Découverte de sujets
Découverte de sujets
Comprenez les sujets récurrents des conversations, les sentiments et les tendances de réussite.
La découverte de sujets regroupe les conversations terminées d’un agent en sujets récurrents.
Utilisez-la pour comprendre les sujets dont les utilisateurs discutent avec vos agents, leur évolution au fil du temps et les conversations associées à chaque sujet.
Vue d’ensemble
La découverte de sujets vous aide à répondre à des questions telles que :
- Quels sujets les utilisateurs abordent-ils le plus souvent ?
- Quels sujets suscitent un sentiment positif ou négatif ?
- Quels sujets réussissent ou échouent selon vos critères d’évaluation configurés ?
- Quelles conversations ont contribué à un sujet ?
Activer la découverte de sujets
Pour activer la découverte de sujets, ouvrez les paramètres Analyse de votre agent et activez Découverte de sujets.
La même page de paramètres comprend également l’Analyse des sentiments, qui ajoute des métriques de sentiment aux conversations et aux sujets découverts.
Fonctionnement de la découverte de sujets
La découverte de sujets s’exécute après l’analyse des conversations. Elle examine les transcriptions des conversations d’un agent et regroupe les conversations ayant une signification similaire en sujets.
Chaque sujet représente une intention ou un problème récurrent de l’utilisateur, comme des questions de facturation, des modifications de réservation, la disponibilité d’un produit ou de courts appels sans engagement.
L’analyse des conversations s’exécute
Après la fin d’une conversation, la plateforme analyse la transcription et enregistre les résultats au niveau de la conversation.
Les sujets sont découverts
La plateforme identifie des groupes de conversations qui abordent des sujets similaires.
Métriques des sujets
Les métriques des sujets sont calculées à partir des conversations attribuées à chaque sujet.
- Conversations : nombre de conversations attribuées au sujet sur la période sélectionnée.
- Sentiment : sentiment global des utilisateurs pour les conversations du sujet.
- Taux de réussite : pourcentage des conversations évaluées qui répondent à vos critères de réussite configurés.
Le taux de réussite dépend de l’évaluation de la réussite. Si aucun critère de réussite n’est configuré, le sujet peut tout de même apparaître, mais le taux de réussite peut ne pas être disponible.
Sentiment
Le sentiment est agrégé à partir de l’analyse des sentiments au niveau de la conversation. Il vous aide à identifier les sujets pour lesquels les utilisateurs sont généralement positifs, neutres ou négatifs.
Utilisez le sentiment pour prioriser les sujets qui combinent un volume élevé et une expérience utilisateur négative.
Taux de réussite
Le taux de réussite est calculé à partir des résultats de l’évaluation de la réussite.
Le taux utilise les conversations dont le résultat est success ou failure. Les conversations dont le résultat est unknown ne sont pas prises en compte dans le taux de réussite, car la plateforme n’a pas pu déterminer si le critère était respecté.
Périodes
Spotlight agrège les sujets sur la période sélectionnée.
Les périodes courtes vous aident à examiner les changements récents. Les périodes plus longues vous aident à identifier les schémas récurrents et les tendances plus fiables.
Lorsque vous modifiez la période, un même sujet peut afficher un volume, un sentiment et un taux de réussite différents, car l’ensemble de conversations sous-jacent change.
Analyse détaillée des conversations
Sélectionnez un sujet pour ouvrir les conversations qui y sont attribuées.
Utilisez l’analyse détaillée pour :
- Examiner des exemples réels associés à une métrique.
- Comprendre pourquoi un sujet suscite un sentiment négatif.
- Trouver les conversations qui ont échoué à un critère d’évaluation.
- Identifier du contenu de base de connaissances ou des instructions de prompt manquants.
Examinez quelques conversations avant de modifier votre agent. Les métriques au niveau du sujet montrent le schéma ; les conversations en expliquent la cause.
Données historiques
La découverte de sujets se met automatiquement à jour pour les nouvelles conversations après son activation.
Les conversations historiques n’affichent des métriques de sujet complètes que si les résultats d’analyse requis existent déjà pour ces conversations. Par exemple :
- Le sentiment nécessite une analyse des sentiments au niveau de la conversation.
- Le taux de réussite nécessite des résultats d’évaluation de la réussite.
- L’analyse détaillée des sujets nécessite que les conversations soient liées au sujet découvert.
Si les anciennes conversations affichent des sujets sans sentiment ni taux de réussite, l’analyse historique sous-jacente n’a peut-être pas été générée pour cette période.
Bonnes pratiques
Commencez par des critères d'évaluation clairs
Configurez des critères de réussite correspondant à l’objectif réel de la conversation. Des critères vagues rendent les taux de réussite par sujet plus difficiles à interpréter.
Utilisez conjointement le volume des sujets et le sentiment
Les sujets à fort volume et au sentiment négatif méritent généralement d’être examinés avant les sujets à faible volume au sentiment similaire.
Comparez les périodes
Utilisez des périodes courtes pour les régressions récentes et des périodes plus longues pour les tendances stables des produits ou de l’assistance.
Analysez en détail avant de modifier les prompts
Un sujet peut contenir plusieurs situations utilisateur. Examinez des conversations exemples avant de modifier le prompt système, les outils ou la base de connaissances.