Análise de sentimento

A análise de sentimento ajuda você a entender se os usuários têm conversas positivas, neutras ou negativas com um agente.

Use-a para identificar tópicos, fluxos ou intenções dos usuários que podem precisar de atenção.

Visão geral

O sentimento é calculado a partir de conversas concluídas depois que a plataforma analisa a transcrição.

O sentimento pode aparecer em diferentes níveis:

• Nas conversas do agente na janela de tempo selecionada.
• Na descoberta de tópicos, em que o sentimento é agregado para cada tópico.
• Nas conversas de apoio, em que você pode revisar exemplos por trás de uma tendência.

Ativar a análise de sentimento

Para ativar a análise de sentimento, abra as configurações de Análise do seu agente e ative Análise de sentimento.

A mesma página de configurações também inclui a opção Descoberta de tópicos, que controla se as conversas concluídas do agente são agrupadas em tópicos no Spotlight.

Como interpretar o sentimento

O sentimento é mais útil quando combinado com volume e revisão de conversas.

• Tópicos de alto volume com sentimento negativo normalmente merecem atenção primeiro.
• Um sentimento negativo de baixo volume ainda pode ser importante se envolver conformidade, segurança ou escalonamento de clientes.
• O sentimento neutro pode indicar conversas rotineiras ou conversas em que o usuário não expressou uma emoção clara.

Trajetória do sentimento

Em conversas individuais, a análise de sentimento pode mostrar como o sentimento do usuário muda ao longo do tempo.

Cada fala pontuada do usuário é representada em uma escala de sentimento negativo a positivo. Use a trajetória para identificar em que momento uma conversa melhorou, piorou ou permaneceu neutra.

Relação com a descoberta de tópicos

A descoberta de tópicos agrupa conversas semelhantes em tópicos. Em seguida, o sentimento é agregado entre as conversas atribuídas a cada tópico.

Isso ajuda você a responder perguntas como:

• Com quais tópicos os usuários ficam mais frustrados?
• Quais tópicos estão melhorando ao longo do tempo?
• Quais tópicos de alto volume têm sentimento majoritariamente neutro ou positivo?

Dados históricos

As conversas históricas mostram o sentimento somente se a análise de sentimento tiver sido gerada para elas.

Se conversas mais antigas aparecerem no Spotlight, mas o sentimento não estiver disponível, a análise histórica subjacente pode não existir para esse período.