Ir para a navegação
Implantar

Campanhas

Realize campanhas ativas com novas tentativas, retornos de chamada e janelas de chamadas.

As chamadas ativas são regulamentadas de forma diferente conforme o país, o estado e o setor. Por isso, os horários adequados para ligar e os limites de tentativas dependem de para quem você liga e por quê. Você é responsável pela conformidade das chamadas ativas, incluindo consentimentos, o que o agente diz, o gerenciamento das próximas etapas e a definição de limites compatíveis com as regras vigentes onde seus contatos moram. Consulte os Termos do ElevenAgents e as orientações da TCPA para mais detalhes.

Visão geral

As campanhas realizam comunicações ativas para seus agentes. Você envia uma lista de destinatários, e a campanha entra em contato com eles por meio de novas tentativas, retornos de chamada, redirecionamentos e janelas de chamadas até que cada destinatário alcance um resultado final, definido por você. As campanhas substituem as chamadas em lote.

Para que servem as campanhas

Use campanhas para contatos que exigem mais de uma chamada para serem concluídos:

  • Acompanhamentos conduzidos por conversa. Um destinatário pede para receber uma ligação de volta às 16h ou pede que você tente o número de um colega. Sua campanha lê a análise da chamada e agenda a próxima chamada adequada.
  • Janelas de chamadas. As chamadas são feitas apenas dentro das janelas que você define, avaliadas no fuso horário especificado. A única exceção é um retorno de chamada no horário solicitado pelo destinatário, que é discado nesse horário.
  • Persistência limitada. Chamadas que falham ou não são atendidas recebem novas tentativas em uma programação definida, até os limites que você controla.
  • Visibilidade para operadores. Você pode ver cada destinatário, cada chamada e o motivo de cada decisão, além de poder pausar ou cancelar a qualquer momento.

Política de campanha

A política de uma campanha define o nível de persistência e quando ela pode ligar. Você define uma política padrão para seu espaço de trabalho, e cada campanha cria uma cópia dela no momento em que é criada. Alterar a política do espaço de trabalho depois afeta apenas as campanhas criadas posteriormente.

{
  "policy": {
    "timezone": "America/New_York",
    "retry": {
      "retry_delay_seconds": 600,
      "max_short_retries": 1,
      "max_total_calls": 6,
      "max_callbacks": 2,
      "max_redirects": 2,
      "interval_placement": "start"
    },
    "calling_periods": [
      {
        "weekdays": [0, 1, 2, 3, 4],
        "intervals": [
          { "start": "10:00", "end": "12:00" },
          { "start": "16:00", "end": "18:00" }
        ]
      }
    ],
    "data_collection": {
      "callback_time": "__system_data_collection_callback_time",
      "redirect_phone_number": "__system_data_collection_redirect_phone_number",
      "stop": "__system_data_collection_do_not_call"
    }
  }
}

Limites de novas tentativas

CampoDescrição
retry_delay_secondsAtraso antes de uma nova tentativa rápida após uma chamada com falha, não atendida ou que caiu na caixa postal.
max_total_callsLimite máximo de tentativas por destinatário, incluindo a primeira chamada. Um destinatário nunca recebe mais chamadas do que esse limite. Padrão: 6; máximo: 30.
max_short_retriesNovas tentativas rápidas permitidas em cada janela de chamadas antes de a tentativa passar para a próxima janela.
max_callbacks, max_redirectsLimites de retornos de chamada e redirecionamentos que um destinatário pode solicitar. Os limites de tentativas e retornos são redefinidos por número quando uma chamada é redirecionada.
max_consecutive_failures_per_numberOpcional. Falhas seguidas em um número antes de o destinatário passar para o próximo número registrado (até cinco por destinatário) ou encerrar, caso não haja outro.
interval_placementOnde uma chamada é posicionada quando é enviada para uma janela futura: no início da janela, em um horário aleatório dentro dela ou alternada para evitar horários que já falharam.

Janelas de chamadas

calling_periods definem as janelas semanais em que as chamadas podem ser feitas. Os dias da semana são numerados de 0 a 6, sendo segunda-feira 0. Os horários são locais, no formato HH:MM, no timezone da política, e os intervalos no mesmo dia da semana não podem se sobrepor.

Retornos de chamada em horário exato são a única exceção. Quando um destinatário pede para receber uma ligação em um horário específico, a chamada é discada nesse horário, mesmo que esteja fora das suas janelas. Defina max_callbacks levando isso em conta.

Uma política tem um único timezone. Se seus contatos estiverem em vários fusos horários, crie uma campanha separada para cada fuso, com seu próprio timezone e suas janelas de chamadas, para que todas as chamadas ocorram dentro dos horários permitidos onde o destinatário mora.

Mapeamento de variáveis dinâmicas

Com um clique, as campanhas adicionam os itens padrão de coleta de dados ao seu agente, permitindo retornos de chamada, redirecionamentos e interrupção de chamadas.

Você também pode mapear resultados adicionais de análise em variáveis dinâmicas para chamadas de acompanhamento, para que uma nova tentativa ou um retorno de chamada possa começar com o que foi aprendido na chamada anterior.

Contexto de acompanhamento

Use estas variáveis no prompt do seu agente para que os retornos de chamada pareçam contínuos.

VariávelContém
campaign__call_typeSe a chamada é um primeiro contato, uma nova tentativa, um retorno de chamada ou um redirecionamento.
campaign__previous_conversation_idO ID da conversa anterior com o destinatário.
campaign__previous_summaryO resumo da conversa anterior.
campaign__previous_transcriptA transcrição da conversa anterior.

Canais

CanalModoObservações
TelefoneVozComportamento completo de novas tentativas, retornos de chamada e redirecionamentos.
WhatsAppVozUma única solicitação de permissão é enviada por destinatário, seguida de novas tentativas e retornos de chamada. Consulte envio ativo pelo WhatsApp.
WhatsAppTextoEnvia um modelo de mensagem do WhatsApp aprovado para cada destinatário. Novas tentativas não se aplicam. Consulte envio ativo pelo WhatsApp.

Os canais de e-mail e SMS estarão disponíveis em breve.

Criar uma campanha

1

Abrir Campanhas

Na navegação do ElevenAgents, selecione Campanhas.

2

Salvar a política do espaço de trabalho

Abra Configurações, defina seu fuso horário, os limites de novas tentativas e as janelas de chamadas, depois salve. Consulte Política de campanha.

3

Criar a campanha

Selecione Nova campanha, escolha um agente, um canal e um número de telefone, depois envie seus destinatários. Envie um CSV ou envie destinatários pela API usando a mesma estrutura de solicitação de uma chamada em lote. Cada destinatário pode ter até cinco números de telefone (phone_number até phone_number_5 no CSV).

4

Ativar recursos avançados

Ative os Controles avançados para habilitar novas tentativas, retornos de chamada e acompanhamentos dentro das janelas de chamadas especificadas. Essas configurações serão propagadas automaticamente das configurações do seu espaço de trabalho, ou você poderá ajustá-las aqui para cada campanha.

5

Acompanhar o progresso

Acompanhe o progresso na aba Analytics.

As chamadas entram na fila quando você cria uma campanha e são discadas assim que estiverem dentro de uma janela de chamadas.

As campanhas não estão disponíveis para espaços de trabalho ou agentes que usam o Modo de retenção zero. As decisões de acompanhamento dependem de um estado durável da chamada e da análise da conversa. Portanto, solicitações de espaços de trabalho com retenção zero e envios para agentes com retenção zero são rejeitados.

Simultaneidade

As chamadas de campanha contam para os limites de simultaneidade do seu espaço de trabalho e do agente. Por padrão, uma campanha usa o menor valor entre 50% da simultaneidade do seu espaço de trabalho ou 70% da simultaneidade do agente. Você pode definir um limite menor para uma campanha individual.

API

A criação, o gerenciamento e as análises de campanhas estão disponíveis pela API da ElevenLabs, permitindo que você integre campanhas aos seus workflows e aplicativos existentes. Consulte a referência da API para ver os endpoints disponíveis.

Boas práticas

  • Comece de forma limitada. Teste com uma lista curta e um max_total_calls conservador antes de lançar para todo o público.
  • Defina as janelas com intenção. As janelas de chamadas são seu principal controle para respeitar os horários locais permitidos. Defina timezone para a localização dos seus destinatários e mantenha as janelas bem dentro dos horários permitidos.
  • Colete os sinais de acompanhamento. As campanhas só processam retornos de chamada, redirecionamentos e solicitações para não ligar se o agente os registrar. Informe ao agente no prompt quando registrar cada um deles.
  • Use o contexto de acompanhamento. Faça referência a campaign__previous_summary no prompt para que uma nova tentativa ou um retorno de chamada continue de onde a última chamada parou, em vez de repetir a abertura.
  • Mantenha os limites baixos. A persistência tem um custo tanto para seus destinatários quanto para você. Prefira algumas tentativas bem programadas a muitas.

Perguntas frequentes

Não. A política de uma campanha é fixa quando ela é criada. As alterações na política do seu espaço de trabalho se aplicam às campanhas criadas posteriormente. Para alterar uma campanha em andamento, interrompa-a e crie uma nova.

Cada campanha acompanha seus próprios leads, e o estado de não ligar pertence à campanha. Remova duplicatas dos destinatários entre as campanhas antes de criá-las, caso precise evitar entrar em contato com alguém duas vezes.

Próximas etapas