Monitorar

Monitoramento em tempo real

Observe conversas ao vivo e envie comandos de controle durante chamadas ativas

O monitoramento em tempo real permite observar ao vivo as conversas dos agentes via WebSocket e controlar remotamente chamadas ativas. Esse recurso oferece visibilidade em tempo real dos eventos da conversa e permite intervir por meio de comandos de controle.

Este recurso está disponível apenas para empresas.

Visão geral

As sessões de monitoramento transmitem eventos de conversa em tempo real, incluindo transcrições, respostas do agente e correções. Você também pode enviar comandos de controle para encerrar chamadas, transferir para números de telefone ou habilitar a intervenção humana durante conversas de chat ativas.

Endpoint WebSocket

Conecte-se a uma conversa ao vivo usando o endpoint de monitoramento:

wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversations/{conversation_id}/monitor

Substitua {conversation_id} pelo ID da conversa que você quer monitorar.

Autenticação

A autenticação exige:

  • Permissões da chave de API: sua chave de API deve ter o escopo ElevenLabs Agents Write
  • Acesso ao workspace: você deve ter acesso EDITOR ao workspace do agente
  • Formato do cabeçalho: inclua sua chave de API pelo cabeçalho xi-api-key

Exemplo de conexão

const ws = new WebSocket('wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversations/conv_123/monitor', {
  headers: {
    'xi-api-key': 'your_api_key_here',
  },
});

Configuração

Antes de monitorar conversas, habilite o recurso nas configurações do agente:

1

Acessar as configurações do agente

Abra a página de configuração do agente no dashboard.

2

Habilitar o monitoramento

No painel de configurações avançadas, ative a opção “Monitoramento”.

Botão de monitoramento nas configurações do agente

3

Selecionar eventos

Escolha quais eventos você quer monitorar. Consulte Eventos do cliente para ver uma lista completa dos eventos disponíveis.

Os seguintes eventos não podem ser monitorados: pontuações de VAD, métricas de probabilidade de turno e pings.

A conversa deve estar ativa antes de você poder se conectar para monitorá-la. Não é possível monitorar uma conversa antes de ela começar.

Comandos de controle

Envie comandos JSON pelo WebSocket para controlar a conversa:

Encerre a conversa ativa imediatamente.

// End the active conversation
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "end_call"
}));

Transfira a chamada para um número de telefone específico.

// Transfer to a phone number
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "transfer_to_number",
  parameters: {
    phone_number: "+1234567890"
  }
}));
A ferramenta de sistema transfer_to_number já deve estar configurada no agente.

Insira contexto ou instruções na conversa ativa para que o agente possa usar as novas informações nas respostas.

// Send a contextual update to the agent
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "contextual_update",
  parameters: {
    contextual_update: "<your update text>"
  }
}));

Mude do agente de IA para o modo de operador humano nas conversas de chat.

// Enable human takeover
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "enable_human_takeover"
}));

Envie uma mensagem ao usuário como um operador humano nas conversas de chat.

// Send a message as a human operator
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "send_human_message",
  parameters: {
    text: "How can I help you?"
  }
}));

Devolva o controle do operador humano ao agente de IA.

// Disable human takeover and return to AI
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "disable_human_takeover"
}));

Casos de uso

O monitoramento em tempo real permite vários cenários operacionais:

Garantia de qualidade

Monitore as conversas dos agentes em tempo real para garantir padrões de qualidade e identificar oportunidades de treinamento.

Escalonamento humano

Detecte conversas que exigem intervenção humana e assuma o controle do agente de IA sem interrupções.

Dashboards de análise

Crie dashboards de monitoramento em tempo real que agregam métricas de conversa e indicadores de desempenho.

Supervisão de central de atendimento

Supervisione várias conversas de agentes simultaneamente e intervenha quando necessário.

Intervenção automatizada

Implemente sistemas automatizados que analisam o conteúdo das conversas e acionam ações com base em condições específicas.

Treinamento e orientação

Use conversas ao vivo como material de treinamento e forneça feedback em tempo real para melhorar o desempenho do agente.

Limitações

Os eventos de monitoramento são enviados de forma assíncrona à conversa e podem não chegar na mesma ordem dos eventos principais da conversa. Ao processar eventos, não dependa da ordem deles para reconstruir o momento exato da conversa.

O endpoint de monitoramento transmite apenas eventos de texto e metadados. Dados de áudio brutos não são incluídos nos eventos de monitoramento.

Apenas aproximadamente os últimos 100 eventos são armazenados em cache e ficam disponíveis ao se conectar a uma conversa ativa. Eventos anteriores não podem ser recuperados.

Pontuações de VAD, métricas de probabilidade de turno e eventos de ping não podem ser monitorados quando a seleção personalizada de eventos está habilitada.

Você deve se conectar depois que a conversa tiver começado. O endpoint de monitoramento não pode ser usado antes do início da conversa.

As chaves de API devem ter o escopo ElevenLabs Agents Write, e você deve ter acesso EDITOR ao workspace para monitorar conversas.

Recursos relacionados

Webhooks pós-chamada

Receba dados e análises da conversa após a conclusão das chamadas.

Análise de agentes

Configure a avaliação de sucesso e a coleta de dados para conversas.

Eventos do cliente

Entenda os eventos recebidos durante aplicações conversacionais.

API WebSocket

Saiba mais sobre a API WebSocket para conversas em tempo real.