Messages sortants et modèles

Présentation

Un agent ne peut envoyer des messages WhatsApp au format libre que dans une conversation active. Pour contacter un utilisateur en premier, notamment pour des notifications, une relance ou des appels planifiés, envoyez un modèle de message approuvé par Meta. Cette page explique comment créer des modèles, envoyer des messages et appels sortants, et les gérer à grande échelle.

Créer des modèles dans WhatsApp Manager

Les modèles sont créés et approuvés dans WhatsApp Manager, et non dans ElevenLabs.

Lors de la création d’un modèle :

• Choisissez une catégorie : Utilitaire pour les messages transactionnels, Marketing pour les messages promotionnels ou Authentification pour les codes de vérification. Meta applique une tarification et des limites de débit différentes à chaque catégorie, consultez la tarification WhatsApp.
• Choisissez un format de paramètres : positionnel ({{1}}, {{2}}) ou nommé ({{customer_name}}). Les paramètres nommés nécessitent un parameter_name pour chaque valeur envoyée.
• Soumettez le modèle pour approbation. L’approbation prend généralement de quelques minutes à quelques heures. Un modèle en attente ou rejeté ne peut pas être envoyé, l’API accepte la requête, mais Meta ne remet jamais le message.

Envoyer un message sortant

L’envoi d’un message de modèle démarre une nouvelle conversation. L’agent reste silencieux jusqu’à ce que l’utilisateur réponde, le modèle constitue le premier message, et aucun minuteur de conversation ne démarre avant la réponse de l’utilisateur.

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Accédez à la page WhatsApp, sélectionnez votre compte, puis cliquez sur le bouton Sortant -> Message. Sélectionnez un agent, indiquez un ID utilisateur WhatsApp, puis choisissez le modèle de message et ses paramètres :

Consultez le Guide de l’API pour le schéma complet de la requête.

Paramètres de modèle

template_params est une liste d’objets composant, un pour chaque composant de modèle qui contient des paramètres :

• {"type": "body", "parameters": [...]} pour les espaces réservés du corps
• {"type": "header", "parameters": [...]} pour un en-tête paramétré (texte, image, document ou emplacement)
• {"type": "button", "sub_type": ..., "index": ..., "parameters": [...]} pour les paramètres de bouton

Chaque entrée de parameters est un objet de valeur tel que {"type": "text", "text": "Daniele"}. Pour les modèles avec paramètres nommés, incluez parameter_name dans chaque valeur. L’omission de l’encapsuleur de composant, par exemple en transmettant directement {"type": "text", ...} dans template_params, est refusée.

Format du numéro du destinataire

whatsapp_user_id doit contenir uniquement des chiffres : l’indicatif pays suivi du numéro, sans +, espaces ni tirets. Par exemple, 14155552671, et non +1 (415) 555-2671.

Variables dynamiques, branches et environnements

Le champ conversation_initiation_client_data vous permet de définir des variables dynamiques pour la conversation et de l’associer à une branche d’agent et à un environnement spécifiques :

{
  "dynamic_variables": { "customer_name": "Daniele" },
  "branch_id": "agtbrch_8721kwarbs83e233mg1fzkaf9pg0",
  "environment": "staging"
}

Ces paramètres persistent pour la conversation : lorsque l’utilisateur répond, l’agent reprend sur la branche et dans l’environnement demandés. La branche et l’environnement sont d’abord validés, si l’un des deux n’existe pas, la requête échoue avec une erreur et aucun message n’est envoyé.

Ce champ de requête permet aux conversations sortantes de recevoir des variables dynamiques ; les conversations entrantes les reçoivent plutôt depuis un webhook d’initiation de conversation, consultez le contexte d’initialisation.

Après l’envoi

Une requête réussie renvoie un conversation_id et la conversation apparaît dans votre historique avec le modèle rendu comme premier message. L’agent ne s’exécute pas avant que l’utilisateur réponde. L’envoi du modèle ne démarre ni le minuteur de durée maximale ni le minuteur d’inactivité ; les deux démarrent une fois la conversation reprise. Une réponse 200 signifie qu’ElevenLabs a accepté la requête, Meta peut néanmoins refuser la remise par la suite. Si le message n’arrive jamais, consultez la section Résolution des problèmes.

Planifier un appel sortant

Les appels WhatsApp sortants nécessitent l’autorisation de l’utilisateur, consultez les autorisations d’appel utilisateur. Créez un modèle de message avec un composant de demande d’autorisation d’appel dans WhatsApp Manager. Lorsque vous planifiez un appel, ElevenLabs vérifie l’état de l’autorisation :

• Autorisation déjà accordée : l’appel est lancé immédiatement.
• Autorisation pas encore demandée : le modèle de demande d’autorisation est envoyé, et l’appel est lancé dès que l’utilisateur approuve.
• Autorisation refusée : la conversation est enregistrée comme ayant échoué avec le motif User declined the call permission request.

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Accédez à la page WhatsApp, sélectionnez votre compte, puis cliquez sur le bouton Sortant -> Appel. Sélectionnez un agent, indiquez un ID utilisateur WhatsApp, puis choisissez le modèle de demande d’autorisation d’appel :

Consultez le Guide de l’API pour le schéma complet de la requête. Comme pour les messages sortants, conversation_initiation_client_data définit les variables dynamiques et associe la conversation à une branche et un environnement ; une branche ou un environnement inconnu est refusé avant la planification de l’appel.

Campagnes et traitement par lots

Pour appeler de nombreux utilisateurs, utilisez les appels par lots avec whatsapp_params : fournissez une fois l’ID du numéro de téléphone et le modèle de demande d’autorisation d’appel, ainsi qu’un whatsapp_user_id par destinataire.

Il n’existe pas encore de point de terminaison natif de traitement par lots pour les messages sortants. Pour les campagnes de modèles, appelez le point de terminaison des messages sortants une fois par destinataire et respectez les limites de messagerie de Meta pour votre numéro, consultez les limites de messagerie.