Succesbeoordeling
Met succesbeoordeling kun je aangepaste doelen en successtatistieken voor je gesprekken definiëren. Elk criterium wordt beoordeeld aan de hand van het gesprekstranscript en retourneert een resultaat van success, failure of unknown, samen met een gedetailleerde toelichting.
Overzicht
Succesbeoordeling gebruikt LLM-gestuurde analyse om de gesprekskwaliteit te beoordelen aan de hand van je specifieke bedrijfsdoelen. Dit maakt systematische prestatiemeting en kwaliteitsborging mogelijk voor alle klantinteracties.
Hoe het werkt
Elk beoordelingscriterium analyseert het gesprekstranscript met een aangepaste prompt en retourneert:
- Resultaat:
success,failureofunknown - Toelichting: Gedetailleerde uitleg waarom het resultaat is gekozen
Soorten beoordelingscriteria
Criteria voor doelprompts
Criteria voor doelprompts sturen het gesprekstranscript samen met een aangepaste prompt naar een LLM om te verifiëren of een specifiek doel is behaald. Dit is het meest flexibele type beoordeling en kan worden gebruikt voor complexe bedrijfslogica.
Voorbeelden:
- Beoordeling van klanttevredenheid
- Verificatie van probleemoplossing
- Controle op compliance
- Validatie van aangepaste bedrijfsregels
Configuratie
Agentinstellingen openen
Ga naar het dashboard van je agent en selecteer het tabblad Analyse om beoordelingscriteria te configureren.
Beoordelingscriteria toevoegen
Klik op Criteria toevoegen om een nieuw beoordelingscriterium te maken.
Definieer je criterium met:
- Identifier: Een unieke naam voor het criterium (bijv.
user_was_not_upset) - Beschrijving: Gedetailleerde prompt waarin staat wat moet worden beoordeeld
Beoordelingscriteria zijn beperkt tot 30 per agent.
Best practices
Effectieve beoordelingsprompts schrijven
- Wees specifiek over wat succes en falen inhoudt
- Neem randgevallen en voorbeelden op in je prompt
- Gebruik waar mogelijk duidelijke, meetbare criteria
- Test je prompts met verschillende gespreksscenario’s
Veelvoorkomende beoordelingscriteria
- Klanttevredenheid: “Markeer als geslaagd als de klant tevredenheid uit of het probleem is opgelost” - Doel voltooid: “Markeer als geslaagd als de klant de gevraagde actie heeft voltooid (boeking, aankoop enz.)” - Compliance: “Markeer als geslaagd als de agent alle vereiste complianceprocedures heeft gevolgd” - Probleemoplossing: “Markeer als geslaagd als het technische probleem van de klant tijdens het gesprek is opgelost”
Omgaan met dubbelzinnige resultaten
Het resultaat unknown wordt geretourneerd wanneer de LLM op basis van het transcript geen succes of falen kan bepalen. Dit gebeurt vaak bij:
- Onvolledige gesprekken
- Dubbelzinnige antwoorden van klanten
- Ontbrekende informatie in het transcript
Bewaak resultaten met unknown om gebieden te identificeren waar je criteriaprompts mogelijk verfijning nodig hebben.
Toepassingen
Problemen oplossen
Beoordelingscriteria retourneren onverwachte resultaten
- Controleer je prompt op duidelijkheid en specificiteit
- Test met voorbeeldgesprekken om de logica te valideren
- Houd rekening met randgevallen in je beoordelingscriteria
- Controleer of het transcript voldoende informatie bevat voor beoordeling
Hoge frequentie van resultaten met 'unknown'
- Zorg dat je prompts specifiek aangeven naar welke informatie ze moeten zoeken - Overweeg of gesprekken voldoende context voor beoordeling bevatten - Controleer de kwaliteit en volledigheid van transcripties - Pas criteria aan om veelvoorkomende randgevallen te verwerken
Prestatieoverwegingen
- Elk beoordelingscriterium voegt verwerkingstijd toe aan gespreksanalyse
- Complexe prompts kunnen langer duren om te beoordelen
- Houd rekening met de afweging tussen uitgebreide analyse en responstijd
- Bewaak je gebruik om te optimaliseren voor je specifieke behoeften
Resultaten van succesbeoordeling zijn beschikbaar via Post-call Webhooks voor integratie met externe systemen en analyseplatforms.