Analiza sentymentu

Analiza sentymentu pomaga zrozumieć, czy rozmowy użytkowników z agentem są pozytywne, neutralne czy negatywne.

Użyj jej, aby zidentyfikować tematy, flow lub intencje użytkowników, które mogą wymagać uwagi.

Omówienie

Sentyment jest obliczany dla zakończonych rozmów po przeanalizowaniu transkrypcji przez platformę.

Sentyment może być widoczny na różnych poziomach:

• We wszystkich rozmowach agenta w wybranym okresie.
• W wykrywaniu tematów, gdzie sentyment jest agregowany dla każdego tematu.
• W rozmowach pomocniczych, gdzie możesz sprawdzić przykłady stojące za trendem.

Włącz analizę sentymentu

Aby włączyć analizę sentymentu, otwórz ustawienia Analysis agenta i włącz Sentiment analysis.

Ta sama strona ustawień zawiera też przełącznik Topic discovery, który określa, czy zakończone rozmowy agenta są grupowane w tematy w Spotlight.

Jak interpretować sentyment

Sentyment jest najbardziej przydatny w połączeniu z liczbą rozmów i ich analizą.

• Tematy o dużej liczbie rozmów i negatywnym sentymencie zwykle wymagają uwagi w pierwszej kolejności.
• Negatywny sentyment przy małej liczbie rozmów też może być ważny, jeśli dotyczy zgodności, zabezpieczeń lub eskalacji klienta.
• Neutralny sentyment może wskazywać rutynowe rozmowy albo rozmowy, w których użytkownik nie wyraził wyraźnych emocji.

Zmiana sentymentu w czasie

W pojedynczych rozmowach analiza sentymentu może pokazać, jak sentyment użytkownika zmienia się w czasie.

Każda oceniona wypowiedź użytkownika jest przedstawiona na skali od negatywnego do pozytywnego sentymentu. Użyj wykresu, aby znaleźć momenty, w których rozmowa się poprawiła, pogorszyła lub pozostała neutralna.

Związek z wykrywaniem tematów

Wykrywanie tematów grupuje podobne rozmowy w tematy. Sentyment jest następnie agregowany dla rozmów przypisanych do każdego tematu.

Pomaga to odpowiedzieć na pytania takie jak:

• Które tematy najbardziej frustrują użytkowników?
• Które tematy poprawiają się z czasem?
• Które tematy o dużej liczbie rozmów mają głównie neutralny lub pozytywny sentyment?

Dane historyczne

Rozmowy historyczne pokazują sentyment tylko wtedy, gdy wygenerowano dla nich analizę sentymentu.

Jeśli starsze rozmowy są widoczne w Spotlight, ale sentyment jest niedostępny, analiza historyczna dla tego okresu mogła nie istnieć.