Descoberta de tópicos
Descoberta de tópicos
Entenda tópicos recorrentes de conversas, sentimento e tendências de sucesso.
A descoberta de tópicos agrupa conversas concluídas de agentes em tópicos recorrentes.
Use-a para entender o que os usuários discutem com seus agentes, como esses tópicos mudam ao longo do tempo e quais conversas contribuíram para cada tópico.
Visão geral
A descoberta de tópicos ajuda você a responder a perguntas como:
- Quais tópicos os usuários discutem com mais frequência?
- Quais tópicos têm sentimento positivo ou negativo?
- Quais tópicos estão tendo sucesso ou falhando em relação aos critérios de avaliação configurados?
- Quais conversas contribuíram para um tópico?
Ative a descoberta de tópicos
Para ativar a descoberta de tópicos, abra as configurações de Análise do agente e ative a Descoberta de tópicos.
A mesma página de configurações também inclui a Análise de sentimento, que adiciona métricas de sentimento às conversas e aos tópicos descobertos.
Como funciona a descoberta de tópicos
A descoberta de tópicos é executada depois que as conversas são analisadas. Ela revisa as transcrições de conversas de um agente e agrupa conversas com significado semelhante em tópicos.
Cada tópico representa uma intenção ou problema recorrente do usuário, como dúvidas sobre cobrança, alterações em reservas, disponibilidade de produtos ou chamadas curtas sem interação.
A análise de conversas é executada
Depois que uma conversa termina, a plataforma analisa a transcrição e armazena os resultados no nível da conversa.
Os tópicos são descobertos
A plataforma identifica grupos de conversas que discutem assuntos semelhantes.
Métricas de tópicos
As métricas de tópicos são calculadas a partir das conversas atribuídas a cada tópico.
- Conversas: Número de conversas atribuídas ao tópico no período selecionado.
- Sentimento: Sentimento agregado dos usuários nas conversas do tópico.
- Taxa de sucesso: Porcentagem de conversas avaliadas que atenderam aos critérios de sucesso configurados.
A taxa de sucesso depende da Avaliação de sucesso. Se nenhum critério de sucesso estiver configurado, o tópico ainda poderá aparecer, mas a taxa de sucesso poderá não estar disponível.
Sentimento
O sentimento é agregado a partir da análise de sentimento no nível da conversa. Ele ajuda você a identificar tópicos em que os usuários geralmente estão positivos, neutros ou negativos.
Use o sentimento para priorizar tópicos que combinam alto volume com experiência negativa do usuário.
Taxa de sucesso
A taxa de sucesso é calculada a partir dos resultados da Avaliação de sucesso.
A taxa usa conversas com resultado success ou failure. Conversas com resultado unknown não são contabilizadas na taxa de sucesso porque a plataforma não conseguiu determinar se o critério foi atendido.
Períodos
O Spotlight agrega tópicos no período selecionado.
Períodos curtos ajudam você a inspecionar mudanças recentes. Períodos mais longos ajudam a identificar padrões recorrentes e tendências com maior confiança.
Quando você altera o período, o mesmo tópico pode apresentar volume, sentimento e taxa de sucesso diferentes, porque o conjunto de conversas subjacente muda.
Detalhamento de conversas
Selecione um tópico para abrir as conversas atribuídas a ele.
Use o detalhamento para:
- Revisar exemplos reais por trás de uma métrica.
- Entender por que um tópico tem sentimento negativo.
- Encontrar conversas que falharam em um critério de avaliação.
- Identificar conteúdo ausente na base de conhecimento ou instruções de prompt.
Revise algumas conversas antes de alterar seu agente. As métricas no nível do tópico mostram o padrão; as conversas explicam a causa.
Dados históricos
A descoberta de tópicos é atualizada automaticamente para novas conversas depois de ser ativada.
As conversas históricas mostram métricas completas de tópicos apenas se os resultados de análise necessários já existirem para essas conversas. Por exemplo:
- O sentimento exige análise de sentimento no nível da conversa.
- A taxa de sucesso exige resultados da avaliação de sucesso.
- O detalhamento de tópicos exige que as conversas estejam vinculadas ao tópico descoberto.
Se conversas mais antigas mostrarem tópicos sem sentimento ou taxa de sucesso, talvez a análise histórica subjacente não tenha sido gerada para esse período.
Boas práticas
Comece com critérios de avaliação claros
Configure critérios de sucesso que correspondam ao objetivo real da conversa. Critérios vagos tornam as taxas de sucesso por tópico mais difíceis de interpretar.
Use o volume e o sentimento dos tópicos em conjunto
Tópicos de alto volume com sentimento negativo geralmente merecem revisão antes de tópicos de baixo volume com sentimento semelhante.
Compare períodos
Use períodos curtos para regressões recentes e períodos mais longos para tendências estáveis de produto ou suporte.
Use o detalhamento antes de alterar prompts
Um tópico pode conter várias situações de usuários. Revise conversas de exemplo antes de alterar o prompt do sistema, as ferramentas ou a base de conhecimento.