トピック発見
トピック発見
繰り返し発生する会話トピック、感情、成功傾向を把握します。
トピック発見は、完了したエージェントとの会話を繰り返し発生するトピックにグループ化します。
エージェントとユーザーが何について話しているか、それらのトピックが時間とともにどう変化するか、各トピックにどの会話が寄与したかを把握するために使用します。
概要
トピック発見は、次のような質問に答えるのに役立ちます。
- ユーザーはどのトピックについて最も頻繁に話していますか？
- ポジティブまたはネガティブな感情を持つトピックはどれですか？
- 設定した評価基準に対して成功または失敗しているトピックはどれですか？
- どの会話がトピックに寄与しましたか？
トピック発見を有効にする
トピック発見を有効にするには、エージェントの分析設定を開き、トピック発見をオンにします。
同じ設定ページには感情分析もあり、有効にすると会話と検出されたトピックに感情指標が追加されます。
トピック発見の仕組み
トピック発見は、会話が分析された後に実行されます。エージェントの会話文字起こしを確認し、意味が類似する会話をトピックにグループ化します。
各トピックは、請求に関する質問、予約変更、製品の在庫状況、短時間で応答のない通話など、繰り返し発生するユーザーの意図や問題を表します。
トピック指標
トピック指標は、各トピックに割り当てられた会話から計算されます。
- 会話：選択した期間内にトピックへ割り当てられた会話数。
- 感情：トピック内の会話におけるユーザー感情の集計値。
- 成功率：設定した成功条件を満たした、評価済み会話の割合。
成功率は成功 評価に依存します。成功条件が設定されていない場合でもトピックは表示されますが、成功率は利用できないことがあります。
感情
感情は、会話レベルの感情分析から集計されます。ユーザーが通常ポジティブ、ニュートラル、ネガティブのどれであるトピックかを特定するのに役立ちます。
感情を使用して、件数が多く、ユーザー体験がネガティブなトピックを優先してください。
成功率
成功率は、成功評価の結果から計算されます。
この割合には、successまたはfailureの結果を持つ会話が使用されます。unknownの結果を持つ会話は、条件を満たしたかどうかをプラットフォームが判断できなかったため、成功率には含まれません。
期間
Spotlightは、選択した期間内のトピックを集計します。
短い期間は最近の変化の確認に役立ちます。長い期間は、繰り返し発生するパターンや信頼度の高い傾向を特定するのに役立ちます。
期間を変更すると、基となる会話セットが変わるため、同じトピックでも件数、感情、成功率が異なって表示されることがあります。
会話の詳細確認
トピックを選択すると、それに割り当てられた会話が開きます。
詳細確認は、次の用途に使用します。
- 指標の背景にある実際の例を確認する。
- トピックがネガティブな感情を持つ理由を把握する。
- 評価条件に失敗した会話を見つける。
- ナレッジベースのコンテンツやプロンプト指示の不足を特定する。
エージェントを変更する前に、いくつかの会話を確認してください。トピックレベルの指標はパターンを示し、 会話は原因を説明します。
履歴データ
トピック発見を有効にすると、新しい会話に対して自動的に更新されます。
履歴会話は、その会話に必要な分析結果がすでに存在する場合にのみ、完全なトピック指標を表示します。たとえば、次のようになります。
- 感情には、会話レベルの感情分析が必要です。
- 成功率には、成功評価の結果が必要です。
- トピックの詳細確認には、会話が検出されたトピックにリンクされている必要があります。
古い会話で感情や成功率のないトピックが表示される場合、その期間の履歴分析が生成されていない可能性があります。
ベストプラクティス
明確な評価条件から始める
会話の実際の目標に合った成功条件を設定してください。曖昧な条件では、 トピックの成功率を解釈しにくくなります。
トピックの件数と感情を併用する
ネガティブな感情を持つ件数の多いトピックは、同程度の感情を持つ件数の少ないトピックよりも、 通常は優先して確認すべきです。
期間を比較する
最近のリグレッションには短い期間を、安定したプロダクトまたはサポートの 傾向には長い期間を使用してください。
プロンプトを変更する前に詳細を確認する
1つのトピックには複数のユーザー状況が含まれる場合があります。システムプロンプト、ツール、 ナレッジベースを変更する前に、会話例を確認してください。