감정 분석

감정 분석은 사용자가 에이전트와 긍정적, 중립적 또는 부정적인 대화를 나누고 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

주의가 필요한 주제, 흐름 또는 사용자 의도를 식별하는 데 활용하세요.

개요

플랫폼이 기록을 분석한 후 완료된 대화를 기반으로 감정이 계산됩니다.

감정은 다양한 수준에서 표시될 수 있습니다.

• 선택한 기간 내 에이전트의 대화 전반
• 주제 탐색 내에서 각 주제별로 집계된 감정
• 추세의 근거가 되는 예시를 검토할 수 있는 지원 대화 내

감정 분석 활성화

감정 분석을 활성화하려면 에이전트의 분석 설정을 열고 감정 분석을 켭니다.

같은 설정 페이지에는 주제 탐색 토글도 있으며, 이 토글은 Spotlight에서 에이전트의 완료된 대화를 주제로 클러스터링할지 제어합니다.

감정 해석 방법

감정은 대화량 및 대화 검토와 함께 사용할 때 가장 유용합니다.

• 대화량이 많고 부정적 감정을 보이는 주제는 일반적으로 우선적으로 주의가 필요합니다.
• 대화량이 적은 부정적 감정도 규정 준수, 안전 또는 고객 에스컬레이션과 관련된 경우 중요할 수 있습니다.
• 중립적 감정은 일상적인 대화이거나 사용자가 명확한 감정을 표현하지 않은 대화일 수 있습니다.

감정 추이

개별 대화의 경우, 감정 분석을 통해 사용자 감정이 시간에 따라 어떻게 변하는지 확인할 수 있습니다.

점수가 매겨진 각 사용자 턴은 부정적 감정부터 긍정적 감정까지의 척도에 표시됩니다. 추이를 사용해 대화가 개선, 악화 또는 중립 상태를 유지한 지점을 파악하세요.

주제 탐색과의 관계

주제 탐색은 유사한 대화를 주제로 그룹화합니다. এরপর 감정은 각 주제에 할당된 대화 전반에서 집계됩니다.

이를 통해 다음과 같은 질문에 답할 수 있습니다.

• 사용자가 가장 큰 불만을 느끼는 주제는 무엇인가요?
• 시간이 지남에 따라 개선되는 주제는 무엇인가요?
• 대화량이 많은 주제 중 대부분 중립적이거나 긍정적인 감정을 보이는 주제는 무엇인가요?

과거 데이터

과거 대화는 해당 대화에 대해 감정 분석이 생성된 경우에만 감정을 표시합니다.

Spotlight에 이전 대화가 표시되지만 감정을 사용할 수 없는 경우, 해당 기간의 기본 과거 분석이 존재하지 않을 수 있습니다.