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Campagnes

Lancez des campagnes sortantes avec tentatives, rappels et plages d'appel.

Les appels sortants sont réglementés différemment selon les pays, les États et les secteurs. Les horaires d’appel et les limites de tentatives appropriés dépendent donc des personnes que vous appelez et de la raison. Vous êtes responsable de la conformité de vos appels sortants, notamment des consentements, de ce que dit l’agent et de la gestion des étapes suivantes, ainsi que du paramétrage de limites conformes aux règles en vigueur dans le lieu où résident vos contacts. Consultez les Conditions d’utilisation d’ElevenAgents Terms et le guide TCPA pour en savoir plus.

Vue d’ensemble

Les campagnes gèrent les communications sortantes de vos agents. Vous soumettez une liste de destinataires et votre campagne les contacte au fil des tentatives, rappels, redirections et plages d’appel, jusqu’à ce que chaque destinataire atteigne un résultat final que vous contrôlez. Les campagnes remplacent les appels par lots.

À quoi servent les campagnes ?

Utilisez les campagnes pour les prises de contact qui nécessitent plusieurs appels :

  • Suivis guidés par la conversation. Un destinataire demande à être rappelé à 16 h ou vous demande d’essayer le numéro d’un collègue. Votre campagne lit l’analyse de l’appel et planifie l’appel suivant approprié.
  • Plages d’appel. Les appels sont uniquement effectués durant les plages que vous définissez, évaluées dans le fuseau horaire spécifié. La seule exception concerne un rappel à l’heure demandée par le destinataire, qui est composé à cette heure-là.
  • Persistance limitée. Les appels échoués et sans réponse sont relancés selon une planification, dans les limites que vous définissez.
  • Visibilité pour les opérateurs. Vous pouvez voir chaque destinataire, chaque appel et la raison de chaque décision. Vous pouvez suspendre ou annuler à tout moment.

Politique de campagne

La politique d’une campagne définit son niveau de persistance et les moments où elle peut appeler. Vous définissez une politique par défaut pour votre Workspace, et chaque campagne en prend un instantané lors de sa création. Toute modification ultérieure de la politique du Workspace affecte uniquement les campagnes créées par la suite.

{
  "policy": {
    "timezone": "America/New_York",
    "retry": {
      "retry_delay_seconds": 600,
      "max_short_retries": 1,
      "max_total_calls": 6,
      "max_callbacks": 2,
      "max_redirects": 2,
      "interval_placement": "start"
    },
    "calling_periods": [
      {
        "weekdays": [0, 1, 2, 3, 4],
        "intervals": [
          { "start": "10:00", "end": "12:00" },
          { "start": "16:00", "end": "18:00" }
        ]
      }
    ],
    "data_collection": {
      "callback_time": "__system_data_collection_callback_time",
      "redirect_phone_number": "__system_data_collection_redirect_phone_number",
      "stop": "__system_data_collection_do_not_call"
    }
  }
}

Limites de tentatives

ChampDescription
retry_delay_secondsDélai avant une nouvelle tentative rapide après un appel échoué, sans réponse ou avec messagerie vocale.
max_total_callsLimite stricte du nombre de tentatives par destinataire, y compris le premier appel. Un destinataire n’est jamais appelé plus de ce nombre de fois. Par défaut : 6, maximum : 30.
max_short_retriesNombre de nouvelles tentatives rapides autorisées dans chaque plage d’appel avant de reporter la tentative à la plage suivante.
max_callbacks, max_redirectsLimites des rappels et redirections qu’un destinataire peut demander. Les compteurs de tentatives et de rappels sont réinitialisés par numéro lorsqu’un appel est redirigé.
max_consecutive_failures_per_numberFacultatif. Nombre d’échecs consécutifs sur un numéro avant que le destinataire passe au numéro suivant enregistré, jusqu’à cinq par destinataire, ou termine s’il n’y en a aucun.
interval_placementEmplacement d’un appel lorsqu’il est reporté dans une plage future : au début de la plage, à un moment aléatoire dans celle-ci ou par rotation pour éviter les heures ayant déjà échoué.

Plages d’appel

calling_periods définit les plages hebdomadaires durant lesquelles les appels peuvent être effectués. Les jours de la semaine sont numérotés de 0 à 6, lundi correspondant à 0. Les heures sont au format local HH:MM dans le timezone de la politique, et les intervalles d’un même jour ne peuvent pas se chevaucher.

Les rappels à heure fixe constituent la seule exception. Lorsqu’un destinataire demande à être appelé à une heure précise, l’appel est composé à cette heure-là, même si elle se situe hors de vos plages. Définissez max_callbacks en conséquence.

Une politique utilise un seul timezone. Si vos contacts se trouvent dans plusieurs fuseaux horaires, créez une campagne distincte pour chaque zone, avec son propre timezone et ses propres plages d’appel, afin que chaque appel soit effectué durant les heures autorisées là où réside le destinataire.

Mappage des variables dynamiques

Les campagnes associent en un clic les éléments de collecte de données par défaut à votre agent, ce qui active les rappels, les redirections et l’arrêt des appels.

Vous pouvez également mapper des résultats d’analyse supplémentaires vers des variables dynamiques pour les appels de suivi, afin qu’une nouvelle tentative ou un rappel puisse commencer avec ce qui a été appris lors de l’appel précédent.

Contexte de suivi

Référencez ces variables dans le prompt de votre agent afin d’assurer la continuité des rappels.

VariableContient
campaign__call_typeIndique si l’appel est un premier contact, une nouvelle tentative, un rappel ou une redirection.
campaign__previous_conversation_idL’ID de la conversation précédente avec le destinataire.
campaign__previous_summaryLe résumé de la conversation précédente.
campaign__previous_transcriptLa transcription de la conversation précédente.

Canaux

CanalModeNotes
TéléphoneVocalComportement complet de nouvelles tentatives, rappels et redirections.
WhatsAppVocalUne seule demande d’autorisation est envoyée par destinataire, suivie de nouvelles tentatives et de rappels. Consultez WhatsApp sortant.
WhatsAppTexteEnvoie un modèle de message WhatsApp approuvé à chaque destinataire. Les nouvelles tentatives ne s’appliquent pas. Consultez WhatsApp sortant.

Les canaux email et texto seront bientôt disponibles.

Créer une campagne

1

Ouvrir Campagnes

Dans la navigation d’ElevenAgents, sélectionnez Campagnes.

2

Enregistrer la politique de votre Workspace

Ouvrez Paramètres, définissez votre fuseau horaire, vos limites de tentatives et vos plages d’appel, puis enregistrez. Consultez la Politique de campagne.

3

Créer la campagne

Sélectionnez Nouvelle campagne, choisissez un agent, un canal et un numéro de téléphone, puis importez vos destinataires. Importez un CSV ou soumettez des destinataires via l’API avec la même structure de requête qu’un appel par lots. Chaque destinataire peut avoir jusqu’à cinq numéros de téléphone (phone_number à phone_number_5 dans le CSV).

4

Activer les fonctionnalités avancées

Activez les Contrôles avancés pour permettre les nouvelles tentatives, les rappels et les suivis pendant les plages d’appel spécifiées. Ces paramètres sont automatiquement appliqués depuis les paramètres de votre Workspace, ou vous pouvez les ajuster ici pour chaque campagne.

5

Suivre la progression

Suivez la progression dans l’onglet Analytique.

Les appels sont mis en file d’attente lorsque vous créez une campagne et sont composés dès qu’ils entrent dans une plage d’appel.

Les campagnes ne sont pas disponibles pour les Workspaces ou les agents utilisant le mode zéro rétention Mode. Les décisions de suivi dépendent d’un état d’appel durable et de l’analyse des conversations. Les demandes provenant de Workspaces en mode zéro rétention et les soumissions pour des agents en mode zéro rétention sont donc rejetées.

Requêtes simultanées

Les appels de campagne sont pris en compte dans les limites de requêtes simultanées de votre Workspace et de votre agent. Par défaut, une campagne utilise la valeur la plus faible entre 50 % des requêtes simultanées de votre Workspace et 70 % de celles de l’agent. Vous pouvez définir une limite inférieure pour une campagne individuelle.

API

La création, la gestion et l’analyse des campagnes sont disponibles via l’API ElevenLabs, ce qui vous permet d’intégrer les campagnes à vos workflows et applications existants. Consultez le Guide de l’API pour connaître les points de terminaison disponibles.

Bonnes pratiques

  • Commencez à petite échelle. Testez avec une courte liste et un max_total_calls prudent avant de lancer la campagne auprès de l’ensemble de l’audience.
  • Définissez les plages délibérément. Les plages d’appel constituent votre principal contrôle pour respecter les horaires d’appel locaux. Définissez timezone selon le lieu de vos destinataires et gardez des plages largement comprises dans les heures autorisées.
  • Collectez les signaux de suivi. Les campagnes ne gèrent les rappels, les redirections et les demandes de ne plus appeler que si l’agent les capture. Indiquez dans son prompt à l’agent quand enregistrer chacun d’eux.
  • Utilisez le contexte de suivi. Référencez campaign__previous_summary dans votre prompt afin qu’une nouvelle tentative ou un rappel reprenne là où le dernier appel s’est arrêté, plutôt que de répéter l’introduction.
  • Maintenez des limites basses. La persistance a un coût pour vos destinataires comme pour vous. Privilégiez quelques tentatives bien programmées plutôt qu’un grand nombre de tentatives.

FAQ

Non. La politique d’une campagne est définie lors de sa création. Les modifications de la politique de votre Workspace s’appliquent aux campagnes créées par la suite. Pour modifier une campagne en cours, arrêtez-la et créez-en une nouvelle.

Chaque campagne suit ses propres prospects, et l’état « ne pas appeler » appartient à la campagne. Dédupliquez les destinataires entre les campagnes avant de les créer si vous devez éviter de contacter une personne deux fois.

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