실시간 모니터링

진행 중인 통화에서 실시간 대화를 관찰하고 제어 명령 전송

실시간 모니터링을 사용하면 WebSocket을 통해 에이전트 대화를 실시간으로 관찰하고 진행 중인 통화를 원격으로 제어할 수 있습니다. 이 기능은 대화 이벤트를 실시간으로 확인하고 제어 명령을 통해 개입할 수 있도록 합니다.

이 기능은 엔터프라이즈 전용입니다.

개요

모니터링 세션은 트랜스크립트, 에이전트 응답 및 수정 사항을 포함한 대화 이벤트를 실시간으로 스트리밍합니다. 또한 진행 중인 채팅 대화에서 통화를 종료하거나, 전화번호로 전환하거나, 상담원 인수 기능을 활성화하는 제어 명령을 보낼 수 있습니다.

WebSocket 엔드포인트

모니터링 엔드포인트를 사용하여 실시간 대화에 연결하세요.

wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversations/{conversation_id}/monitor

{conversation_id}를 모니터링하려는 대화의 ID로 바꾸세요.

인증

인증에는 다음이 필요합니다.

API 키 권한: API 키에 ElevenLabs Agents Write 범위가 있어야 합니다.
워크스페이스 액세스: 에이전트 워크스페이스에 대한 EDITOR 액세스 권한이 있어야 합니다.
헤더 형식: xi-api-key 헤더를 통해 API 키를 포함하세요.

연결 예시

const ws = new WebSocket('wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversations/conv_123/monitor', {
  headers: {
    'xi-api-key': 'your_api_key_here',
  },
});

구성

대화를 모니터링하기 전에 에이전트 설정에서 이 기능을 활성화하세요.

에이전트 설정으로 이동

대시보드에서 에이전트의 구성 페이지를 여세요.

모니터링 활성화

Advanced 설정 패널에서 “Monitoring” 옵션을 켜세요.

이벤트 선택

모니터링할 이벤트를 선택하세요. 사용 가능한 이벤트의 전체 목록은 클라이언트 이벤트를 참고하세요.

다음 이벤트는 모니터링할 수 없습니다. VAD 점수, 턴 확률 측정항목 및 ping입니다.

모니터링에 연결하려면 대화가 활성 상태여야 합니다. 대화가 시작되기 전에는 모니터링할 수 없습니다.

제어 명령

WebSocket을 통해 JSON 명령을 전송하여 대화를 제어하세요.

통화 종료

진행 중인 대화를 즉시 종료합니다.

// End the active conversation
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "end_call"
}));

전화번호로 전환

지정된 전화번호로 통화를 전환합니다.

// Transfer to a phone number
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "transfer_to_number",
  parameters: {
    phone_number: "+1234567890"
  }
}));

transfer_to_number 시스템 도구가 에이전트에 이미 구성되어 있어야 합니다.

실시간 컨텍스트 업데이트

에이전트가 새 정보를 응답에 활용할 수 있도록 진행 중인 대화에 컨텍스트 또는 지침을 주입합니다.

// Send a contextual update to the agent
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "contextual_update",
  parameters: {
    contextual_update: "<your update text>"
  }
}));

상담원 인수 활성화

채팅 대화에서 AI 에이전트 모드에서 상담원 모드로 전환합니다.

// Enable human takeover
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "enable_human_takeover"
}));

상담원으로 메시지 보내기

채팅 대화에서 상담원으로 사용자에게 메시지를 보냅니다.

// Send a message as a human operator
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "send_human_message",
  parameters: {
    text: "How can I help you?"
  }
}));

상담원 인수 비활성화

상담원에서 AI 에이전트로 제어권을 다시 넘깁니다.

// Disable human takeover and return to AI
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "disable_human_takeover"
}));

사용 사례

실시간 모니터링으로 여러 운영 시나리오를 구현할 수 있습니다.

품질 보증

품질 기준을 충족하는지 확인하고 교육 기회를 파악하기 위해 에이전트 대화를 실시간으로 모니터링하세요.

상담원 에스컬레이션

상담원 개입이 필요한 대화를 감지하고 AI 에이전트에서 원활하게 인수하세요.

분석 대시보드

대화 측정항목과 성과 지표를 집계하는 실시간 모니터링 대시보드를 구축하세요.

콜센터 감독

여러 에이전트 대화를 동시에 감독하고 필요할 때 개입하세요.

자동화된 개입

대화 내용을 분석하고 특정 조건에 따라 작업을 트리거하는 자동화 시스템을 구현하세요.

교육 및 코칭

실시간 대화를 교육 자료로 활용하고 실시간 피드백을 제공하여 에이전트 성과를 개선하세요.

제한 사항

비동기 이벤트 전송

모니터링 이벤트는 대화와 비동기적으로 전송되며 핵심 대화 이벤트와 같은 순서로 도착하지 않을 수 있습니다. 이벤트를 처리할 때 정확한 대화 타이밍을 재구성하기 위해 이벤트 순서에 의존하지 마세요.

오디오 데이터 미제공

모니터링 엔드포인트는 텍스트 이벤트와 메타데이터만 스트리밍합니다. 원시 오디오 데이터는 모니터링 이벤트에 포함되지 않습니다.

과거 이벤트 제한

활성 대화에 연결할 때 최근 약 100개의 이벤트만 캐시되어 사용할 수 있습니다. 그 이전 이벤트는 검색할 수 없습니다.

이벤트 필터링 제한

사용자 지정 이벤트 선택이 활성화된 경우 VAD 점수, 턴 확률 측정항목 및 ping 이벤트는 모니터링할 수 없습니다.

연결 시점

대화가 시작된 후에 연결해야 합니다. 대화 시작 전에는 모니터링 엔드포인트를 사용할 수 없습니다.

필수 권한

API 키에 ElevenLabs Agents Write 범위가 있어야 하며, 대화를 모니터링하려면 EDITOR 워크스페이스 액세스 권한이 필요합니다.

개요