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Monitoraggio

Monitoraggio in tempo reale

Osserva le conversazioni in diretta e invia comandi di controllo durante le chiamate attive

Il monitoraggio in tempo reale consente di osservare in diretta le conversazioni degli agenti tramite WebSocket e di controllare da remoto le chiamate attive. Questa funzionalità offre visibilità in tempo reale sugli eventi della conversazione e consente di intervenire tramite comandi di controllo.

Questa funzionalità è disponibile solo per Enterprise.

Panoramica

Le sessioni di monitoraggio trasmettono gli eventi della conversazione in tempo reale, incluse trascrizioni, risposte dell’agente e correzioni. Puoi anche inviare comandi di controllo per terminare chiamate, trasferirle a numeri di telefono o abilitare la presa in carico umana durante le conversazioni chat attive.

Endpoint WebSocket

Connettiti a una conversazione in diretta usando l’endpoint di monitoraggio:

wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversations/{conversation_id}/monitor

Sostituisci {conversation_id} con l’ID della conversazione che vuoi monitorare.

Autenticazione

L’autenticazione richiede:

  • Autorizzazioni della chiave API: la tua chiave API deve avere l’ambito ElevenLabs Agents Write
  • Accesso al workspace: devi avere accesso EDITOR al workspace dell’agente
  • Formato dell’header: includi la tua chiave API tramite l’header xi-api-key

Esempio di connessione

const ws = new WebSocket('wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversations/conv_123/monitor', {
  headers: {
    'xi-api-key': 'your_api_key_here',
  },
});

Configurazione

Prima di monitorare le conversazioni, abilita la funzionalità nelle impostazioni dell’agente:

1

Vai alle impostazioni dell’agente

Apri la pagina di configurazione dell’agente nella dashboard.

2

Abilita il monitoraggio

Nel pannello delle impostazioni Avanzate, attiva l’opzione “Monitoraggio”.

Interruttore di monitoraggio nelle impostazioni dell'agente

3

Seleziona gli eventi

Scegli gli eventi che vuoi monitorare. Consulta Eventi client per un elenco completo degli eventi disponibili.

Non è possibile monitorare i seguenti eventi: punteggi VAD, metriche di probabilità del turno e ping.

La conversazione deve essere attiva prima di poterti connettere per monitorarla. Non puoi monitorare una conversazione prima che inizi.

Comandi di controllo

Invia comandi JSON tramite WebSocket per controllare la conversazione:

Termina immediatamente la conversazione attiva.

// End the active conversation
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "end_call"
}));

Trasferisci la chiamata a un numero di telefono specificato.

// Transfer to a phone number
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "transfer_to_number",
  parameters: {
    phone_number: "+1234567890"
  }
}));
Lo strumento di sistema transfer_to_number deve essere già configurato nell’agente.

Inserisci contesto o istruzioni nella conversazione attiva affinché l’agente possa usare le nuove informazioni nelle sue risposte.

// Send a contextual update to the agent
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "contextual_update",
  parameters: {
    contextual_update: "<your update text>"
  }
}));

Passa dalla modalità agente IA alla modalità operatore umano per le conversazioni chat.

// Enable human takeover
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "enable_human_takeover"
}));

Invia un messaggio all’utente come operatore umano nelle conversazioni chat.

// Send a message as a human operator
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "send_human_message",
  parameters: {
    text: "How can I help you?"
  }
}));

Restituisci il controllo dall’operatore umano all’agente IA.

// Disable human takeover and return to AI
ws.send(JSON.stringify({
  command_type: "disable_human_takeover"
}));

Casi d’uso

Il monitoraggio in tempo reale consente diversi scenari operativi:

Garanzia della qualità

Monitora le conversazioni degli agenti in tempo reale per garantire gli standard qualitativi e individuare opportunità di formazione.

Escalation a un operatore

Rileva le conversazioni che richiedono l’intervento umano e subentra senza interruzioni all’agente IA.

Dashboard di analisi

Crea dashboard di monitoraggio in tempo reale che aggregano metriche delle conversazioni e indicatori delle prestazioni.

Supervisione del call center

Supervisiona più conversazioni degli agenti contemporaneamente e intervieni quando necessario.

Intervento automatizzato

Implementa sistemi automatizzati che analizzano il contenuto delle conversazioni e attivano azioni in base a condizioni specifiche.

Formazione e coaching

Usa le conversazioni in diretta come materiale di formazione e fornisci feedback in tempo reale per migliorare le prestazioni dell’agente.

Limitazioni

Gli eventi di monitoraggio vengono inviati in modo asincrono rispetto alla conversazione e potrebbero non arrivare nello stesso ordine degli eventi principali della conversazione. Durante l’elaborazione degli eventi, non fare affidamento sull’ordine per ricostruire la tempistica esatta della conversazione.

L’endpoint di monitoraggio trasmette solo eventi di testo e metadati. I dati audio non elaborati non sono inclusi negli eventi di monitoraggio.

Quando ti connetti a una conversazione attiva, sono memorizzati nella cache e disponibili solo gli ultimi circa 100 eventi. Gli eventi precedenti non possono essere recuperati.

I punteggi VAD, le metriche di probabilità del turno e gli eventi ping non possono essere monitorati quando è abilitata la selezione personalizzata degli eventi.

Devi connetterti dopo l’avvio della conversazione. L’endpoint di monitoraggio non può essere usato prima dell’avvio della conversazione.

Le chiavi API devono avere l’ambito ElevenLabs Agents Write e devi avere accesso EDITOR al workspace per monitorare le conversazioni.

Risorse correlate

Webhook post-chiamata

Ricevi dati e analisi della conversazione al termine delle chiamate.

Analisi dell'agente

Configura la valutazione del successo e la raccolta dati per le conversazioni.

Eventi client

Comprendi gli eventi ricevuti durante le applicazioni conversazionali.

API WebSocket

Scopri l’API WebSocket per le conversazioni in tempo reale.