주제 탐색

주제 탐색은 완료된 에이전트 대화를 반복되는 주제로 그룹화합니다.

이를 통해 사용자가 에이전트와 어떤 주제를 논의하는지, 시간이 지나면서 해당 주제가 어떻게 변하는지, 각 주제에 어떤 대화가 기여했는지 파악할 수 있습니다.

개요

주제 탐색은 다음과 같은 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

• 사용자는 어떤 주제를 가장 자주 논의하나요?
• 긍정적 또는 부정적 감정을 보이는 주제는 무엇인가요?
• 구성한 평가 기준에 따라 성공하거나 실패하는 주제는 무엇인가요?
• 어떤 대화가 주제에 기여했나요?

주제 탐색 활성화

주제 탐색을 활성화하려면 에이전트의 분석 설정을 열고 주제 탐색을 켜세요.

같은 설정 페이지에는 대화 및 발견된 주제에 감정 지표를 추가하는 감정 분석도 있습니다.

주제 탐색 작동 방식

주제 탐색은 대화가 분석된 후 실행됩니다. 에이전트의 대화 트랜스크립트를 검토하고 의미가 유사한 대화를 주제로 그룹화합니다.

각 주제는 청구 관련 질문, 예약 변경, 제품 재고 또는 참여가 짧은 통화와 같이 반복되는 사용자 의도나 문제를 나타냅니다.

주제 지표

주제 지표는 각 주제에 할당된 대화를 기반으로 계산됩니다.

• 대화: 선택한 기간에 해당 주제에 할당된 대화 수입니다.
• 감정: 해당 주제의 대화에 대한 집계된 사용자 감정입니다.
• 성공률: 구성한 성공 기준을 충족한 평가 대상 대화의 비율입니다.

감정

감정은 대화 수준의 감정 분석 결과를 집계한 것입니다. 사용자가 대체로 긍정적, 중립적 또는 부정적인 주제를 식별하는 데 도움이 됩니다.

감정을 사용하여 높은 대화량과 부정적인 사용자 경험이 함께 나타나는 주제의 우선순위를 정하세요.

성공률

성공률은 성공 평가 결과를 기반으로 계산됩니다.

성공률은 success 또는 failure 결과가 있는 대화를 사용합니다. 플랫폼에서 기준 충족 여부를 판단할 수 없으므로 unknown 결과가 있는 대화는 성공률에 포함되지 않습니다.

기간

Spotlight는 선택한 기간 동안의 주제를 집계합니다.

짧은 기간은 최근 변화를 살펴보는 데 도움이 됩니다. 긴 기간은 반복되는 패턴과 신뢰도가 높은 추세를 식별하는 데 도움이 됩니다.

기간을 변경하면 기반이 되는 대화 집합이 변경되므로 동일한 주제라도 다른 대화량, 감정 및 성공률을 표시할 수 있습니다.

대화 상세 보기

주제를 선택하여 해당 주제에 할당된 대화를 엽니다.

상세 보기를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 지표의 실제 사례를 검토합니다.
• 주제가 부정적 감정을 보이는 이유를 파악합니다.
• 평가 기준을 충족하지 못한 대화를 찾습니다.
• 누락된 지식 베이스 콘텐츠 또는 프롬프트 지침을 식별합니다.

과거 데이터

주제 탐색은 활성화된 후 새 대화에 대해 자동으로 업데이트됩니다.

과거 대화는 해당 대화에 필요한 분석 결과가 이미 있는 경우에만 완전한 주제 지표를 표시합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 감정에는 대화 수준의 감정 분석이 필요합니다.
• 성공률에는 성공 평가 결과가 필요합니다.
• 주제 상세 보기에는 대화가 발견된 주제에 연결되어 있어야 합니다.

오래된 대화에서 감정 또는 성공률 없이 주제가 표시되는 경우, 해당 기간의 기반이 되는 과거 분석이 생성되지 않았을 수 있습니다.

모범 사례

다음 단계