Hoppa till navigering
ÖvervakaKonversationsanalys

Utvärdering av framgång

Definiera egna kriterier för att bedöma konversationskvalitet, måluppfyllelse och kundnöjdhet.

Med utvärdering av framgång kan du definiera egna mål och framgångsmått för dina konversationer. Varje kriterium utvärderas mot konversationsutskriften och returnerar resultatet success, failure eller unknown, tillsammans med en detaljerad motivering.

Översikt

Utvärdering av framgång använder LLM-driven analys för att bedöma konversationskvaliteten utifrån dina specifika affärsmål. Det möjliggör systematisk prestationsmätning och kvalitetssäkring i alla kundinteraktioner.

Så fungerar det

Varje utvärderingskriterium analyserar konversationsutskriften med en anpassad prompt och returnerar:

  • Resultat: success, failure eller unknown
  • Motivering: Detaljerad förklaring av varför resultatet valdes

Typer av utvärderingskriterier

Kriterier för målprompter skickar konversationsutskriften tillsammans med en anpassad prompt till en LLM för att kontrollera om ett specifikt mål uppnåddes. Detta är den mest flexibla typen av utvärdering och kan användas för komplex affärslogik.

Exempel:

  • Bedömning av kundnöjdhet
  • Verifiering av problemlösning
  • Kontroll av efterlevnad
  • Validering av anpassade affärsregler

Konfiguration

1

Öppna agentinställningarna

Gå till agentens kontrollpanel och välj fliken Analys för att konfigurera utvärderingskriterier.

Analysinställningar

2

Lägg till utvärderingskriterier

Klicka på Lägg till kriterier för att skapa ett nytt utvärderingskriterium.

Definiera ditt kriterium med:

  • Identifierare: Ett unikt namn för kriteriet (t.ex. user_was_not_upset)
  • Beskrivning: Detaljerad prompt som beskriver vad som ska utvärderas

Konfigurera utvärderingskriterier

Antalet utvärderingskriterier är begränsat till 30 per agent.

3

Visa resultat

När konversationer har avslutats visas utvärderingsresultaten i kontrollpanelen för din konversationshistorik. Varje konversation visar utvärderingsresultatet och motiveringen för varje konfigurerat kriterium.

Utvärderingsresultat i konversationshistoriken

Bästa praxis

  • Var specifik med vad som utgör framgång respektive misslyckande
  • Inkludera gränsfall och exempel i din prompt
  • Använd tydliga, mätbara kriterier när det är möjligt
  • Testa dina prompter med olika samtalsscenarier
  • Kundnöjdhet: “Markera som lyckad om kunden uttrycker nöjdhet eller om kundens problem löstes” - Måluppfyllelse: “Markera som lyckad om kunden slutförde den begärda åtgärden (bokning, köp osv.)” - Efterlevnad: “Markera som lyckad om agenten följde alla nödvändiga efterlevnadsrutiner” - Problemlösning: “Markera som lyckad om kundens tekniska problem löstes under samtalet”

Resultatet unknown returneras när LLM:en inte kan avgöra om konversationen lyckades eller misslyckades utifrån utskriften. Det händer ofta vid:

  • Ofullständiga konversationer
  • Tvetydiga kundsvar
  • Saknad information i utskriften

Följ upp unknown-resultat för att identifiera områden där dina kriterieprompter kan behöva förfinas.

Användningsfall

Kvalitet i kundsupport

Mät problemlösningsgrad, kundnöjdhet och kvalitetsmått för support för att förbättra tjänsteleveransen.

Säljresultat

Följ måluppfyllelse, invändningshantering och konverteringsgrad i säljsamtal.

Övervakning av efterlevnad

Säkerställ att agenter följer nödvändiga rutiner och samlar in nödvändiga bekräftelser av samtycke eller upplysningar.

Utbildning och utveckling

Identifiera coachningsmöjligheter och mät förbättringar i agenternas prestation över tid.

Felsökning

  • Granska din prompt för tydlighet och specificitet
  • Testa med exempelsamtal för att validera logiken
  • Överväg gränsfall i dina utvärderingskriterier
  • Kontrollera om utskriften innehåller tillräcklig information för utvärdering
  • Se till att dina prompter är specifika om vilken information de ska leta efter - Överväg om konversationerna innehåller tillräckligt med kontext för utvärdering - Granska utskriftskvalitet och fullständighet - Anpassa kriterier för att hantera vanliga gränsfall
  • Varje utvärderingskriterium ökar bearbetningstiden för konversationsanalys
  • Komplexa prompter kan ta längre tid att utvärdera
  • Överväg avvägningen mellan omfattande analys och svarstid
  • Följ upp din användning för att optimera utifrån dina specifika behov

Resultat från utvärdering av framgång är tillgängliga via webhooks efter samtal för integration med externa system och analysplattformar.