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SupervisarAnálisis de conversaciones

Evaluación del éxito

Define criterios personalizados para evaluar la calidad de las conversaciones, el logro de objetivos y la satisfacción de clientes.

La evaluación de éxito te permite definir objetivos personalizados y métricas de éxito para tus conversaciones. Cada criterio se evalúa con respecto a la transcripción de la conversación y devuelve un resultado de success, failure o unknown, junto con una justificación detallada.

Descripción general

La evaluación de éxito utiliza análisis con LLM para valorar la calidad de las conversaciones según tus objetivos de negocio específicos. Esto permite medir el rendimiento y garantizar la calidad de forma sistemática en todas las interacciones con clientes.

Cómo funciona

Cada criterio de evaluación analiza la transcripción de la conversación mediante un prompt personalizado y devuelve:

  • Resultado: success, failure o unknown
  • Justificación: explicación detallada de por qué se ha elegido el resultado

Tipos de criterios de evaluación

Los criterios de prompt de objetivo envían la transcripción de la conversación junto con un prompt personalizado a un LLM para verificar si se ha cumplido un objetivo específico. Es el tipo de evaluación más flexible y puede usarse para lógica de negocio compleja.

Ejemplos:

  • Evaluación de satisfacción del cliente
  • Verificación de resolución de incidencias
  • Comprobación de cumplimiento normativo
  • Validación de reglas de negocio personalizadas

Configuración

1

Accede a los ajustes del agente

Ve al panel de tu agente y selecciona la pestaña Análisis para configurar los criterios de evaluación.

Ajustes de análisis

2

Añade criterios de evaluación

Haz clic en Añadir evaluación para crear un nuevo criterio de evaluación o asociar uno de la biblioteca de análisis de tu espacio de trabajo.

Define tu criterio con:

  • Nombre: un nombre para el criterio (p. ej., El usuario no se ha molestado)
  • Descripción: prompt detallado que describa qué se debe evaluar

Configuración de criterios de evaluación

Los criterios de evaluación están limitados a 30 por agente.

3

Consulta los resultados

Cuando finalizan las conversaciones, los resultados de la evaluación aparecen en el panel del historial de conversaciones. Cada conversación muestra el resultado y la justificación de cada criterio configurado.

Resultados de evaluación en el historial de conversaciones

Prácticas recomendadas

  • Especifica claramente qué constituye un éxito frente a un fallo
  • Incluye casos límite y ejemplos en tu prompt
  • Usa criterios claros y medibles cuando sea posible
  • Prueba tus prompts con distintos escenarios de conversación
  • Satisfacción del cliente: “Márcalo como exitoso si el cliente expresa satisfacción o su incidencia se ha resuelto” - Cumplimiento del objetivo: “Márcalo como exitoso si el cliente ha completado la acción solicitada (reserva, compra, etc.)” - Cumplimiento normativo: “Márcalo como exitoso si el agente ha seguido todos los procedimientos de cumplimiento requeridos” - Resolución de incidencias: “Márcalo como exitoso si la incidencia técnica del cliente se ha resuelto durante la llamada”

El resultado unknown se devuelve cuando el LLM no puede determinar el éxito o el fallo a partir de la transcripción. Esto suele ocurrir con:

  • Conversaciones incompletas
  • Respuestas ambiguas de clientes
  • Información ausente en la transcripción

Supervisa los resultados unknown para identificar áreas en las que los prompts de tus criterios podrían necesitar ajustes.

Casos de uso

Calidad de atención al cliente

Mide las tasas de resolución de incidencias, la satisfacción del cliente y las métricas de calidad de la atención para mejorar la prestación del servicio.

Rendimiento de ventas

Haz seguimiento de la consecución de objetivos, la gestión de objeciones y las tasas de conversión en las conversaciones de ventas.

Supervisión del cumplimiento normativo

Asegúrate de que los agentes sigan los procedimientos requeridos y recopilen las confirmaciones de consentimiento o divulgación necesarias.

Formación y desarrollo

Identifica oportunidades de formación y mide la mejora del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo.

Resolución de problemas

  • Revisa que tu prompt sea claro y específico
  • Prueba con conversaciones de ejemplo para validar la lógica
  • Ten en cuenta los casos límite en tus criterios de evaluación
  • Comprueba si la transcripción contiene información suficiente para la evaluación
  • Asegúrate de que tus prompts especifiquen qué información buscar - Valora si las conversaciones contienen suficiente contexto para la evaluación - Revisa la calidad e integridad de las transcripciones - Ajusta los criterios para gestionar los casos límite habituales
  • Cada criterio de evaluación añade tiempo de procesamiento al análisis de la conversación
  • Los prompts complejos pueden tardar más en evaluarse
  • Considera el equilibrio entre un análisis exhaustivo y el tiempo de respuesta
  • Supervisa tu uso para optimizarlo según tus necesidades específicas

Los resultados de la evaluación de éxito están disponibles mediante webhooks posteriores a la llamada para integrarlos con sistemas externos y plataformas de análisis.