Topic discovery

Topic discovery groepeert afgeronde agentgesprekken in terugkerende onderwerpen.

Gebruik het om te begrijpen waar gebruikers met je agents over praten, hoe die onderwerpen in de loop van de tijd veranderen en welke gesprekken aan elk onderwerp hebben bijgedragen.

Overzicht

Topic discovery helpt je vragen te beantwoorden zoals:

• Welke onderwerpen bespreken gebruikers het vaakst?
• Welke onderwerpen hebben een positief of negatief sentiment?
• Welke onderwerpen slagen of mislukken volgens je ingestelde evaluatiecriteria?
• Welke gesprekken hebben bijgedragen aan een onderwerp?

Topic discovery inschakelen

Open de instellingen voor Analyse van je agent en schakel Topic discovery in.

Dezelfde instellingenpagina bevat ook Sentimentsanalyse, waarmee sentimentstatistieken worden toegevoegd aan gesprekken en ontdekte onderwerpen.

Hoe topic discovery werkt

Topic discovery wordt uitgevoerd nadat gesprekken zijn geanalyseerd. Het beoordeelt gesprekstranscripten voor een agent en groepeert gesprekken met een vergelijkbare betekenis in onderwerpen.

Elk onderwerp vertegenwoordigt een terugkerende gebruikersintentie of probleem, zoals vragen over facturering, wijzigingen van boekingen, productbeschikbaarheid of korte gesprekken zonder betrokkenheid.

Onderwerpstatistieken

Onderwerpstatistieken worden berekend op basis van de gesprekken die aan elk onderwerp zijn toegewezen.

• Gesprekken: Aantal gesprekken dat in het geselecteerde tijdvenster aan het onderwerp is toegewezen.
• Sentiment: Geaggregeerd gebruikerssentiment voor de gesprekken in het onderwerp.
• Succespercentage: Percentage geëvalueerde gesprekken dat aan je ingestelde succescriteria voldoet.

Sentiment

Sentiment wordt geaggregeerd op basis van sentimentsanalyse op gespreksniveau. Hiermee kun je onderwerpen identificeren waarbij gebruikers meestal positief, neutraal of negatief zijn.

Gebruik sentiment om prioriteit te geven aan onderwerpen met zowel een hoog volume als een negatieve gebruikerservaring.

Succespercentage

Het succespercentage wordt berekend op basis van resultaten van Succesevaluatie.

Het percentage gebruikt gesprekken met een resultaat van success of failure. Gesprekken met een resultaat van unknown worden niet meegeteld in het succespercentage, omdat het platform niet kon bepalen of het criterium is behaald.

Tijdvensters

Spotlight voegt onderwerpen samen binnen het geselecteerde tijdvenster.

Korte vensters helpen je recente veranderingen te inspecteren. Langere vensters helpen je terugkerende patronen en trends met meer betrouwbaarheid te identificeren.

Wanneer je het tijdvenster wijzigt, kan hetzelfde onderwerp een ander volume, sentiment en succespercentage tonen, omdat de onderliggende set gesprekken verandert.

Gesprekken in detail

Selecteer een onderwerp om de eraan toegewezen gesprekken te openen.

Gebruik de detailweergave om:

• Echte voorbeelden achter een statistiek te bekijken.
• Te begrijpen waarom een onderwerp een negatief sentiment heeft.
• Gesprekken te vinden die niet aan een evaluatiecriterium voldeden.
• Ontbrekende inhoud in de kennisbank of promptinstructies te identificeren.

Historische gegevens

Topic discovery wordt na inschakeling automatisch bijgewerkt voor nieuwe gesprekken.

Historische gesprekken tonen alleen volledige onderwerpstatistieken als de vereiste analyseresultaten al voor die gesprekken bestaan. Bijvoorbeeld:

• Sentiment vereist sentimentsanalyse op gespreksniveau.
• Succespercentage vereist resultaten van succesevaluaties.
• Voor de detailweergave van onderwerpen moeten gesprekken zijn gekoppeld aan het ontdekte onderwerp.

Als oudere gesprekken onderwerpen zonder sentiment of succespercentage tonen, is de onderliggende historische analyse mogelijk niet voor die periode gegenereerd.

Best practices

Volgende stappen