Sentimentanalyse

Begrijp het sentiment van gebruikers in gesprekken met agents.

Sentimentanalyse helpt je begrijpen of gebruikers positieve, neutrale of negatieve gesprekken met een agent voeren.

Gebruik dit om onderwerpen, flows of gebruikersintenties te identificeren die mogelijk aandacht nodig hebben.

Overzicht

Het sentiment wordt berekend voor voltooide gesprekken nadat het platform het transcript heeft geanalyseerd.

Sentiment kan op verschillende niveaus verschijnen:

In de gesprekken van de agent binnen het geselecteerde tijdvenster.
Binnen topic discovery, waar het sentiment voor elk onderwerp wordt samengevoegd.
Binnen ondersteunende gesprekken, waar je voorbeelden achter een trend kunt bekijken.

Sentimentanalyse inschakelen

Open de instellingen voor Analyse van je agent en schakel Sentimentanalyse in om sentimentanalyse in te schakelen.

Dezelfde instellingenpagina bevat ook de schakelaar Topic discovery, die bepaalt of de voltooide gesprekken van de agent in Spotlight in onderwerpen worden gegroepeerd.

Analyse-instellingen met schakelaars voor sentimentanalyse en topic discovery — Analyse-instellingen met sentimentanalyse en topic discovery ingeschakeld

Sentiment interpreteren

Sentiment is het nuttigst in combinatie met volume en beoordeling van gesprekken.

Onderwerpen met een hoog volume en negatief sentiment verdienen doorgaans als eerste aandacht.
Negatief sentiment met een laag volume kan nog steeds belangrijk zijn als het compliance, veiligheid of escalatie door klanten betreft.
Neutraal sentiment kan duiden op routinematige gesprekken of gesprekken waarin de gebruiker geen duidelijke emotie uitte.

Sentimentverloop

Voor afzonderlijke gesprekken kan sentimentanalyse laten zien hoe het sentiment van de gebruiker in de loop van de tijd verandert.

Elke beoordeelde gebruikersbeurt wordt op een schaal van negatief naar positief sentiment weergegeven. Gebruik het verloop om te bepalen waar een gesprek verbeterde, verslechterde of neutraal bleef.

Grafiek van sentiment in de tijd met beoordeelde gebruikersbeurten en het beste moment in het
gesprek — Sentimentverloop over beoordeelde gebruikersbeurten

Relatie met topic discovery

Topic discovery groepeert vergelijkbare gesprekken in onderwerpen. Het sentiment wordt vervolgens samengevoegd voor de gesprekken die aan elk onderwerp zijn toegewezen.

Dit helpt je vragen te beantwoorden zoals:

Door welke onderwerpen raken gebruikers het meest gefrustreerd?
Welke onderwerpen verbeteren in de loop van de tijd?
Welke onderwerpen met een hoog volume hebben voornamelijk neutraal of positief sentiment?

Historische gegevens

Historische gesprekken tonen alleen sentiment als voor die gesprekken sentimentanalyse is gegenereerd.

Als oudere gesprekken in Spotlight verschijnen maar sentiment niet beschikbaar is, bestaat de onderliggende historische analyse mogelijk niet voor die periode.