Analyses en temps réel
Analyses en temps réel
Suivez l’activité en direct, les tendances et les actions suggérées pour vos agents.
Les insights en temps réel montrent ce qui se passe actuellement avec un agent et ce qui pourrait nécessiter votre attention ensuite.
Utilisez cette vue pour suivre l’activité, examiner l’évolution des tendances et agir selon les améliorations suggérées, sans devoir parcourir chaque conversation manuellement.
Vue d’ensemble
Les insights en temps réel regroupent les métriques récentes des conversations, la configuration de l’agent et les résultats d’analyse des conversations dans une vue opérationnelle unique.
Cette vue permet de répondre à des questions telles que :
- Cet agent reçoit-il le nombre de conversations attendu ?
- Une modification récente a-t-elle affecté le volume, la durée, le coût ou le taux de réussite ?
- Les conversations atteignent-elles des limites ou échouent-elles de manière répétée ?
- Une modification de configuration suggérée pourrait-elle améliorer les performances ?
Certaines données sont mises à jour quasiment en temps réel. Les champs basés sur l’analyse peuvent apparaître après la fin d’une conversation et le traitement de sa transcription.
Éléments à examiner
Les insights en temps réel peuvent inclure :
- Volume de conversations : nombre récent de conversations et évolutions sur la période sélectionnée.
- Taux de réussite : proportion des conversations évaluées qui répondent à vos critères de réussite configurés.
- Tendances d’utilisation : évolutions de la durée, du coût ou d’autres métriques d’activité.
- Problèmes opérationnels : schémas tels que des conversations atteignant les limites de durée ou utilisant une configuration obsolète.
- Actions suggérées : recommandations à examiner, mettre à jour ou configurer en fonction du problème.
Les métriques et suggestions exactes dépendent de la configuration de l’agent et des conversations disponibles dans le Workspace.
Suggestions et recommandations
Spotlight peut afficher des cartes lorsqu’il détecte un élément susceptible de nécessiter votre attention.
Par exemple, une suggestion peut vous recommander de :
- Mettre à jour un modèle de parole ou de langue obsolète.
- Examiner les conversations qui atteignent la durée maximale d’appel.
- Configurer un modèle plus récent lorsqu’il peut améliorer la qualité ou la fiabilité.
Les suggestions sont conçues pour vous orienter vers la prochaine action utile. Elles ne remplacent pas l’examen des conversations, les tests ni les critères d’évaluation.
Utiliser les insights en temps réel
Utilisez les insights en temps réel comme première étape d’une analyse :
Examiner les cartes principales
Commencez par les actions suggérées et les graphiques de tendances de premier niveau. Recherchez les variations importantes, les problèmes récurrents ou les recommandations signalées comme importantes.
Examiner les conversations concernées
Si une carte signale un schéma, ouvrez les conversations concernées et examinez des exemples avant de modifier l’agent.
Comparer avec les résultats d’analyse
Utilisez la découverte de sujets, l’analyse des sentiments et les analyses pour confirmer si le problème est isolé ou s’inscrit dans une tendance plus large.
Lien avec l’analyse approfondie
Les insights en temps réel servent au suivi et au triage. Ils vous aident à déterminer où regarder en premier.
Les analyses plus approfondies, telles que l’analyse des sentiments et la découverte de sujets, dépendent des conversations terminées et de l’analyse post-conversation. Si une conversation est encore active ou vient de se terminer, certains champs d’analyse peuvent ne pas apparaître immédiatement.
Utilisez les insights en temps réel pour identifier une activité inhabituelle, puis examinez les conversations associées avant de modifier les prompts, les outils, les modèles ou les critères d’évaluation.