Analisi del sentiment
L’analisi del sentiment ti aiuta a capire se gli utenti hanno conversazioni positive, neutre o negative con un agente.
Usala per identificare argomenti, flussi o intenti degli utenti che potrebbero richiedere attenzione.
Panoramica
Il sentiment viene calcolato dalle conversazioni completate dopo che la piattaforma ha analizzato la trascrizione.
Il sentiment può comparire a diversi livelli:
- Nelle conversazioni dell’agente nell’intervallo di tempo selezionato.
- Nella scoperta degli argomenti, dove il sentiment viene aggregato per ciascun argomento.
- Nelle conversazioni di supporto, dove puoi esaminare gli esempi alla base di una tendenza.
Attivare l’analisi del sentiment
Per attivare l’analisi del sentiment, apri le impostazioni di Analisi dell’agente e abilita Analisi del sentiment.
La stessa pagina delle impostazioni include anche l’interruttore Scoperta degli argomenti, che controlla se le conversazioni completate dell’agente vengono raggruppate in argomenti in Spotlight.
Come interpretare il sentiment
Il sentiment è più utile quando viene combinato con il volume e la revisione delle conversazioni.
- Gli argomenti ad alto volume con sentiment negativo meritano in genere attenzione per primi.
- Un sentiment negativo a basso volume può comunque essere importante se riguarda conformità normativa, sicurezza o escalation dei clienti.
- Un sentiment neutro può indicare conversazioni di routine o conversazioni in cui l’utente non ha espresso un’emozione chiara.
Andamento del sentiment
Per le singole conversazioni, l’analisi del sentiment può mostrare come cambia nel tempo il sentiment dell’utente.
Ogni turno dell’utente valutato viene tracciato su una scala dal sentiment negativo a quello positivo. Usa l’andamento per identificare dove una conversazione è migliorata, peggiorata o è rimasta neutra.
Relazione con la scoperta degli argomenti
La scoperta degli argomenti raggruppa conversazioni simili in argomenti. Il sentiment viene quindi aggregato tra le conversazioni assegnate a ciascun argomento.
Ti aiuta a rispondere a domande come:
- Quali argomenti frustrano maggiormente gli utenti?
- Quali argomenti stanno migliorando nel tempo?
- Quali argomenti ad alto volume hanno un sentiment prevalentemente neutro o positivo?
Dati storici
Le conversazioni storiche mostrano il sentiment solo se per tali conversazioni è stata generata l’analisi del sentiment.
Se in Spotlight vengono visualizzate conversazioni meno recenti ma il sentiment non è disponibile, l’analisi storica sottostante potrebbe non esistere per quel periodo.