Descubrimiento de temas
Comprende los temas recurrentes de las conversaciones, el sentimiento y las tendencias de éxito.
El descubrimiento de temas agrupa las conversaciones completadas del agente en temas recurrentes.
Úsalo para entender de qué hablan usuarios con tus agentes, cómo cambian esos temas con el tiempo y qué conversaciones han contribuido a cada tema.
Descripción general
El descubrimiento de temas te ayuda a responder preguntas como:
- ¿Qué temas tratan usuarios con más frecuencia?
- ¿Qué temas tienen un sentimiento positivo o negativo?
- ¿Qué temas tienen éxito o fallan según tus criterios de evaluación configurados?
- ¿Qué conversaciones han contribuido a un tema?
Activa el descubrimiento de temas
Para activar el descubrimiento de temas, abre los ajustes de Análisis de tu agente y activa Descubrimiento de temas.
La misma página de ajustes también incluye Análisis de sentimiento, que añade métricas de sentimiento a las conversaciones y los temas detectados.
Cómo funciona el descubrimiento de temas
El descubrimiento de temas se ejecuta después de analizar las conversaciones. Revisa las transcripciones de conversaciones de un agente y agrupa las conversaciones con un significado similar en temas.
Cada tema representa una intención o problema recurrente de usuarios, como preguntas sobre facturación, cambios en reservas, disponibilidad de productos o llamadas breves sin interacción.
Se ejecuta el análisis de conversaciones
Cuando termina una conversación, la plataforma analiza la transcripción y almacena los resultados a nivel de conversación.
Métricas de temas
Las métricas de temas se calculan a partir de las conversaciones asignadas a cada tema.
- Conversaciones: Número de conversaciones asignadas al tema en el periodo seleccionado.
- Sentimiento: Sentimiento agregado de usuarios en las conversaciones del tema.
- Tasa de éxito: Porcentaje de conversaciones evaluadas que cumplen tus criterios de éxito configurados.
La tasa de éxito depende de la Evaluación de éxito. Si no hay criterios de éxito configurados, el tema puede seguir apareciendo, pero es posible que la tasa de éxito no esté disponible.
Sentimiento
El sentimiento se agrega a partir del análisis de sentimiento a nivel de conversación. Te ayuda a identificar temas en los que usuarios suelen mostrarse positivos, neutrales o negativos.
Usa el sentimiento para priorizar temas que combinan un volumen alto con una experiencia de usuario negativa.
Tasa de éxito
La tasa de éxito se calcula a partir de los resultados de Evaluación de éxito.
La tasa usa conversaciones con un resultado success o failure. Las conversaciones con un resultado unknown no se incluyen en la tasa de éxito porque la plataforma no pudo determinar si se cumplió el criterio.
Periodos de tiempo
Spotlight agrega los temas durante el periodo seleccionado.
Los periodos cortos te ayudan a examinar cambios recientes. Los periodos más largos te ayudan a identificar patrones recurrentes y tendencias con mayor confianza.
Cuando cambias el periodo, un mismo tema puede mostrar un volumen, sentimiento y tasa de éxito diferentes porque cambia el conjunto de conversaciones subyacente.
Detalle de conversaciones
Selecciona un tema para abrir las conversaciones asignadas a él.
Usa el detalle para:
- Revisar ejemplos reales detrás de una métrica.
- Entender por qué un tema tiene sentimiento negativo.
- Encontrar conversaciones que no superaron un criterio de evaluación.
- Identificar contenido que falta en la base de conocimientos o instrucciones en el prompt.
Revisa algunas conversaciones antes de cambiar tu agente. Las métricas a nivel de tema muestran el patrón; las conversaciones explican la causa.
Datos históricos
El descubrimiento de temas se actualiza automáticamente para las nuevas conversaciones después de activarlo.
Las conversaciones históricas solo muestran métricas de temas completas si ya existen los resultados de análisis necesarios para esas conversaciones. Por ejemplo:
- El sentimiento requiere análisis de sentimiento a nivel de conversación.
- La tasa de éxito requiere resultados de evaluación de éxito.
- El detalle de temas requiere que las conversaciones estén vinculadas al tema detectado.
Si las conversaciones antiguas muestran temas sin sentimiento ni tasa de éxito, puede que el análisis histórico subyacente no se haya generado para ese periodo.
Prácticas recomendadas
Empieza con criterios de evaluación claros
Configura criterios de éxito que se ajusten al objetivo real de la conversación. Los criterios poco claros hacen que las tasas de éxito por tema sean más difíciles de interpretar.
Usa juntos el volumen de temas y el sentimiento
Los temas con mucho volumen y sentimiento negativo suelen merecer revisión antes que los temas con poco volumen y un sentimiento similar.
Compara periodos de tiempo
Usa periodos cortos para regresiones recientes y periodos más largos para tendencias estables de producto o soporte.
Usa el detalle antes de cambiar los prompts
Un tema puede incluir varias situaciones de usuarios. Revisa conversaciones de ejemplo antes de cambiar el prompt del sistema, las herramientas o la base de conocimientos.