conecte con un sistema automatizado de exclusión con la misma funcionalidad.
Qué se considera «marketing»
Conforme a la TCPA, una llamada generalmente se considera «de marketing» si su finalidad es:
- Fomentar la compra, el alquiler o la inversión en bienes, productos o servicios.
- Anunciar la disponibilidad comercial o la calidad de cualquier bien, producto o servicio.
Si tu llamada incluye contenido promocional, es probable que se clasifique como marketing, lo que requiere PEWC.