Insights em tempo real
Monitore a atividade ao vivo, as tendências e as ações sugeridas para seus agentes.
Os insights em tempo real mostram o que está acontecendo com um agente agora e o que pode precisar de atenção em seguida.
Use esta visualização para monitorar a atividade, revisar mudanças nas tendências e agir com base nas melhorias sugeridas sem precisar analisar cada conversa manualmente.
Visão geral
Os insights em tempo real combinam métricas recentes de conversas, configuração do agente e resultados da análise de conversas em uma única visualização operacional.
A visualização é útil para responder a perguntas como:
- Este agente está recebendo o número esperado de conversas?
- Uma alteração recente afetou o volume, a duração, o custo ou a taxa de sucesso?
- As conversas estão atingindo limites ou falhando de forma recorrente?
- Há uma alteração de configuração sugerida que poderia melhorar o desempenho?
Alguns dados são atualizados quase em tempo real. Os campos baseados em análise podem aparecer depois que uma conversa termina e a transcrição é processada.
O que você pode revisar
Os insights em tempo real podem incluir:
- Volume de conversas: Contagem recente de conversas e alterações no período selecionado.
- Taxa de sucesso: A proporção de conversas avaliadas que atenderam aos critérios de sucesso configurados.
- Tendências de uso: Alterações na duração, no custo ou em outras métricas de atividade.
- Problemas operacionais: Padrões como conversas que atingem limites de duração ou usam configurações descontinuadas.
- Ações sugeridas: Recomendações para inspecionar, atualizar ou configurar com base no problema.
As métricas e sugestões exatas dependem da configuração do agente e das conversas disponíveis no workspace.
Sugestões e recomendações
O Spotlight pode exibir cards quando detectar algo que possa precisar de atenção.
Por exemplo, uma sugestão pode recomendar que você:
- Atualize um modelo de fala ou idioma descontinuado.
- Inspecione conversas que estão atingindo a duração máxima da chamada.
- Configure um modelo mais recente quando ele puder melhorar a qualidade ou a confiabilidade.
As sugestões foram criadas para indicar a próxima ação útil. Elas não substituem a revisão de conversas, os testes ou os critérios de avaliação.
Como usar insights em tempo real
Use os insights em tempo real como a primeira etapa de uma investigação:
Revise os cards principais
Comece pelas ações sugeridas e pelos gráficos de tendências de alto nível. Procure grandes mudanças, problemas recorrentes ou recomendações marcadas como importantes.
Inspecione as conversas afetadas
Se um card indicar um padrão, abra as conversas relevantes e revise exemplos antes de alterar o agente.
Compare com os resultados da análise
Use a Descoberta de tópicos, a Análise de sentimento e o Analytics para confirmar se o problema é isolado ou parte de uma tendência mais ampla.
Relação com análises mais detalhadas
Os insights em tempo real servem para monitoramento e triagem. Eles ajudam você a decidir onde olhar primeiro.
Análises mais detalhadas, como sentimento e descoberta de tópicos, dependem de conversas concluídas e da análise pós-conversa. Se uma conversa ainda estiver ativa ou tiver acabado de terminar, alguns campos de análise poderão não aparecer imediatamente.
Use insights em tempo real para encontrar atividades incomuns e, depois, revise as conversas relacionadas antes de alterar prompts, ferramentas, modelos ou critérios de avaliação.