Analyse des sentiments

Comprenez le sentiment des utilisateurs dans les conversations avec les agents.

L’analyse des sentiments vous aide à déterminer si les conversations des utilisateurs avec un agent sont positives, neutres ou négatives.

Utilisez-la pour identifier les sujets, flux ou intentions des utilisateurs qui nécessitent peut-être votre attention.

Présentation

Le sentiment est calculé à partir des conversations terminées, après analyse de la transcription par la plateforme.

Le sentiment peut apparaître à différents niveaux :

Dans l’ensemble des conversations de l’agent sur la période sélectionnée.
Dans la découverte de sujets, où le sentiment est agrégé pour chaque sujet.
Dans les conversations associées, où vous pouvez examiner les exemples à l’origine d’une tendance.

Activer l’analyse des sentiments

Pour activer l’analyse des sentiments, ouvrez les paramètres Analyse de votre agent et activez Analyse des sentiments.

La même page de paramètres comprend également l’option Découverte de sujets, qui détermine si les conversations terminées de l’agent sont regroupées par sujets dans Spotlight.

Paramètres d'analyse affichant les options d'analyse des sentiments et de découverte de sujets — Paramètres d'analyse avec l'analyse des sentiments et la découverte de sujets activées

Interpréter le sentiment

Le sentiment est particulièrement utile lorsqu’il est associé au volume et à l’examen des conversations.

Les sujets à fort volume avec un sentiment négatif méritent généralement une attention prioritaire.
Un sentiment négatif sur un faible volume peut rester important s’il concerne la conformité, la sécurité ou une escalade client.
Un sentiment neutre peut indiquer des conversations courantes ou des conversations dans lesquelles l’utilisateur n’a pas exprimé d’émotion claire.

Évolution du sentiment

Pour chaque conversation, l’analyse des sentiments peut montrer comment le sentiment de l’utilisateur évolue au fil du temps.

Chaque tour de parole de l’utilisateur évalué est représenté sur une échelle allant du sentiment négatif au sentiment positif. Utilisez cette évolution pour identifier les moments où une conversation s’est améliorée, dégradée ou est restée neutre.

Graphique de l'évolution du sentiment montrant les tours de parole évalués de l'utilisateur et le meilleur moment de la conversation — Évolution du sentiment à travers les tours de parole évalués de l'utilisateur

Lien avec la découverte de sujets

La découverte de sujets regroupe les conversations similaires par sujets. Le sentiment est ensuite agrégé sur les conversations attribuées à chaque sujet.

Cela vous aide à répondre à des questions telles que :

Quels sujets frustrent le plus les utilisateurs ?
Quels sujets s’améliorent au fil du temps ?
Quels sujets à fort volume présentent principalement un sentiment neutre ou positif ?

Données historiques

Les conversations historiques n’affichent le sentiment que si une analyse des sentiments a été générée pour ces conversations.

Si d’anciennes conversations apparaissent dans Spotlight, mais que le sentiment n’est pas disponible, l’analyse historique correspondante n’existe peut-être pas pour cette période.