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ÜberwachenGesprächsanalyse

Erfolgsbewertung

Definieren Sie benutzerdefinierte Kriterien zur Bewertung von Gesprächsqualität, Zielerreichung und Kundenzufriedenheit.

Mit der Erfolgsauswertung können Sie benutzerdefinierte Ziele und Erfolgsmetriken für Ihre Gespräche definieren. Jedes Kriterium wird anhand des Gesprächstranskripts bewertet und liefert ein Ergebnis von success, failure oder unknown sowie eine detaillierte Begründung.

Übersicht

Die Erfolgsauswertung verwendet LLM-gestützte Analysen, um die Gesprächsqualität anhand Ihrer spezifischen Geschäftsziele zu bewerten. So können Sie die Leistung systematisch messen und die Qualität aller Kundeninteraktionen sicherstellen.

So funktioniert es

Jedes Bewertungskriterium analysiert das Gesprächstranskript mit einem benutzerdefinierten Prompt und liefert:

  • Ergebnis: success, failure oder unknown
  • Begründung: Detaillierte Erklärung, warum dieses Ergebnis ausgewählt wurde

Arten von Bewertungskriterien

Kriterien mit Ziel-Prompt übergeben das Gesprächstranskript zusammen mit einem benutzerdefinierten Prompt an ein LLM, um zu prüfen, ob ein bestimmtes Ziel erreicht wurde. Dies ist die flexibelste Art der Auswertung und kann für komplexe Geschäftslogik verwendet werden.

Beispiele:

  • Bewertung der Kundenzufriedenheit
  • Überprüfung der Problemlösung
  • Compliance-Prüfung
  • Validierung benutzerdefinierter Geschäftsregeln

Konfiguration

1

Agent-Einstellungen öffnen

Navigieren Sie zum Dashboard Ihres Agents und wählen Sie den Tab Analyse, um Bewertungskriterien zu konfigurieren.

Analyse-Einstellungen

2

Bewertungskriterien hinzufügen

Klicken Sie auf Bewertung hinzufügen, um ein neues Bewertungskriterium zu erstellen oder eines aus der Analysebibliothek Ihres Workspace anzuhängen.

Definieren Sie Ihr Kriterium mit:

  • Name: Ein Name für das Kriterium (z. B. Nutzer war nicht verärgert)
  • Beschreibung: Detaillierter Prompt, der beschreibt, was bewertet werden soll

Bewertungskriterien einrichten

Bewertungskriterien sind auf 30 pro Agent begrenzt.

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Ergebnisse anzeigen

Nach Abschluss von Gesprächen erscheinen die Bewertungsergebnisse in Ihrem Dashboard für den Gesprächsverlauf. Jedes Gespräch zeigt das Bewertungsergebnis und die Begründung für jedes konfigurierte Kriterium.

Bewertungsergebnisse im Gesprächsverlauf

Best Practices

  • Geben Sie genau an, was Erfolg und Misserfolg ausmacht
  • Berücksichtigen Sie Sonderfälle und Beispiele in Ihrem Prompt
  • Verwenden Sie nach Möglichkeit klare, messbare Kriterien
  • Testen Sie Ihre Prompts mit verschiedenen Gesprächsszenarien
  • Kundenzufriedenheit: “Als erfolgreich markieren, wenn der Kunde Zufriedenheit ausdrückt oder sein Problem gelöst wurde” - Zielerreichung: “Als erfolgreich markieren, wenn der Kunde die angeforderte Aktion abgeschlossen hat (Buchung, Kauf usw.)” - Compliance: “Als erfolgreich markieren, wenn der Agent alle erforderlichen Compliance-Verfahren befolgt hat” - Problemlösung: “Als erfolgreich markieren, wenn das technische Problem des Kunden während des Anrufs gelöst wurde”

Das Ergebnis unknown wird zurückgegeben, wenn das LLM anhand des Transkripts weder Erfolg noch Misserfolg bestimmen kann. Dies passiert häufig bei:

  • Unvollständigen Gesprächen
  • Mehrdeutigen Kundenantworten
  • Fehlenden Informationen im Transkript

Überwachen Sie unknown-Ergebnisse, um Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Kriterien-Prompts möglicherweise verfeinert werden müssen.

Anwendungsfälle

Qualität des Kundensupports

Messen Sie Problemlösungsquoten, Kundenzufriedenheit und Support-Qualitätsmetriken, um die Servicebereitstellung zu verbessern.

Vertriebsleistung

Verfolgen Sie Zielerreichung, Einwandbehandlung und Konversionsraten in Vertriebsgesprächen.

Compliance-Überwachung

Stellen Sie sicher, dass Agents erforderliche Verfahren befolgen und notwendige Bestätigungen zu Einwilligungen oder Offenlegungen erfassen.

Schulung & Entwicklung

Identifizieren Sie Coaching-Möglichkeiten und messen Sie die Verbesserung der Agent-Leistung im Zeitverlauf.

Fehlerbehebung

  • Prüfen Sie Ihren Prompt auf Klarheit und Genauigkeit
  • Testen Sie mit Beispielgesprächen, um die Logik zu validieren
  • Berücksichtigen Sie Sonderfälle in Ihren Bewertungskriterien
  • Prüfen Sie, ob das Transkript genügend Informationen für die Bewertung enthält
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Prompts genau angeben, nach welchen Informationen gesucht werden soll - Prüfen Sie, ob Gespräche genügend Kontext für die Bewertung enthalten - Überprüfen Sie Qualität und Vollständigkeit der Transkripte - Passen Sie die Kriterien an, um häufige Sonderfälle zu behandeln
  • Jedes Bewertungskriterium erhöht die Verarbeitungszeit der Gesprächsanalyse
  • Komplexe Prompts können länger für die Bewertung benötigen
  • Berücksichtigen Sie den Kompromiss zwischen umfassender Analyse und Reaktionszeit
  • Überwachen Sie Ihre Nutzung, um sie für Ihre spezifischen Anforderungen zu optimieren

Ergebnisse der Erfolgsauswertung sind über Webhooks nach dem Anruf für die Integration mit externen Systemen und Analyseplattformen verfügbar.