Insikter i realtid
Övervaka liveaktivitet, trender och föreslagna åtgärder för dina agenter.
Insikter i realtid visar vad som händer med en agent just nu och vad som kan behöva uppmärksammas härnäst.
Använd den här vyn för att övervaka aktivitet, granska förändringar i trender och agera på föreslagna förbättringar utan att manuellt gå igenom varje konversation.
Översikt
Insikter i realtid samlar senaste konversationsmått, agentkonfiguration och resultat från konversationsanalys i en enda operativ vy.
Vyn är användbar för att besvara frågor som:
- Får den här agenten det förväntade antalet konversationer?
- Påverkade en nylig ändring volym, längd, kostnad eller framgångsgrad?
- När konversationer gränser eller misslyckas de på ett återkommande sätt?
- Finns det en föreslagen konfigurationsändring som kan förbättra prestandan?
Vissa data uppdateras nästan i realtid. Analysbaserade fält kan visas efter att en konversation har avslutats och transkriberingen har bearbetats.
Vad du kan granska
Insikter i realtid kan innehålla:
- Konversationsvolym: Antal senaste konversationer och förändringar under det valda tidsintervallet.
- Framgångsgrad: Andelen utvärderade konversationer som uppfyllde dina konfigurerade framgångskriterier.
- Användningstrender: Förändringar i längd, kostnad eller andra aktivitetsmått.
- Operativa problem: Mönster som konversationer som når tidsgränser eller använder föråldrad konfiguration.
- Föreslagna åtgärder: Rekommendationer om att granska, uppdatera eller konfigurera baserat på problemet.
Exakta mått och förslag beror på agentkonfigurationen och de konversationer som finns tillgängliga i arbetsytan.
Förslag och rekommendationer
Spotlight kan visa kort när det upptäcker något som kan behöva uppmärksammas.
Ett förslag kan till exempel rekommendera att du:
- Uppdaterar en föråldrad tal- eller språkmodell.
- Granskar konversationer som når den maximala samtalslängden.
- Konfigurerar en nyare modell när den kan förbättra kvaliteten eller tillförlitligheten.
Förslag är utformade för att visa dig nästa användbara åtgärd. De ersätter inte konversationsgranskning, testning eller utvärderingskriterier.
Så använder du insikter i realtid
Använd insikter i realtid som första steg i en undersökning:
Granska sammanfattningskorten
Börja med föreslagna åtgärder och trenddiagram på översta nivån. Leta efter stora förändringar, återkommande problem eller rekommendationer som är markerade som viktiga.
Granska berörda konversationer
Om ett kort pekar på ett mönster öppnar du de relevanta konversationerna och granskar exempel innan du ändrar agenten.
Jämför med analysresultat
Använd Ämnesidentifiering, sentimentanalys och Analys för att bekräfta om problemet är isolerat eller del av en bredare trend.
Samband med djupare analys
Insikter i realtid är till för övervakning och triage. De hjälper dig att avgöra var du ska börja leta.
Djupare analys, som sentiment- och ämnesidentifiering, bygger på slutförda konversationer och analys efter konversationen. Om en konversation fortfarande är aktiv eller precis har avslutats kanske vissa analysfält inte visas direkt.
Använd insikter i realtid för att hitta ovanlig aktivitet och granska sedan de underliggande konversationerna innan du ändrar uppmaningar, verktyg, modeller eller utvärderingskriterier.