성공 평가

대화 품질, 목표 달성 및 고객 만족도를 평가할 맞춤 기준을 정의하세요.

성공 평가를 사용하면 대화를 위한 맞춤 목표와 성공 지표를 정의할 수 있습니다. 각 기준은 대화 기록을 기준으로 평가되며, 상세한 근거와 함께 success, failure 또는 unknown 결과를 반환합니다.

개요

성공 평가는 LLM 기반 분석을 사용하여 특정 비즈니스 목표에 따라 대화 품질을 평가합니다. 이를 통해 모든 고객 상호작용에서 체계적인 성과 측정과 품질 보증이 가능합니다.

각 평가 기준은 맞춤 프롬프트를 사용해 대화 기록을 분석하고 다음을 반환합니다.

목표 프롬프트 기준은 특정 목표가 달성되었는지 확인하기 위해 대화 기록과 맞춤 프롬프트를 LLM에 전달합니다. 이는 가장 유연한 평가 유형으로, 복잡한 비즈니스 로직에 사용할 수 있습니다.

예시:

에이전트 대시보드로 이동하여 분석 탭을 선택하고 평가 기준을 구성합니다.

기준 추가를 클릭하여 새 평가 기준을 만듭니다.

다음과 같이 기준을 정의합니다.

평가 기준은 에이전트당 최대 30개로 제한됩니다.

대화가 완료되면 평가 결과가 대화 기록 대시보드에 표시됩니다. 각 대화에는 구성된 모든 기준의 평가 결과와 근거가 표시됩니다.

고객 만족도: “고객이 만족을 표현했거나 문제가 해결된 경우 성공으로 표시합니다” - 목표 완료: “고객이 요청된 작업(예약, 구매 등)을 완료한 경우 성공으로 표시합니다” - 규정 준수: “에이전트가 필수 규정 준수 절차를 모두 따른 경우 성공으로 표시합니다” - 문제 해결: “통화 중 고객의 기술적 문제가 해결된 경우 성공으로 표시합니다”

LLM이 기록에서 성공 또는 실패를 판단할 수 없는 경우 unknown 결과가 반환됩니다. 이는 주로 다음과 같은 경우에 발생합니다.

unknown 결과를 모니터링하여 기준 프롬프트를 개선해야 할 영역을 파악하세요.

고객 지원 품질

서비스 제공을 개선하기 위해 문제 해결률, 고객 만족도 및 지원 품질 지표를 측정합니다.

영업 성과

영업 대화 전반에서 목표 달성, 이의 제기 처리 및 전환율을 추적합니다.

규정 준수 모니터링

에이전트가 필수 절차를 따르고 필요한 동의 또는 고지 확인을 수집하도록 보장합니다.

교육 및 개발

코칭 기회를 파악하고 시간에 따른 에이전트 성과 개선을 측정합니다.

프롬프트에 찾아야 할 정보를 구체적으로 명시합니다 - 대화에 평가에 충분한 맥락이 포함되어 있는지 고려합니다 - 기록의 품질과 완전성을 검토합니다 - 일반적인 엣지 케이스를 처리하도록 기준을 조정합니다

성공 평가 결과는 외부 시스템 및 분석 플랫폼과 통합할 수 있도록 통화 후 웹훅을 통해 제공됩니다.