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SuiviAnalyse des conversations

Évaluation de la réussite

Définissez des critères personnalisés pour évaluer la qualité des conversations, l’atteinte des objectifs et la satisfaction client.

L’évaluation de la réussite vous permet de définir des objectifs personnalisés et des indicateurs de réussite pour vos conversations. Chaque critère est évalué par rapport à la transcription de la conversation et renvoie un résultat success, failure ou unknown, accompagné d’une justification détaillée.

Vue d’ensemble

L’évaluation de la réussite s’appuie sur une analyse propulsée par un LLM pour évaluer la qualité des conversations selon vos objectifs commerciaux spécifiques. Elle permet de mesurer systématiquement les performances et d’assurer la qualité de toutes les interactions client.

Fonctionnement

Chaque critère d’évaluation analyse la transcription de la conversation à l’aide d’un prompt personnalisé et renvoie :

  • Résultat : success, failure ou unknown
  • Justification : explication détaillée du choix du résultat

Types de critères d’évaluation

Les critères basés sur des prompts d’objectif transmettent la transcription de la conversation ainsi qu’un prompt personnalisé à un LLM afin de vérifier si un objectif spécifique a été atteint. Il s’agit du type d’évaluation le plus flexible, qui peut être utilisé pour des logiques métier complexes.

Exemples :

  • Évaluation de la satisfaction client
  • Vérification de la résolution d’un problème
  • Vérification de la conformité
  • Validation de règles métier personnalisées

Configuration

1

Accéder aux paramètres de l'agent

Accédez au Dashboard de votre agent et sélectionnez l’onglet Analyse pour configurer les critères d’évaluation.

Paramètres d'analyse

2

Ajouter des critères d'évaluation

Cliquez sur Ajouter une évaluation pour créer un nouveau critère d’évaluation ou en ajouter un depuis la bibliothèque d’analyse de votre Workspace.

Définissez votre critère avec :

  • Nom : nom du critère (par exemple, L’utilisateur n’était pas contrarié)
  • Description : prompt détaillé décrivant ce qui doit être évalué

Configuration des critères d'évaluation

Le nombre de critères d’évaluation est limité à 30 par agent.

3

Afficher les résultats

Une fois les conversations terminées, les résultats d’évaluation apparaissent dans le Dashboard de l’historique des conversations. Chaque conversation affiche le résultat de l’évaluation et la justification de chaque critère configuré.

Résultats d'évaluation dans l'historique des conversations

Bonnes pratiques

  • Définissez précisément ce qui constitue une réussite ou un échec
  • Incluez les cas limites et des exemples dans votre prompt
  • Utilisez des critères clairs et mesurables lorsque cela est possible
  • Testez vos prompts avec différents scénarios de conversation
  • Satisfaction client : « Marquez comme réussie si le client exprime sa satisfaction ou si son problème a été résolu » - Objectif atteint : « Marquez comme réussie si le client a effectué l’action demandée (réservation, achat, etc.) » - Conformité : « Marquez comme réussie si l’agent a suivi toutes les procédures de conformité requises » - Résolution d’un problème : « Marquez comme réussie si le problème technique du client a été résolu pendant l’appel »

Le résultat unknown est renvoyé lorsque le LLM ne peut pas déterminer si la conversation est une réussite ou un échec à partir de la transcription. Cela se produit souvent dans les cas suivants :

  • Conversations incomplètes
  • Réponses client ambiguës
  • Informations manquantes dans la transcription

Surveillez les résultats unknown afin d’identifier les domaines dans lesquels vos prompts de critères doivent être affinés.

Cas d’utilisation

Qualité du support client

Mesurez les taux de résolution des problèmes, la satisfaction client et les indicateurs de qualité du support afin d’améliorer la prestation de service.

Performance commerciale

Suivez l’atteinte des objectifs, la gestion des objections et les taux de conversion dans les conversations commerciales.

Suivi de la conformité

Assurez-vous que les agents respectent les procédures requises et recueillent les confirmations de consentement ou de divulgation nécessaires.

Formation et développement

Identifiez les opportunités de coaching et mesurez l’amélioration des performances des agents au fil du temps.

Résolution des problèmes

  • Vérifiez la clarté et la précision de votre prompt
  • Testez avec des exemples de conversations pour valider la logique
  • Prenez en compte les cas limites dans vos critères d’évaluation
  • Vérifiez que la transcription contient suffisamment d’informations pour l’évaluation
  • Assurez-vous que vos prompts précisent les informations à rechercher - Vérifiez que les conversations contiennent suffisamment de contexte pour l’évaluation - Vérifiez la qualité et l’exhaustivité des transcriptions - Ajustez les critères pour gérer les cas limites fréquents
  • Chaque critère d’évaluation ajoute du temps de traitement à l’analyse de la conversation
  • Les prompts complexes peuvent nécessiter plus de temps d’évaluation
  • Tenez compte du compromis entre analyse exhaustive et temps de réponse
  • Surveillez votre utilisation afin de l’optimiser selon vos besoins spécifiques

Les résultats de l’évaluation de la réussite sont disponibles via les webhooks post-appel pour une intégration avec des systèmes externes et des plateformes d’analyse.