Análisis de sentimiento
Análisis de sentimiento
El análisis de sentimiento te ayuda a entender si los usuarios mantienen conversaciones positivas, neutras o negativas con un agente.
Úsalo para identificar temas, flujos o intenciones de usuario que puedan requerir atención.
Resumen
El sentimiento se calcula a partir de las conversaciones completadas después de que la plataforma analice la transcripción.
El sentimiento puede aparecer en distintos niveles:
- En todas las conversaciones del agente dentro del periodo seleccionado.
- En el descubrimiento de temas, donde el sentimiento se agrega para cada tema.
- En las conversaciones de apoyo, donde puedes revisar ejemplos detrás de una tendencia.
Activa el análisis de sentimiento
Para activar el análisis de sentimiento, abre los ajustes de Análisis de tu agente y activa Análisis de sentimiento.
La misma página de ajustes también incluye el interruptor Descubrimiento de temas, que controla si las conversaciones completadas del agente se agrupan en temas en Spotlight.
Cómo interpretar el sentimiento
El sentimiento es más útil cuando se combina con el volumen y la revisión de conversaciones.
- Los temas con gran volumen y sentimiento negativo suelen merecer atención primero.
- Un sentimiento negativo de bajo volumen también puede ser importante si implica cumplimiento normativo, seguridad o una escalada de cliente.
- El sentimiento neutro puede indicar conversaciones rutinarias o conversaciones en las que el usuario no expresó una emoción clara.
Evolución del sentimiento
En conversaciones individuales, el análisis de sentimiento puede mostrar cómo cambia el sentimiento del usuario a lo largo del tiempo.
Cada turno puntuado del usuario se representa en una escala que va del sentimiento negativo al positivo. Usa la evolución para identificar dónde mejoró, empeoró o se mantuvo neutra una conversación.
Relación con el descubrimiento de temas
El descubrimiento de temas agrupa conversaciones similares en temas. Después, el sentimiento se agrega entre las conversaciones asignadas a cada tema.
Esto te ayuda a responder preguntas como:
- ¿Qué temas frustran más a los usuarios?
- ¿Qué temas mejoran con el tiempo?
- ¿Qué temas de gran volumen tienen un sentimiento mayoritariamente neutro o positivo?
Datos históricos
Las conversaciones históricas muestran sentimiento solo si se generó un análisis de sentimiento para esas conversaciones.
Si aparecen conversaciones antiguas en Spotlight pero el sentimiento no está disponible, es posible que no exista el análisis histórico subyacente para ese periodo.