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MonitoraggioAnalisi delle conversazioni

Valutazione del successo

Definisci criteri personalizzati per valutare la qualità delle conversazioni, il raggiungimento degli obiettivi e la soddisfazione dei clienti.

La valutazione del successo ti consente di definire obiettivi e metriche di successo personalizzati per le tue conversazioni. Ogni criterio viene valutato rispetto alla trascrizione della conversazione e restituisce un risultato success, failure o unknown, insieme a una motivazione dettagliata.

Panoramica

La valutazione del successo usa l’analisi basata su LLM per valutare la qualità delle conversazioni rispetto ai tuoi obiettivi aziendali specifici. Questo consente di misurare sistematicamente le prestazioni e garantire la qualità in tutte le interazioni con i clienti.

Come funziona

Ogni criterio di valutazione analizza la trascrizione della conversazione tramite un prompt personalizzato e restituisce:

  • Risultato: success, failure o unknown
  • Motivazione: Spiegazione dettagliata del motivo per cui è stato scelto il risultato

Tipi di criteri di valutazione

I criteri basati su prompt degli obiettivi passano la trascrizione della conversazione insieme a un prompt personalizzato a un LLM per verificare se è stato raggiunto un obiettivo specifico. È il tipo di valutazione più flessibile e può essere usato per una logica aziendale complessa.

Esempi:

  • Valutazione della soddisfazione dei clienti
  • Verifica della risoluzione dei problemi
  • Controllo della conformità normativa
  • Convalida di regole aziendali personalizzate

Configurazione

1

Accedi alle impostazioni dell'agente

Vai alla dashboard dell’agente e seleziona la scheda Analisi per configurare i criteri di valutazione.

Impostazioni di analisi

2

Aggiungi criteri di valutazione

Fai clic su Aggiungi criteri per creare un nuovo criterio di valutazione.

Definisci il criterio con:

  • Identificatore: Un nome univoco per il criterio (ad esempio, user_was_not_upset)
  • Descrizione: Prompt dettagliato che descrive cosa deve essere valutato

Configurazione dei criteri di valutazione

I criteri di valutazione sono limitati a 30 per agente.

3

Visualizza i risultati

Al termine delle conversazioni, i risultati della valutazione vengono visualizzati nella dashboard della cronologia delle conversazioni. Ogni conversazione mostra l’esito della valutazione e la motivazione per ogni criterio configurato.

Risultati della valutazione nella cronologia delle conversazioni

Best practice

  • Indica in modo specifico cosa costituisce successo o fallimento
  • Includi casi limite ed esempi nel prompt
  • Quando possibile, usa criteri chiari e misurabili
  • Testa i prompt con diversi scenari di conversazione
  • Soddisfazione del cliente: “Contrassegna come riuscita se il cliente esprime soddisfazione o il suo problema è stato risolto” - Completamento dell’obiettivo: “Contrassegna come riuscita se il cliente ha completato l’azione richiesta (prenotazione, acquisto e così via)” - Conformità normativa: “Contrassegna come riuscita se l’agente ha seguito tutte le procedure di conformità richieste” - Risoluzione del problema: “Contrassegna come riuscita se il problema tecnico del cliente è stato risolto durante la chiamata”

Il risultato unknown viene restituito quando l’LLM non può determinare il successo o il fallimento dalla trascrizione. Ciò accade spesso in caso di:

  • Conversazioni incomplete
  • Risposte ambigue del cliente
  • Informazioni mancanti nella trascrizione

Monitora i risultati unknown per individuare le aree in cui i prompt dei criteri potrebbero richiedere perfezionamenti.

Casi d’uso

Qualità dell'assistenza clienti

Misura i tassi di risoluzione dei problemi, la soddisfazione dei clienti e le metriche della qualità dell’assistenza per migliorare l’erogazione del servizio.

Prestazioni di vendita

Monitora il raggiungimento degli obiettivi, la gestione delle obiezioni e i tassi di conversione nelle conversazioni di vendita.

Monitoraggio della conformità

Assicurati che gli agenti seguano le procedure richieste e acquisiscano le necessarie conferme di consenso o informativa.

Formazione e sviluppo

Individua opportunità di coaching e misura nel tempo i miglioramenti nelle prestazioni degli agenti.

Risoluzione dei problemi

  • Esamina il prompt per verificarne chiarezza e specificità
  • Testa con conversazioni di esempio per convalidare la logica
  • Considera i casi limite nei criteri di valutazione
  • Verifica che la trascrizione contenga informazioni sufficienti per la valutazione
  • Assicurati che i prompt specifichino chiaramente quali informazioni cercare - Valuta se le conversazioni contengono abbastanza contesto per la valutazione - Esamina la qualità e la completezza delle trascrizioni - Adatta i criteri per gestire i casi limite più comuni
  • Ogni criterio di valutazione aumenta il tempo di elaborazione dell’analisi della conversazione
  • La valutazione di prompt complessi può richiedere più tempo
  • Valuta il compromesso tra analisi completa e tempo di risposta
  • Monitora l’utilizzo per ottimizzarlo in base alle tue esigenze specifiche

I risultati della valutazione del successo sono disponibili tramite Webhook post-chiamata Webhook per l’integrazione con sistemi esterni e piattaforme di analisi.