Themenanalyse
Wiederkehrende Gesprächsthemen, Stimmung und Erfolgstrends verstehen.
Die Themenanalyse gruppiert abgeschlossene Agentengespräche nach wiederkehrenden Themen.
Nutzen Sie sie, um zu verstehen, was Nutzer mit Ihren Agenten besprechen, wie sich diese Themen im Laufe der Zeit verändern und welche Gespräche zu den einzelnen Themen beigetragen haben.
Überblick
Die Themenanalyse hilft Ihnen bei der Beantwortung von Fragen wie:
- Welche Themen besprechen Nutzer am häufigsten?
- Welche Themen haben eine positive oder negative Stimmung?
- Welche Themen sind gemäß Ihren konfigurierten Bewertungskriterien erfolgreich oder nicht erfolgreich?
- Welche Gespräche haben zu einem Thema beigetragen?
Themenanalyse aktivieren
Um die Themenanalyse zu aktivieren, öffnen Sie die Einstellungen Analyse Ihres Agenten und aktivieren Sie Themenanalyse.
Dieselbe Einstellungsseite enthält auch die Stimmungsanalyse, die Gesprächen und erkannten Themen Stimmungsmetriken hinzufügt.
So funktioniert die Themenanalyse
Die Themenanalyse wird ausgeführt, nachdem Gespräche analysiert wurden. Sie prüft Gesprächstranskripte eines Agenten und gruppiert Gespräche mit ähnlicher Bedeutung nach Themen.
Jedes Thema steht für eine wiederkehrende Nutzerabsicht oder ein Problem, beispielsweise Fragen zur Abrechnung, Buchungsänderungen, Produktverfügbarkeit oder kurze Gespräche ohne Interaktion.
Gesprächsanalyse wird ausgeführt
Nachdem ein Gespräch endet, analysiert die Plattform das Transkript und speichert die Ergebnisse auf Gesprächsebene.
Themen werden erkannt
Die Plattform erkennt Gruppen von Gesprächen, in denen ähnliche Themen besprochen werden.
Themenmetriken
Themenmetriken werden aus den Gesprächen berechnet, die einem Thema zugeordnet sind.
- Gespräche: Anzahl der Gespräche, die dem Thema im ausgewählten Zeitraum zugeordnet sind.
- Stimmung: Aggregierte Nutzerstimmung für die Gespräche im Thema.
- Erfolgsrate: Prozentsatz der bewerteten Gespräche, die Ihre konfigurierten Erfolgskriterien erfüllt haben.
Die Erfolgsrate hängt von der Erfolgsbewertung ab. Wenn keine Erfolgskriterien konfiguriert sind, kann das Thema weiterhin erscheinen, aber die Erfolgsrate ist möglicherweise nicht verfügbar.
Stimmung
Die Stimmung wird aus der Stimmungsanalyse auf Gesprächsebene aggregiert. Sie hilft Ihnen, Themen zu erkennen, bei denen Nutzer meist positiv, neutral oder negativ reagieren.
Nutzen Sie die Stimmung, um Themen zu priorisieren, die ein hohes Volumen mit einer negativen Nutzererfahrung verbinden.
Erfolgsrate
Die Erfolgsrate wird aus den Ergebnissen der Erfolgsbewertung berechnet.
Die Rate verwendet Gespräche mit einem Ergebnis success oder failure. Gespräche mit dem Ergebnis unknown werden nicht in die Erfolgsrate einbezogen, da die Plattform nicht bestimmen konnte, ob das Kriterium erfüllt wurde.
Zeiträume
Spotlight aggregiert Themen über den ausgewählten Zeitraum.
Kurze Zeiträume helfen Ihnen, aktuelle Veränderungen zu prüfen. Längere Zeiträume helfen Ihnen, wiederkehrende Muster und Trends mit höherer Aussagekraft zu erkennen.
Wenn Sie den Zeitraum ändern, kann dasselbe Thema ein anderes Volumen, eine andere Stimmung und eine andere Erfolgsrate aufweisen, da sich die zugrunde liegende Menge an Gesprächen ändert.
Gesprächsdetails
Wählen Sie ein Thema aus, um die ihm zugeordneten Gespräche zu öffnen.
Nutzen Sie die Detailansicht, um:
- Reale Beispiele hinter einer Metrik zu prüfen.
- Zu verstehen, warum ein Thema negative Stimmung aufweist.
- Gespräche zu finden, die ein Bewertungskriterium nicht erfüllt haben.
- Fehlende Inhalte der Wissensdatenbank oder Prompt-Anweisungen zu erkennen.
Prüfen Sie einige Gespräche, bevor Sie Ihren Agenten ändern. Metriken auf Themenebene zeigen das Muster; Gespräche erklären die Ursache.
Historische Daten
Die Themenanalyse wird nach der Aktivierung automatisch für neue Gespräche aktualisiert.
Historische Gespräche zeigen nur dann vollständige Themenmetriken, wenn die erforderlichen Analyseergebnisse für diese Gespräche bereits vorliegen. Zum Beispiel:
- Stimmung erfordert eine Stimmungsanalyse auf Gesprächsebene.
- Die Erfolgsrate erfordert Ergebnisse der Erfolgsbewertung.
- Die Themen-Detailansicht erfordert, dass Gespräche mit dem erkannten Thema verknüpft sind.
Wenn ältere Gespräche Themen ohne Stimmung oder Erfolgsrate zeigen, wurde die zugrunde liegende historische Analyse für diesen Zeitraum möglicherweise nicht erstellt.
Best Practices
Mit klaren Bewertungskriterien beginnen
Konfigurieren Sie Erfolgskriterien, die dem tatsächlichen Ziel des Gesprächs entsprechen. Unklare Kriterien erschweren die Interpretation von Erfolgsraten für Themen.
Themenvolumen und Stimmung gemeinsam nutzen
Themen mit hohem Volumen und negativer Stimmung sollten in der Regel vor Themen mit niedrigem Volumen und ähnlicher Stimmung geprüft werden.
Zeiträume vergleichen
Nutzen Sie kurze Zeiträume für aktuelle Verschlechterungen und längere Zeiträume für stabile Produkt- oder Support- Trends.
Vor dem Ändern von Prompts die Detailansicht nutzen
Ein Thema kann mehrere Nutzersituationen enthalten. Prüfen Sie Beispielgespräche, bevor Sie den System-Prompt, Tools oder die Wissensdatenbank ändern.