Realtime inzichten

Realtime-inzichten laten zien wat er nu met een agent gebeurt en wat mogelijk daarna aandacht nodig heeft.

Gebruik deze weergave om activiteit te monitoren, veranderingen in trends te bekijken en actie te ondernemen op voorgestelde verbeteringen zonder elk gesprek handmatig door te nemen.

Overzicht

Realtime-inzichten combineren recente gespreksstatistieken, agentconfiguratie en resultaten van gespreksanalyse in één operationeel overzicht.

De weergave helpt je vragen te beantwoorden zoals:

• Ontvangt deze agent het verwachte aantal gesprekken?
• Heeft een recente wijziging invloed gehad op volume, duur, kosten of succespercentage?
• Lopen gesprekken tegen limieten aan of mislukken ze herhaaldelijk op dezelfde manier?
• Is er een voorgestelde configuratiewijziging die de prestaties kan verbeteren?

Sommige gegevens worden bijna realtime bijgewerkt. Analysevelden kunnen verschijnen nadat een gesprek is beëindigd en het transcript is verwerkt.

Wat je kunt bekijken

Realtime-inzichten kunnen het volgende bevatten:

• Gespreksvolume: Recent aantal gesprekken en veranderingen binnen het geselecteerde tijdvenster.
• Succespercentage: Het aandeel geëvalueerde gesprekken dat aan je ingestelde succescriteria voldoet.
• Gebruikstrends: Veranderingen in duur, kosten of andere activiteitsstatistieken.
• Operationele problemen: Patronen zoals gesprekken die de maximumduur bereiken of verouderde configuratie gebruiken.
• Voorgestelde acties: Aanbevelingen om te inspecteren, bij te werken of te configureren op basis van het probleem.

De exacte statistieken en suggesties hangen af van de agentconfiguratie en de gesprekken die beschikbaar zijn in de workspace.

Suggesties en aanbevelingen

Spotlight kan kaarten tonen wanneer het iets detecteert dat mogelijk aandacht nodig heeft.

Een suggestie kan je bijvoorbeeld aanraden om:

• Een verouderd spraak- of taalmodel bij te werken.
• Gesprekken te inspecteren die de maximale gespreksduur bereiken.
• Een nieuwer model te configureren als dit de kwaliteit of betrouwbaarheid kan verbeteren.

Suggesties zijn bedoeld om je naar de volgende nuttige actie te leiden. Ze vervangen het beoordelen van gesprekken, testen of evaluatiecriteria niet.

Realtime-inzichten gebruiken

Gebruik Realtime-inzichten als eerste stap in een onderzoek:

Relatie met diepere analyse

Realtime-inzichten zijn bedoeld voor monitoring en triage. Ze helpen je bepalen waar je het eerst moet kijken.

Diepere analyse, zoals sentimentsanalyse en topic discovery, is afhankelijk van afgeronde gesprekken en analyse na het gesprek. Als een gesprek nog actief is of net is beëindigd, verschijnen sommige analysevelden mogelijk niet direct.