トリアージ

すべての文字起こしを読まずに、フォローアップ対象としてフラグ付けされた会話の問題をレビューします。

概要

トリアージチケットには、エージェントの実際の会話で発生した問題が集約されるため、1か所でレビューと修正を行えます。各チケットは、根本の問題と、その問題が発生した会話を示します。Architectは、現在開いているエージェントのチケットキューを表示し、指示に応じてチケットの閲覧、コメント、更新を行えます。

トリアージチケットは、エージェント自身のパフォーマンスに関するものです。会話中にエージェントがエンドユーザーに代わって作成するサポートチケットとは別のものです。

チケットの作成元

フラグ付けされた問題：ライブエージェントが会話中にレビュー用に問題をフラグ付けツールを呼び出します。
手動：単発の修正やToDo項目のために、手動でチケットを作成します。
会話レビュー：文字起こしをレビュー中にチケットを作成します。
Architectレビュー（近日提供）：Architectが最近の会話全体から繰り返し発生するパターンを見つけた後、チケットを作成します。

チケットのステータス

ステータス	意味
オープン	まだレビューされていません。
進行中	誰かが積極的に対応しています。
解決済み	根本の問題に対応済みです。
マージ済み	同じ根本問題を扱う別のチケットにまとめられました。

Architectでキューを処理する

たとえば、次のように自然な言葉でArchitectにトリアージを依頼できます。

「このエージェントのオープン中のチケットを表示して」
「今週最も多い問題は何？」
「このチケットを要約して、修正案を提案して」
「このチケットを解決済みにして」

Architectは、同じ根本原因を説明している複数のチケットをグループ化する提案もできるため、チケットごとではなく一度の修正で対応できます。