Einblicke in Echtzeit
Überwachen Sie Live-Aktivitäten, Trends und vorgeschlagene Maßnahmen für Ihre Agenten.
Echtzeit-Einblicke zeigen, was aktuell mit einem Agenten geschieht und was als Nächstes Aufmerksamkeit erfordern könnte.
Nutzen Sie diese Ansicht, um Aktivitäten zu überwachen, Trendveränderungen zu prüfen und vorgeschlagene Verbesserungen umzusetzen, ohne jedes Gespräch manuell durchzugehen.
Überblick
Echtzeit-Einblicke bündeln aktuelle Gesprächsmetriken, die Agentenkonfiguration und Ergebnisse der Gesprächsanalyse in einer operativen Ansicht.
Die Ansicht hilft bei der Beantwortung von Fragen wie:
- Erhält dieser Agent die erwartete Anzahl an Gesprächen?
- Hat sich eine kürzliche Änderung auf Volumen, Dauer, Kosten oder Erfolgsrate ausgewirkt?
- Erreichen Gespräche Limits oder schlagen sie wiederholt auf dieselbe Weise fehl?
- Gibt es eine vorgeschlagene Konfigurationsänderung, die die Leistung verbessern könnte?
Einige Daten werden nahezu in Echtzeit aktualisiert. Analysebasierte Felder können erscheinen, nachdem ein Gespräch beendet und das Transkript verarbeitet wurde.
Was Sie prüfen können
Echtzeit-Einblicke können Folgendes umfassen:
- Gesprächsvolumen: Aktuelle Gesprächszahl und Veränderungen im ausgewählten Zeitraum.
- Erfolgsrate: Der Anteil bewerteter Gespräche, die Ihre konfigurierten Erfolgskriterien erfüllt haben.
- Nutzungstrends: Veränderungen bei Dauer, Kosten oder anderen Aktivitätsmetriken.
- Operative Probleme: Muster wie Gespräche, die Dauerlimits erreichen oder veraltete Konfigurationen verwenden.
- Vorgeschlagene Maßnahmen: Empfehlungen zum Prüfen, Aktualisieren oder Konfigurieren basierend auf dem Problem.
Die genauen Metriken und Vorschläge hängen von der Agentenkonfiguration und den im Workspace verfügbaren Gesprächen ab.
Vorschläge und Empfehlungen
Spotlight kann Karten anzeigen, wenn es etwas erkennt, das Aufmerksamkeit erfordern könnte.
Ein Vorschlag kann beispielsweise empfehlen, dass Sie:
- Ein veraltetes Sprach- oder Sprachmodell aktualisieren.
- Gespräche prüfen, die die maximale Anrufdauer erreichen.
- Ein neueres Modell konfigurieren, wenn es Qualität oder Zuverlässigkeit verbessern könnte.
Vorschläge sollen Sie auf die nächste sinnvolle Maßnahme hinweisen. Sie ersetzen nicht die Prüfung von Gesprächen, Tests oder Bewertungskriterien.
Echtzeit-Einblicke nutzen
Nutzen Sie Echtzeit-Einblicke als ersten Schritt einer Untersuchung:
Übersichts-Karten prüfen
Beginnen Sie mit vorgeschlagenen Maßnahmen und den übergeordneten Trenddiagrammen. Achten Sie auf starke Veränderungen, wiederholte Probleme oder als wichtig markierte Empfehlungen.
Betroffene Gespräche prüfen
Wenn eine Karte auf ein Muster hinweist, öffnen Sie die relevanten Gespräche und prüfen Sie Beispiele, bevor Sie den Agenten ändern.
Mit Analyseergebnissen vergleichen
Nutzen Sie Themenanalyse, Stimmungsanalyse und Analytics, um zu bestätigen, ob das Problem isoliert ist oder Teil eines breiteren Trends.
Zusammenhang mit tiefergehender Analyse
Echtzeit-Einblicke dienen der Überwachung und Triage. Sie helfen Ihnen zu entscheiden, wo Sie zuerst nachsehen sollten.
Tiefergehende Analysen wie Stimmungsanalyse und Themenanalyse basieren auf abgeschlossenen Gesprächen und der Analyse nach dem Gespräch. Wenn ein Gespräch noch aktiv ist oder gerade beendet wurde, erscheinen einige Analysefelder möglicherweise nicht sofort.
Nutzen Sie Echtzeit-Einblicke, um ungewöhnliche Aktivitäten zu finden. Prüfen Sie anschließend die zugehörigen Gespräche, bevor Sie Prompts, Tools, Modelle oder Bewertungskriterien ändern.