Wykrywanie tematów

Wykrywanie tematów grupuje zakończone rozmowy agenta według powtarzających się tematów.

Użyj go, aby zrozumieć, o czym użytkownicy rozmawiają z twoimi agentami, jak te tematy zmieniają się w czasie i które rozmowy przyczyniły się do każdego tematu.

Przegląd

Wykrywanie tematów pomaga odpowiedzieć na pytania takie jak:

• O jakich tematach użytkownicy rozmawiają najczęściej?
• Które tematy mają pozytywny lub negatywny sentyment?
• Które tematy kończą się sukcesem lub niepowodzeniem według skonfigurowanych kryteriów oceny?
• Które rozmowy przyczyniły się do tematu?

Włącz wykrywanie tematów

Aby włączyć wykrywanie tematów, otwórz ustawienia Analizy agenta i włącz Wykrywanie tematów.

Ta sama strona ustawień zawiera też Analizę sentymentu, która dodaje wskaźniki sentymentu do rozmów i wykrytych tematów.

Jak działa wykrywanie tematów

Wykrywanie tematów działa po przeanalizowaniu rozmów. Sprawdza transkrypcje rozmów agenta i grupuje rozmowy o podobnym znaczeniu w tematy.

Każdy temat reprezentuje powtarzającą się intencję lub problem użytkownika, na przykład pytania o płatności, zmiany rezerwacji, dostępność produktu lub krótkie rozmowy bez zaangażowania.

Wskaźniki tematów

Wskaźniki tematów są obliczane na podstawie rozmów przypisanych do każdego tematu.

• Rozmowy: Liczba rozmów przypisanych do tematu w wybranym przedziale czasu.
• Sentyment: Łączny sentyment użytkowników w rozmowach dotyczących tematu.
• Wskaźnik sukcesu: Procent ocenionych rozmów, które spełniły skonfigurowane kryteria sukcesu.

Sentyment

Sentyment jest agregowany na podstawie analizy sentymentu na poziomie rozmowy. Pomaga identyfikować tematy, w których użytkownicy są zwykle pozytywnie, neutralnie lub negatywnie nastawieni.

Użyj sentymentu, aby nadać priorytet tematom łączącym dużą liczbę rozmów z negatywnym doświadczeniem użytkownika.

Wskaźnik sukcesu

Wskaźnik sukcesu jest obliczany na podstawie wyników oceny sukcesu.

Wskaźnik uwzględnia rozmowy z wynikiem success lub failure. Rozmowy z wynikiem unknown nie są uwzględniane we wskaźniku sukcesu, ponieważ platforma nie mogła określić, czy kryterium zostało spełnione.

Przedziały czasu

Spotlight agreguje tematy w wybranym przedziale czasu.

Krótkie przedziały pomagają sprawdzać ostatnie zmiany. Dłuższe przedziały pomagają identyfikować powtarzające się wzorce i trendy o większej wiarygodności.

Gdy zmienisz przedział czasu, ten sam temat może mieć inną liczbę rozmów, sentyment i wskaźnik sukcesu, ponieważ zmienia się bazowy zbiór rozmów.

Szczegóły rozmów

Wybierz temat, aby otworzyć przypisane do niego rozmowy.

Użyj szczegółów, aby:

• Sprawdzić rzeczywiste przykłady stojące za wskaźnikiem.
• Zrozumieć, dlaczego temat ma negatywny sentyment.
• Znaleźć rozmowy, które nie spełniły kryterium oceny.
• Zidentyfikować brakującą treść bazy wiedzy lub instrukcje promptu.

Dane historyczne

Wykrywanie tematów aktualizuje się automatycznie dla nowych rozmów po włączeniu tej funkcji.

Rozmowy historyczne pokazują pełne wskaźniki tematów tylko wtedy, gdy wymagane wyniki analizy już istnieją dla tych rozmów. Na przykład:

• Sentyment wymaga analizy sentymentu na poziomie rozmowy.
• Wskaźnik sukcesu wymaga wyników oceny sukcesu.
• Szczegóły tematu wymagają powiązania rozmów z wykrytym tematem.

Jeśli starsze rozmowy pokazują tematy bez sentymentu lub wskaźnika sukcesu, bazowa analiza historyczna mogła nie zostać wygenerowana dla tego okresu.

Dobre praktyki

Kolejne kroki